{"id":4295,"date":"2011-06-14T08:02:04","date_gmt":"2011-06-14T13:02:04","guid":{"rendered":"http:\/\/emergenceweb.com\/blog\/?p=4295"},"modified":"2011-06-14T08:02:04","modified_gmt":"2011-06-14T13:02:04","slug":"communautes-et-entreprise-2-0retour-sur-la-personnalisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/emergenceweb.com\/blog\/2011\/06\/communautes-et-entreprise-2-0retour-sur-la-personnalisation\/","title":{"rendered":"Communaut\u00e9s et entreprise 2.0: Retour sur la personnalisation !!!"},"content":{"rendered":"

Bon, le temps est venu de reprendre du service… Et avant de faire certains billets qui m’ont hant\u00e9 l’esprit depuis plus d’un mois dont celui sur les plus r\u00e9cents r\u00e9sultats de l’Observatoire de l’intranet<\/a> (demain),\u00a0je me dois tout d’abord de republier en guise d’entr\u00e9e en mati\u00e8re, celui commis fin 2009 sur les communaut\u00e9s \u00e0 l’interne et leurs divers niveaux de personnalisation.<\/strong><\/em><\/p>\n

J’avais \u00e9crit ce billet en pleine consultation chez un client qui d\u00e9sirait se doter d’une communaut\u00e9 professionnelle interne. Notez bien que je choisis mes mots. Je ne parle pas de m\u00e9dias sociaux… Il y a une grande diff\u00e9rence, trop souvent gomm\u00e9e, entre m\u00e9dias sociaux et r\u00e9seaux sociaux. Ce gommage \u00ab\u00a0\u00e0 la Facebook\u00a0\u00bb nuit beaucoup \u00e0 l’int\u00e9gration de ces r\u00e9seaux \u00e0 l’interne mais bon, ce sera l’objet d’un autre billet…<\/strong><\/em><\/p>\n

Pour le moment, je travaille avec un autre client \u00e0 la refonte de son intranet et possiblement l’int\u00e9gration d’outils collaboratifs et les besoins de communaut\u00e9s ou de r\u00e9seaux internes se r\u00e9v\u00e8lent fort semblables:<\/strong><\/em>\"projet-pilote\"<\/a><\/p>\n

Ainsi, on a cru au d\u00e9part au grand paradigme de la transformation globale et uniforme de l\u2019entreprise traditionnelle en entreprise 2.0. La pratique est en train de prouver le contraire\u2026 En effet, plus je travaille avec mes clients au d\u00e9ploiement de strat\u00e9gies Web 2.0 et de certains de ses outils \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de leurs entreprises ou organisations, plus je m\u2019aper\u00e7ois que ce d\u00e9ploiement doit se faire de fa\u00e7on graduelle, avec au d\u00e9part un ou des projets pilotes ou \u00ab\u00a0bac \u00e0 sable\u00a0\u00bb, comme disent les cousins.<\/p>\n

Tr\u00e8s important que d’identifier, dans un premier temps, les volontaires ou encore les clients internes qui soient pr\u00eats \u00e0 plonger dans l’aventure et assez enthousiastes et convaincus pour faire d’un simple carr\u00e9 de sable, une histoire \u00e0 succ\u00e8s. Et pas seulement que de les identifier… Ces derniers auront, avec l’\u00e9quipe de projet, une \u00e9norme responsabilit\u00e9: R\u00e9ussir \u00e0 implanter une communaut\u00e9 interne, un wiki, un blogue ou une id\u00e9agora et surtout \u00e0 les dynamiser.<\/p>\n

Important aussi que d’identifier les personnes aptes \u00e0 dynamiser l’exp\u00e9rience, ceux que l’on nomme maintenant les gestionnaires de communaut\u00e9s ou encore les curateurs de contenus<\/a>. Il s’agit l\u00e0 d’une responsabilit\u00e9 qui \u00e9choit \u00e0 l’\u00e9quipe de projet. Mais attention ! La r\u00e9ussite d’une strat\u00e9gie Web 2.0 en entreprise ne doit pas d\u00e9pendre uniquement, diront certains, de ch\u00e2teaux de sable…<\/p>\n

Elle doit \u00eatre con\u00e7ue en phases mesur\u00e9es dans le temps (j\u2019entends certains parler d\u2019\u00e9tapisme\u2026) et qu’il faut aussi ternir compte de r\u00e9alit\u00e9s diff\u00e9rentes dans les unit\u00e9s d\u2019affaires et profiter, si possible, d\u2019une refonte de l\u2019intranet existant (s\u2019il existe bien entendu), miser sur ses forces et corriger ses faiblesses. Un peu comme l\u2019a d\u00e9fini Ross Dawson<\/a> dans ce diagramme:<\/p>\n

