De plus en plus dans les blogues, les sites Web spécialisés en nouvelles technologies ou encore dans les rapports des firmes de vigie technologique à la Gartner ou Forrester, on peut lire billets et analyses sur un des phénomènes de l’heure. Certains vont même jusqu’à parler d’une des principales tendances pour 2010. De quoi je parle ?
Rien de moins que du besoin de gérer ou encadrer les communautés Web générées par les réseaux sociaux ou l’usage de ces réseaux par les employés d’une entreprise, que ce soit par un code d’éthique ou règles d’utilisation (Nos voisins du Sud parlent de Rules of Engagement) et par l’embauche d’une personne pour les faire respecter. Et pas seulement pour cela car le rôle des nouveaux gestionnaires de communauté(s) est multiple. Comme le démontre ce petit tableau que j’ai concocté, il ou elle a beaucoup de pain sur la planche.
Comme on peut le constater dans ce tableau, le gestionnaire a un profil on ne peut plus hybride (Vous vous souvenez de mon billet sur l’université des hybrides). Comme pour les responsables des intranets d’entreprise, on trouve parmi les gestionnaires de communauté des personnes, comme le souligne l’amie Josée Plamondon dans un de ses billets «dont le parcours professionnel a permis de rassembler des compétences en marketing, en rédaction ou en communication avec la clientèle et en technologies Web. Il semble, effectivement, que ce soit leur profil de généraliste qui fasse le succès professionnel de plusieurs gestionnaires». Je rajouterais des compétences en communication point et aussi en RH.
Quant à ses responsabilités, j’en identifie plusieurs dont trois principales soit d’une part, de bien identifier les super-utilisateurs afin de s’appuyer sur eux pour gérer la croissance des groupes et des communautés, surtout à l’interne mais aussi pour les impliquer dans l’animation même des communautés. On parle donc d’un gestionnaire et non plus d’un simple animateur.
La complexité dépend également de l’entreprise. Cette dernière pourra avoir une simple communauté externe mais dans beaucoup de cas, créer une communauté 2.0 a un effet d’entraînement à l’externe comme à l’interne. Dans bien des cas, les employés sont déjà membres de communautés, que ce soit sur Facebook, LinkedIn, Twitter, Flickr et autres. Pour le gestionnaire de communauté, il est primordial d’engager un dialogue, une conversation avec ces derniers, sur ces plates-formes et ainsi découvrir qui ils sont et où ils se situent sur l’échelle des technographies sociales de Forrester. Voir ci-dessous :
Et comme l’ont fait les responsables chez IBM, il faut choisir sur cette échelle, les «early adopters» identifiés comme créateurs ou critiques en faire des super-utilisateurs, créer un wiki interne et demander à tous de participer à la création des «Social Computing Guidelines». Ce faisant, il deviendra plus facile pour le gestionnaire d’assumer sa seconde responsabilité, soit de faire respecter le nouveau code d’éthique ou règles d’engagement.
Mais par-dessus tout, le rôle crucial du gestionnaire-animateur est de créer et de générer réseaux et communautés. Rôle essentiel quand on implante une plate-forme de réseau social ou professionnel. Pour faire lever «la pâte», il est essentiel que le gestionnaire connaisse les techniques d’animation et de réseautage et qu’il crée et motive dès le départ son réseau de super-utilisateurs.
Le gestionnaire pourra aussi s’appuyer sur l’expérience d’une foule d’entreprises, dont IBM, car il existe de plus en plus de documentation sur le sujet comme le répertoire de 114 politiques différentes mises en place dans les entreprises américaines et intitulé: Social Media Governance. Ou encore ce «Guide to Online Community Management» publié par ReadWriteWeb et le blogue de Connie Bensen, elle-même gestionnaire de communauté et conférencière au prochain webcom-Montréal le 26 mai. Et comme ils sont des spécialistes de communautés, ils doivent prêcher par l’exemple. Les «managers» français ont ainsi créé une communauté sur Twitter à l’initiative de Luc Legay.
Comme vous êtes en mesure de le remarquer, je n’ai donné comme références que des sources américaines ou françaises, mis à part Josée. À quand une communauté québécoise de gestionnaires de communautés?
