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Gestionnaires de communautés

Événements

Tragédie de #CharlieHebdo: ode à un gestionnaire de communautés…

10 février 2015

Vous êtes allé(e)s sur le compte Twitter de Charlie Hebdo récemment ? Si oui, vous avez sûrement remarqué que depuis le 7 janvier, date du carnage au 10 rue Nicolas Appert, le compte est gelé, comme celui de Facebook d’ailleurs,  sur une caricature pour le moins terrible dans les circonstances, oeuvre du défunt Honoré, où l’auto-proclamé calife Abou Bakr al-Baghdadi,  le leader de DAECH souhaite ses voeux en ce début d’année avec un «Et surtout la santé», relayé en ligne par un des grands oubliés de cette tragédie: Simon Fieschi le jeune gestionnaire de communautés/webmestre chez Charlie Hebdo…

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Blogues Communication interactive Événements Gestion des organisations Réseaux sociaux

MAJ 1 et 2 – Crise de l’eau sur la Rive-Sud: vite une stratégie de communication interactive !

16 janvier 2015

Je continue à suivre la gestion de crise des trois municipalités affectées par un déversement de 28 000 litres de diesel, dans la nuit de mercredi à jeudi. Hier, leur gestion sur les réseaux et médias sociaux était atterrante. 24 heures plus tard, faut dire que les choses se sont améliorées mais à des degrés divers pour Longueuil, Boucherville et St-Bruno-de-Montarville. Lire la suite

Communication interactive Entreprise 2.0 Intranet Social Business

Bon… Pour en finir avec la mort de l’intranet !

12 juin 2012

Pour une seconde fois en peu de temps, nous nous sommes retrouvés, Patrice Leroux et moi dans le même local de classe à l’Université de Montréal. Cette fois-ci, c’est Patrice qui est intervenu dans mon cours intitulé EDP2500, Communication interactive en entreprise. Je lui ai demandé de venir présenter sur un sujet qui lui tient particulièrement à coeur soit la curation de contenus. Mais ce n’est pas ce sujet qui m’a fait sortir de mon mutisme mensuel. C’est plutôt qu’il est revenu, une fois de plus, sur la prétendue mort de l’intranet dans les entreprises ! Lire la suite

Communication interactive Études Internet Événements Réseaux sociaux Social Business

Il n’y a pas que Dell et Pepsi qui sont intéressés par ce qui se dit sur les médias sociaux.

12 janvier 2012

Lors de mon bilan de la conférence LeWeb11 fait en décembre dernier, j’ai écrit quelques lignes sur l’omniprésence de Radian6. à la conférence Évidemment, le fait d’être maintenant sous le parapluie de Salesforce aide beaucoup l’ex-petite entreprise canadienne (bureaux à Frédéricton, Halifax et St-John) d’analyse des médias sociaux en termes de visibilité et de moyens financiers pour le marketing. Je me rappelle de leur présence beaucoup plus discrète à Boston en 2009 lors de la conférence Enterprise 2.0.

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Communication interactive Événements

webcom-Montréal: un caractère exceptionnel et une envergure mondiale!

7 septembre 2011

J’aime bien parler et écrire sur les conférences Web, aussi bien celles auxquelles je participe à l’organisation comme webcom-Montréal ou encore celles auxquelles je participe comme blogueur officiel ou conférencier comme LeWeb à Paris, Enterprise 2.0 à Boston ou KMWorld à Washington. D’ailleurs, je serai à cette dernière les 31 octobre (ma fête) 1er, 2 et 3 novembre prochains. J’y donnerai une conférence sur la mémoire d’entreprise™.

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Mais bon, là n’est pas l’essence de mon propos dans ce billet. Je veux plutôt écrire et vous entretenir de la prochaine conférence webcom, les 15 et 16 novembre prochains à Montréal. Déjà, que nous parlions de deux jours constitue une nouveauté. En effet, webcom a toujours eu lieu sur une journée. La seconde qui sera, dans les faits, la première, sera consacrée à des ateliers. Pourquoi? Parce que depuis plusieurs éditions, des participants nous mentionnent qu’il serait bon d’approfondir certains sujets et aussi d’initier à certains autres.