\"graph1\"<\/a><\/p>\n

Les r\u00e9alit\u00e9s sont tr\u00e8s diff\u00e9rentes, que se soit au point de vue fonctionnel ou op\u00e9rationnel. La mise en place des communaut\u00e9s internes, blogues ou wikis doit s\u2019int\u00e9grer dans une strat\u00e9gie de refonte de l\u2019intranet existant et profiter, si possible, des fonctionnalit\u00e9s de personnalisation <\/strong>afin de pr\u00e9senter aux employ\u00e9s les informations corporatives et la conversation sur ces derni\u00e8res ainsi que la collaboration sur les grands enjeux de l\u2019entreprise dans un espace global et ouvert. Bref, l\u2019intranet offrira par la gestion des profils personnels (personnalisation et SSO<\/a>), un acc\u00e8s illimit\u00e9 \u00e0 cette grande communaut\u00e9 d\u2019entreprise.<\/p>\n

Mais il n\u2019y a pas que cette grande communaut\u00e9\u2026 L\u00e0, je rejoins le discours que nous tenions au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000 en tant que sp\u00e9cialistes de l\u2019intranet. La personnalisation des intranets est la solution \u00e0 l\u2019int\u00e9gration du Web 2.0 dans l\u2019entreprise en permettant de cr\u00e9er diff\u00e9rents niveaux de communaut\u00e9s dans l\u2019entreprise.<\/p>\n

Dans mes conf\u00e9rences ant\u00e9rieures sur les intranets, je parlais de trois niveaux de personnalisation dans l\u2019intranet d\u2019entreprise: Moi en tant qu\u2019employ\u00e9, moi en tant que sp\u00e9cialiste dans ma communaut\u00e9 professionnelle, et moi en tant qu\u2019employ\u00e9 dans l\u2019entreprise. Ces trois niveaux, je les applique maintenant aux communaut\u00e9s qui g\u00e9n\u00e9reront par la suite les r\u00e9seaux internes.<\/p>\n

Premier niveau <\/strong><\/p>\n

Comme nous venons de le voir, le premier niveau de communaut\u00e9 touche l\u2019entreprise dans son ensemble. Des communaut\u00e9s que je nomme d\u2019int\u00e9r\u00eat<\/strong> et qui sont ouvertes \u00e0 tous les employ\u00e9s: profil personnel et professionnel \u00e0 partager avec tous afin de faciliter la communication et la conversation, faciliter aussi l\u2019identification des expertises et faciliter l\u2019innovation participative. Ces communaut\u00e9s d\u2019int\u00e9r\u00eat sont corporatives et cr\u00e9\u00e9es et anim\u00e9es par un gestionnaire de communaut\u00e9<\/a> aid\u00e9 de super-utilisateurs qui forment habituellement jusqu\u2019\u00e0 10% des employ\u00e9s.<\/p>\n

\"Booz,<\/a><\/p>\n

La communaut\u00e9 d\u2019int\u00e9r\u00eat et ouverte chez Booz Allen Hamilton<\/p>\n

Le fameux 10% qui lui-m\u00eame fait partie du 20 \u00e0 30% de \u00ab\u00a0Early Adopters<\/a>\u00a0\u00bb (cr\u00e9ateurs et critiques) n\u00e9cessaires \u00e0 tout succ\u00e8s de communaut\u00e9s, en particulier les grandes communaut\u00e9s internes de premier niveau comme celle de BAH ci-dessus. Le succ\u00e8s des communaut\u00e9s repose beaucoup sur les \u00e9paules des gestionnaires de communaut\u00e9s qui doivent \u00eatre en mesure de bien g\u00e9rer l’\u00e9chelle des technographies sociales, formant l’\u00e9cosyst\u00e8me de leur entreprise ou organisation:<\/p>\n

\"\u00e9chelle\"<\/a><\/p>\n

Et c’est par un portail personnalis\u00e9 que les employ\u00e9s acc\u00e8dent \u00e0 ces communaut\u00e9s. Ces derni\u00e8res comprennent principalement des outils de communication sociale tels que blogues, micro-blogues et r\u00e9seaux professionnels, le pendant interne du r\u00e9seau social. Elles comprennent aussi outils de partage de photo et de vid\u00e9os, des fonctions RSS et de messagerie instantan\u00e9e, de \u00abbookmarking\u00bb, de \u00abtagging\u00bb de votation populaire, de sondage et des id\u00e9agoras<\/a> internes.<\/p>\n

Deuxi\u00e8me niveau<\/strong><\/p>\n

\u00c0 ce niveau, les communaut\u00e9s se sp\u00e9cialisent et deviennent des communaut\u00e9s de pratique<\/strong>, si ch\u00e8res aux sp\u00e9cialistes des ressources humaines qui ne jurent que par la gestion du savoir. En effet, c\u2019est \u00e0 ce niveau que les communaut\u00e9s g\u00e9n\u00e8rent des contenus d\u2019expertise ou de m\u00e9moire d\u2019entreprise\u2122<\/a> \u00e0 partager entre employ\u00e9s d\u2019une m\u00eame sp\u00e9cialit\u00e9 en vue d\u2019un transfert g\u00e9n\u00e9rationnel. Comme pour les premi\u00e8res, ces communaut\u00e9s de pratique sont anim\u00e9es par des super-utilisateurs, toujours sous la coordination d\u2019un gestionnaire de communaut\u00e9s.<\/p>\n

