{"id":8376,"date":"2015-05-12T12:47:09","date_gmt":"2015-05-12T17:47:09","guid":{"rendered":"http:\/\/emergenceweb.com\/blog\/?p=8376"},"modified":"2015-05-12T12:47:09","modified_gmt":"2015-05-12T17:47:09","slug":"cest-bien-beau-lexperience-en-ligne-mais-on-fait-quoi-avec-la-livraison","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/emergenceweb.com\/blog\/2015\/05\/cest-bien-beau-lexperience-en-ligne-mais-on-fait-quoi-avec-la-livraison\/","title":{"rendered":"C’est bien beau \u00abl’exp\u00e9rience\u00bb en ligne mais on fait quoi avec la livraison ?"},"content":{"rendered":"

Parler ou \u00e9crire sur le eCommerce, ces temps-ci, c’est traiter souvent des probl\u00e8mes que vit le secteur de la vente au d\u00e9tail. Mais comme je l’expliquais dans le billet pr\u00e9c\u00e9dent, ce secteur m\u00eame s’il p\u00e8se d\u00e9j\u00e0 pour 110 milliards $ sur l\u2019activit\u00e9 \u00e9conomique du Qu\u00e9bec, n’est que la pointe de l’iceberg. J’ai donc \u00e9crit sur le \u00abDeep Commerce\u00bb en premi\u00e8re partie de ma synth\u00e8se de l’\u00e9v\u00e9nement eCOMMTL <\/a>qui s’est d\u00e9roul\u00e9 r\u00e9cemment \u00e0 Montr\u00e9al.<\/p>\n

Dans ce second billet je veux justement revenir sur les autres facettes, moins connues, mais \u00f4 combien importantes du commerce \u00e9lectronique. La premi\u00e8re m’a saut\u00e9e \u00e0 la figure dans une salle attenante \u00e0 celle des conf\u00e9rences. Dans cette salle r\u00e9serv\u00e9e aux conf\u00e9renciers et aux entrevues, Isabelle Mass\u00e9<\/a>, de La Presse a fait devant moi une entrevue fort r\u00e9v\u00e9latrice avec Marc Smith,<\/a> directeur, strat\u00e9gie et d\u00e9veloppement de march\u00e9 cyber-commerce chez Postes Canada.<\/p>\n

Dans le billet pr\u00e9c\u00e9dent j’ai parl\u00e9 du lancement de la strat\u00e9gie de d\u00e9ploiement de \u00a0leur nouveau service\u00a0FlexiLivraison<\/a>. C’est la raison de la pr\u00e9sence de la journaliste de La Presse mais ce qui est plus important selon moi, c’est le cycle complet\u00a0du eCommerce dans lequel ce service vient s’ins\u00e9rer et dont Marc a parl\u00e9 \u00e0 Isabelle Mass\u00e9 avant d’y revenir en conf\u00e9rence: l’offre virtuelle, \u00abl’exp\u00e9rience\u00bb d’achat, la promesse de livraison, le rep\u00e9rage, les diff\u00e9rentes formes de livraison et le service apr\u00e8s vente. Dans certains cas, on rajoute \u00abl’exp\u00e9rience\u00bb renouvel\u00e9e en magasin. (i.e. Apple Store)<\/p>\n

La livraison selon Postes Canada<\/strong><\/p>\n

\u00c0 ma demande, et je l’en remercie, Marc Smith m’a fait parvenir sa pr\u00e9sentation .ppt. Je peux donc vous pr\u00e9senter certains extraits fort r\u00e9v\u00e9lateurs:<\/p>\n

\"Postes1\"<\/a><\/p>\n

Il va de soi que Postes Canada se sp\u00e9cialise dans trois aspects de ce cycle\u00a0: la promesse de livraison, le rep\u00e9rage, les diff\u00e9rentes formes de livraison. En fait, M. Smith insiste : \u00abl’exp\u00e9rience\u00bb transactionnelle num\u00e9rique\u00a0n’est pas compl\u00e8te et satisfaisante tant que je n’ai pas re\u00e7u mon achat et ce, dans les meilleures conditions pour moi, consommateur…<\/p>\n

Et il a raison ! \u00c7a donne quoi d’avoir le plus beau site transactionnel, interactif, social et avec\u00a0une application sur Apple Watch pour faire \u00abtripper\u00bb les \u00a0clients et saliver les comp\u00e9titeurs si on est pas la d\u00e9cence,\u00a0apr\u00e8s la vente en ligne, de bien \u00abpackager\u00bb le tout et de le livrer \u00e0 temps, parfois m\u00eame gratuitement et avec un suivi en temps r\u00e9el du camion pour bien \u00eatre certain d’\u00eatre l\u00e0 pour recevoir la marchandise ? Ben oui… \u00c7a donne quoi ?<\/p>\n

Nous sommes de plus en plus exigeants et la technologie nous aide \u00e0 l’\u00eatre, ce qui pose des d\u00e9fis int\u00e9ressants aussi bien aux vendeurs qu’aux interm\u00e9diaires tels que les \u00abmarketplace\u00bb, sur lesquels je reviendrai. Mais entre-temps, voyez les captures d’\u00e9cran suivantes :<\/p>\n

\"tracking\"<\/a><\/p>\n

Amazon offre la livraison gratuite en deux jours !!! Et surtout, 77% des acheteurs font le suivi en ligne de leur achat pendant son transport. Et les fa\u00e7ons de livrer changent eux aussi. Termin\u00e9e la carte laiss\u00e9e dans la \u00abbo\u00eete \u00e0 malle\u00bb car comme on le voit dans le montage ci-dessous, 35% des m\u00e9nages canadiens ne sont pas \u00e0 la maison pour recevoir. De l\u00e0 l’annonce de FlexiLivraison<\/a>, mais regardez ce que font les autres. Best Buy et Wallmart offrent la cueillette en magasin alors que Volvo et Amazon exp\u00e9rimentent la livraison dans votre coffre de voiture !!!<\/p>\n

\"livraisonmont\"<\/a><\/p>\n

Et bien entendu, vous avez s\u00fbrement entendu parler de la livraison par drone<\/a>, l\u00e0 aussi exp\u00e9riment\u00e9e par plusieurs dont Amazon. Entre-temps, il y a aussi les bo\u00eetes postales. Je sais… vous pensez tout de suite \u00e0 celles qui vont \u00eatre ou sont d\u00e9j\u00e0 install\u00e9es par Postes Canada ou bien celles en bureau mais elles sont de tous ordres comme le d\u00e9montre le montage ci-dessous:<\/p>\n

\"boites\"<\/a><\/p>\n

 <\/p>\n

L’exp\u00e9rience consommateur totale !<\/strong><\/p>\n

Et pourquoi cette course effr\u00e9n\u00e9e \u00e0 l’exp\u00e9rience de livraison ? C’est tout simplement que les sondages montrent, entre autres, que 48% des \u00abmagasineurs\u00bb fr\u00e9quents ach\u00e8teraient plus en ligne si on leur offrait plus de choix de livraison \u00abconvenables\u00bb.<\/p>\n

Bref, une exp\u00e9rience en ligne doit \u00eatre TOTALE ! Et pour qu’elle le soit, il y a d’autres facteurs tels que la rapidit\u00e9 et l’\u00e9change avec le client en cours de livraison, tr\u00e8s bien exploit\u00e9e par Ramon DeLeon<\/a>, du temps qu’il livrait de la Domino’s pizza et s’est rendu c\u00e9l\u00e8bre pour cela :<\/p>\n