Donc, le 15 novembre, on pourra assister à de TRÈS bons ateliers: Cinq en fait… Un sur la création et la gestion de blogues, avec Philippe Martin de La Fabrique de blogues, un second sur Google+ avec le vulgarisateur hors pair qu’est Benoit Descary, un troisième sur comment le numérique transforme l’expérience client en «retail», avec Stéphanie Latour, un quatrième donné par Johann Romefort, l’ex-CTO de Seesmic sur les réseaux sociaux – Le passage de clientèle à communauté et finalement un méga-atelier d’une journée complète qui sera donné par Google sur Adwords et Google Apps.

La présence de Google à webcom se fera aussi sentir dans la piste plate-formes et technologies le lendemain alors que la nouvelle figure publique de Google pour le Québec Nicolas Darveau-Garneau, viendra lui aussi parler de comment Google+ s’intègre dans le projet social de l’entreprise de Mountain View. En passant, Nicolas fait un retour au Québec après plus de 10 ans passés dans la Silicon Valley.

Autre grande première à webcom en cette version automnale… Certain(e)s se souviendront peut-être de mon billet écrit en 2009 sur le discrimination 2.0 dans les conférences Web. J’y notais l’absence évidente de femmes parmi les conférenciers et faisais mon mea-culpa. Eh bien, pour cette édition, ce sera la première fois que les femmes seront en majorité sur les podiums de webcom. (voir onglet conférenciers)

Les communautés et les réseaux sociaux

Comme il est question de Google+, il est bon de mentionner que la majorité des conférences et conférences spéciales (keynotes) vont porter sur les réseaux et médias sociaux et leur éthique ainsi que sur les communautés et leur gestion, de là peut-être, le fait que les femmes soient plus présentes car nombre d’entre elles oeuvrent dans les médias et réseaux sociaux et assez souvent comme gestionnaires de communautés. Il sera aussi question de curation de contenus, le nouveau concept à la mode mais qui en fait n’est pas si nouveau que cela…

Parlant de ces thèmes, ne manquez pas les conférences de Mario Sundar, le Senior Social Media Manager chez LinkedIn, celles de Maria Ogneva et Chrysanthe Tenentes, toutes deux gestionnaires de communauté, la première chez Yammer et la seconde chez Foursquare, les conférence de Corinne Weisgerber et de Patrice Leroux sur la curation de contenus, celles de Sameer Patel sur le Social CRM, celle de Jamie Pappas sur le ROI dans les médias sociaux ainsi que le panel qui risque d’être très animé sur l’éthique et les médias sociaux. Ouf…

salle webcom

webcom: un caractère exceptionnel et une envergure mondiale

Je n’ai même pas parlé des multiples études de cas à l’horaire dont celles d’EDF et de EMC ainsi que celles présentées par le Cefrio. Ne pas manquer non plus les présentations spéciales de Cindy Gordon et de Michel Cartier, ce dernier offre un titre fort évocateur: L’avenir commence aujourd’hui! Il y en aura plein d’autres qui seront confirmées dans les prochains jours, dont certaines en partenariat avec des institutions québécoises très importantes. Il y aura aussi d’autres annonces très importantes pour l’avenir de webcom et de la communauté du Web 2.0 au Québec ainsi que le nomination des deux nouveaux récipiendaires des Prix Cartier.

Ces annonces viendront confirmer le caractère exceptionnel de cette onzième édition de webcom-Montréal. En effet, webcom fête son cinquième anniversaire et le célèbrera aussi bien lors des deux jours d’ateliers et conférences que le soir dans les traditionnels cocktails. Je vous le dis, un rendez-vous à ne manquer! webcom-Montréal c’est un peu beaucoup le LeWeb québécois et avec une différence notoire. webcom est devenu en cinq ans la plus importante conférence francophone sur le Web 2.0 au monde ! Faudra fêter ça !