\"Wachovia\"<\/a><\/p>\n

Les trois niveaux de communaut\u00e9 de pratique chez Wachovia<\/p>\n

Blogues d\u2019expertise et surtout wikis de projet et encyclop\u00e9diques y foisonnent ainsi que le partage de vid\u00e9os et photos mais aussi une ou des id\u00e9agoras en extranet<\/a> pour \u00e9tablir un lien avec les retrait\u00e9s afin de r\u00e9cup\u00e9rer leur expertise et \u00e9tablir des liens de mentorat avec les plus jeunes en entreprise. Cela, IBM l\u2019a bien compris avec cet extranet:<\/p>\n

\"IBM-retrait\u00e9s\"<\/a><\/p>\n

Au deuxi\u00e8me niveau, la personnalisation commence \u00e0 jouer un r\u00f4le plus actif car les divers outils ne sont pas n\u00e9cessairement disponibles \u00e0 tous les employ\u00e9s de l\u2019entreprise. Ils le seront en fonction de leur profil professionnel, de leur expertise ou de leur int\u00e9r\u00eats particuliers. C’est aussi l\u00e0 que se cr\u00e9ent des r\u00e9seau bas\u00e9s sur le partage d’expertise et le transfert du savoir. Plusieurs de ces communaut\u00e9s vivent et prosp\u00e8rent dans un tel environnement mais ont besoin de temps et de reconnaissance de la part de la gestion. Et comme le disent plusieurs des animateurs de ces communaut\u00e9s, il faut \u00eatre raisonnables dans les objectifs de d\u00e9part et ne pas prendre \u00ab\u00a0les bouch\u00e9es trop grosses\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Troisi\u00e8me niveau <\/strong><\/p>\n

Ce niveau est par essence, beaucoup plus \u00abgranulaire\u00bb, met en sc\u00e8ne des communaut\u00e9s de projets <\/strong>et offre des outils de collaboration op\u00e9rationnels. Ce sont en particulier des wikis ou blogues de projet et dans bien des cas, ces derniers sont munis de syst\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9 et de confidentialit\u00e9 plus ou moins \u00e9labor\u00e9s et seulement les membres des \u00e9quipes y sont autoris\u00e9s, toujours en fonction de leur profil professionnel, tel que d\u00e9fini par l\u2019outil de portail intranet, des outils tels que SharePoint, WebSphere, ou SAP Enterprise Portal mais d\u2019autres aussi comme Google\u2026<\/p>\n

Ces communaut\u00e9s, comme pour les pr\u00e9c\u00e9dentes, sont aussi r\u00e9gies par des codes d\u2019\u00e9thique ou \u00abr\u00e8gles d\u2019engagement\u00bb. Ces derni\u00e8res sont soit \u00e9tablies par consensus avec les utilisateurs, ce qui est souhaitable mais dans certains cas, de fa\u00e7on unilat\u00e9rale par la direction\u2026<\/p>\n

\"Anchorpedia\"<\/a><\/p>\n

Le wiki de service de la US Navy \u00e0 acc\u00e8s priv\u00e9 et nomm\u00e9 Anchorpedia.<\/p>\n

Dans des environnements s\u00e9curis\u00e9s,\u00a0 ces communaut\u00e9s ferm\u00e9es ne se parlent pas du tout entre elles ou ne parlent pas au reste de l\u2019entreprise, perp\u00e9tuant les silos pour des raisons de confidentialit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9. Mais ces raisons et ces niveaux varient d\u2019une entreprise \u00e0 l\u2019autre et id\u00e9alement, elles devraient d\u00e9cloisonner les employ\u00e9s confin\u00e9s \u00e0 ces silos mais ce n\u2019est pas demain la veille et pour le moment il faut faire avec.<\/p>\n

C\u2019est ce qu\u2019a fait la tr\u00e8s secr\u00e8te CIA\u2026 \u00c9trange de parler de Google dans un environnement s\u00e9curis\u00e9 mais je prends l\u2019exemple des communaut\u00e9s collaboratives mises en place \u00e0 Langley. J\u2019en ai d\u00e9j\u00e0 parl\u00e9 dans un billet \u00e0 la suite de la pr\u00e9sentation qu\u2019avaient fait Sean Dennehy et Don Burke \u00e0 la conf\u00e9rence Enterprise 2.0 de Boston <\/a>en 2008. C\u2019est gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019aide et aux technologies de Google que la CIA s\u2019est dot\u00e9e d\u2019Intellipedia.<\/p>\n

\"CIA\"<\/a><\/p>\n

Intellipedia est un ensemble d\u2019initiatives 2.0 :<\/p>\n