 

 

Entreprise 2.0 Études Internet Gestion des organisations Intranet

Observatoire de l’intranet 2010: les tendances se confirment… (1)

21 août 2010

Dans cette série de billets un peu plus longs qu’à l’habitude, je tiens à vous présenter les résultats de l’Observatoire 2010 de l’intranet. Il s’agit du fruit du travail de Michel Germain, d’Isabelle Reyre et de Marc Lippa. Michel est professeur au CELSA mais aussi  l’auteur du livre intitulé «Management des nouvelles technologies et e-Transformation» et a été longtemps président de ClubNet en France, une association qui regroupe les professionnels de la pratique intranet dans les entreprises.  Ainsi, depuis 1999, l’Observatoire analyse chaque année la progression de l’intranet dans différents environnements professionnels (entreprises privées et publiques, collectivités locales, administrations, institutions et ministères).

Sa reconduction annuelle dégage les principales tendances et relève des évolutions significatives. Ces résultats consolident les réponses de près de 300 organisations et entreprises dont 90% en France, le reste au Canada, en Belgique et en Suisse dans le cadre de partenariats associatifs. Il s’agit de la seule enquête francophone qui tente de dresser un portrait clair de l’évolution des nouvelles technologies au sein des entreprises dont certaines du Québec.

L’Observatoire 2010 nous offre cinq grandes tendances en matière d’intranet dans les entreprises et grandes organisations. Des cinq, deux ne sont pas vraiment nouvelles dans le décor intranet. En effet, la gouvernance et la lutte à l’infobésité font partie des préoccupations des responsables intranet depuis au moins une décennie. Par contre, les trois autres, soit la collaboration, les réseaux sociaux et la mobilité sont des préoccupations ou des tendances assez nouvelles et qui réflètent les usages Web actuels des employés en dehors du lieu de travail.

1 -Mise en place confirmée de l’intranet mobile

  • L’accès distant se généralise et concernera 71% des entreprises dans un an.
  • La mise à disposition d’outils (processus génériques, applications métier, décisionnel) est croissante.

OMOB

  • L’adaptation de l’intranet à la consultation sur terminal léger se développe (PDA, portable).

En effet, si on consulte les graphiques ci-haut, on peut constater que les entreprises, même en retard sur le marché de la consommation Web, vont lentement mais sûrement prendre le virage de la mobilité, leur proportion passant de 7 à 20%. On constate également que l’accès distant et dans bien des cas de la maison, augmente encore et se généralise, touchant l’an prochain 70% des entreprises.

Comme je l’ai fait remarquer plus tôt, ces chiffres illustrent une réalité plus Européenne, 90% des entreprises répondantes étant françaises. Les prochains constats et statistiques le prouvent encore et encore… Comme ci-dessous dans la répartition des technologies utilisées par les entreprises en matière d’intranet. Remarquez la forte proportion de logiciel libre, 32% !!!

LIBRE

2 -Progression de la collaboration numérique

  • Présence d’espaces collaboratifs dans la moitié des intranets.

OCOL

  • Espaces équipés d’outils d’interaction (Alertes, listes d’action,…) .
  • Extension au-delà de la logique projet (espaces communautaires) .

COMCOL

  • Émergence de pratiques collaboratives étendues dans les grandes entreprises en provenance du Web 2.0 (blogs, wiki, forum, FAQ sont tous en très forte progression).

Note: Une fois de plus, ce sondage vient confirmer les résultats des autres études sur les outils du Web 2.0 et leur niveau d’adoption par les entreprises. Ici, on remarque la prédominance des wikis. En passant, ces derniers sont des espaces de travail collaboratifs…

3 -Émergence du réseau social

  • La mise en place de fiches personnelles enrichies est l’un des premiers projets d’évolution des intranets.

ORS

  • Déploiement des outils de mise en relation.
  • Démarrage des présentiels et de la communication temps réel (chat, webconference).
  • Reconnaissance des community managers.

Note: Le graphique montre clairement que les outils de mise en relation ou de réseautage professionnel viennent en premier lieu régler un vieux problème soit celui du répertoire téléphonique ou bottin qui trop souvent ne contient que des informations de base ne permettant que de localiser une personne par son poste téléphonique ou sa place fans la ligne hiérarchique et non par son expertise, ses compétences, les projets sur lesquels il travaille ou encore sa localisation géographique.

Premier usage, donc, bonifier les informations de l’annuaire d’entreprise. On voit que suivront les fonctionnalités de mise en relation, forcément… Car plus on en sait dans une fiche annuaire enrichie, plus les possibilités de rejoindre cette personne augmentent. Du premier contact entre deux personnes nait souvent la mise en relation, qu’elle soit occasionnelle ou permanente.

LE GESTIONNAIRE-TYPE DE COMMUNAUTÉ

gestionnaire

Je suis aussi en accord avec l’émergence (j’aime ce mot) de la communication en temps réel et surtout de la reconnaissance croissante du rôle des gestionnaires de communautés. Ces derniers sont, à mon avis, les successeurs des coordonnateurs ou webmestres intranet  1.0. Ils et elles ont donc un rôle primordial à jouer dans l’orchestration des réseaux professionnels internes mais aussi des efforts de communication et de collaboration ainsi que dans la dynamique de gouvernance de l’intranet. Justement:

4 -La gouvernance se structure pour se mettre au diapason d’un intranet étendu

  • Déploiement de la connaissance et de l’interaction avec les clients finaux (extranet alimenté par l’intranet).
  • Prise en compte de l’utilisateur de manière systématique.

OGOUV

  • Développement de la copropriété de l’intranet.
  • Décentralisation de la production de contenu et de la mise en ligne s’intensifie.
  • Progrès constants années après années dans la formalisation des compétences et dans la mise en place des procédures.

OGOUV3

Note: Comme on est à même de le constater dans les deux derniers graphiques, le gouvernance se raffine, surtout dans les grandes entreprises. La propriété de l’intranet reste majoritairement entre le mains des départements de communication mais comme le démontent les colonnes vertes, la co-propriété se développe et met en scène aussi bien des binômes, des trinômes aussi bien que des multinômes qui tous confondus, comptent maintenant pour 25% des structures de gouvernance.

Et ces structures internes ne chôment pas car en plus de piloter la gestion quotidienne et les refontes, elle met en place de plus en plus d’outils de bonne gouvernance comme les chartes graphiques et éditoriales ainsi que les divers processus dont ceux de publication et d’indexation. ce qui amène la cinquième et dernière tendance:

5 -Autonomisation des utilisateurs dans la lutte contre l’infobésité

  • Le profilage confirmé dans près de 66% des cas indique une vraie centralisation de la gestion des droits, une organisation qui préfigure une facilité d’accès au Cloud computing.

PROFIL

  • Forte progression de la syndication de contenus (RSS) en bonne place des projets des entreprises
  • Développement des systèmes d’alertes mail.
  • Des moteurs de recherches de plus en plus puissants.

RECHERCHE

Note: J’ai choisi d’illustrer cette tendance par ces deux graphiques volontairement. Certes, les alertes courriel et les fils RSS sont importants à ce chapitre mais la personnalisation, le présentation et le catégorisation de l’information ainsi que l’augmentation de la performance ces outils de recherche sont et demeurent le nerf de la guerre. Dans les prochaines années, la quantité d’information et de données générées par les entreprises et leurs employés va croître de façon exponentielle. Cette croissance va forcer bien des entreprises à utiliser le nuage ou Cloud computing pour stocker et gérer cette montages de données. Mais il faudra toujours trouver ou retrouver…

Présentement, beaucoup d’entreprises souffrent d’infobésité car elle n’ont pas pris les mesures nécessaires pour gérer leurs données issues des intranets. On gère beaucoup par applications et en silos. Les moteurs de recherche intranet, comme le démontrent les chiffres ci-dessus, sont encore dans leur développement le plus simple et le moins efficace et souvent, les données produites n’ont aucune indexation, aucune taxonomie ou folksonomie.

Pourquoi ces ratées ? Parce que les entreprises et les responsables intranet ont à composer avec la politique du frein. De cela je traiterai dans le prochain billet mais aussi de prospective, le dernier et fort intéressant chapitre de l’Observatoire de l’intranet 2010.

Communication interactive Entreprise 2.0 Gestion des organisations Réseaux professionnels internes

Qui a besoin d’un gestionnaire de communauté? De plus en plus d’entreprises…

6 février 2010

De plus en plus dans les blogues, les sites Web spécialisés en nouvelles technologies ou encore dans les rapports des firmes de vigie technologique à la Gartner ou Forrester, on peut lire billets et analyses sur un des phénomènes de l’heure. Certains vont même jusqu’à parler d’une des principales tendances pour 2010. De quoi je parle ?

Rien de moins que du besoin de gérer ou encadrer les communautés Web générées par les réseaux sociaux ou l’usage de ces réseaux par les employés d’une entreprise, que ce soit par un code d’éthique ou règles d’utilisation (Nos voisins du Sud parlent de Rules of Engagement) et par l’embauche d’une personne pour les faire respecter. Et pas seulement pour cela car le rôle des nouveaux gestionnaires de communauté(s) est multiple. Comme le démontre ce petit tableau que j’ai concocté,  il ou elle a beaucoup de pain sur la planche.

Comme on peut le constater dans ce tableau, le gestionnaire a un profil on ne peut plus hybride (Vous vous souvenez de mon billet sur l’université des hybrides). Comme pour les responsables des intranets d’entreprise, on trouve parmi les gestionnaires de communauté des personnes, comme le souligne l’amie Josée Plamondon dans un de ses billets «dont le parcours professionnel a permis de rassembler des compétences en marketing, en rédaction ou en communication avec la clientèle et en technologies Web. Il semble, effectivement, que ce soit leur profil de généraliste qui fasse le succès professionnel de plusieurs gestionnaires». Je rajouterais des compétences en communication point et aussi en RH.

Quant à ses responsabilités, j’en identifie plusieurs dont trois principales soit d’une part, de bien identifier les super-utilisateurs afin de s’appuyer sur eux pour gérer la croissance des groupes et des communautés, surtout à l’interne mais aussi pour les impliquer dans l’animation même des communautés. On parle donc d’un gestionnaire et non plus d’un simple animateur.

La complexité dépend également de l’entreprise. Cette dernière pourra avoir une simple communauté externe mais dans beaucoup de cas, créer une communauté 2.0 a un effet d’entraînement à l’externe comme à l’interne. Dans bien des cas, les employés sont déjà membres de communautés, que ce soit sur Facebook, LinkedIn, Twitter, Flickr et autres. Pour le gestionnaire de communauté, il est primordial d’engager un dialogue, une conversation avec ces derniers, sur ces plates-formes et ainsi découvrir qui ils sont et où ils se situent sur l’échelle des technographies sociales de Forrester. Voir ci-dessous :

Et comme l’ont fait les responsables chez IBM, il faut choisir sur cette échelle, les «early adopters» identifiés comme  créateurs ou critiques en faire des super-utilisateurs, créer un wiki interne et demander à tous de participer à la création des «Social Computing Guidelines». Ce faisant, il deviendra plus facile pour le gestionnaire d’assumer sa seconde responsabilité, soit de faire respecter le nouveau code d’éthique ou règles d’engagement.

Mais par-dessus tout, le rôle crucial du gestionnaire-animateur est de créer et de générer réseaux et communautés. Rôle essentiel quand on implante une plate-forme de réseau social ou professionnel. Pour faire lever «la pâte», il est essentiel que le gestionnaire connaisse les techniques d’animation et de réseautage et qu’il crée et motive dès le départ son réseau de super-utilisateurs.

Le gestionnaire pourra aussi s’appuyer sur l’expérience d’une foule d’entreprises, dont IBM, car il existe de plus en plus de documentation sur le sujet comme le répertoire de 114 politiques différentes mises en place dans les entreprises américaines et intitulé: Social Media Governance. Ou encore ce «Guide to Online Community Management» publié par ReadWriteWeb et le blogue de Connie Bensen, elle-même gestionnaire de communauté et conférencière au prochain webcom-Montréal le 26 mai. Et comme ils sont des spécialistes de communautés, ils doivent prêcher par l’exemple. Les «managers» français ont ainsi créé une communauté sur Twitter à l’initiative de Luc Legay.

Comme vous êtes en mesure de le remarquer, je n’ai donné comme références que des sources américaines ou françaises, mis à part Josée. À quand une communauté québécoise de gestionnaires de communautés?