Enfin des données et des meilleures pratiques sur les intranets au Québec ! (1)

La semaine dernière, presque sous le radar, le Cefrio publiait un document majeur pour les entreprises québécoises. On a dévoilé un portrait des usages et meilleures pratiques intranet au Québec, un portrait qui combine les résultats d’une enquête menée auprès de 1 000 entreprises québécoises de plus de 20 employés et 10 études de cas réalisées auprès d’organisations issues de différents secteurs, dont un de mes clients. C’est ainsi que je suis retrouvé mêlé aux travaux sur le sujet. J’écris sujet au singulier mais il faudrait rajouter un s car le Cefrio a fait un sondage, a amassé des études de cas (privées) et publie un guide des meilleures pratiques. Du trois en un…

Cela fait longtemps, en fait depuis la fin des années 90 et du temps de ma présidence à l’API (ex-association des professionnels en intranet) et souvent sur ce blogue que je déplore le manque de données objectives au Québec sur les intranets d’entreprise et leur évolution. Ça fait plus de dix ans que la contre-partie existe en France avec l’Observatoire de l’intranet, créé par l’ami Michel Germain. Pourtant, ici au Québec nous ne pouvions que spéculer, faire de savantes suppositions.

Finalement, en cette fin de 2014, nous avons les chiffres. Dans une série de quatre billets, je ferai donc l’analyse de 1 et 2- les meilleures pratiques recensées  3-  les résultats du sondage auprès des entreprises et organisations, donc l’état des intranets au Québec et 4- je tenterai d’établir une comparaison entre les résultats du sondage du Cefrio et ceux le l’Observatoire, résultats qui couvrent la francophonie. Les deux questionnaires se ressemblaient. Je le sais, j’ai participé bien modestement à l’élaboration des. deux…

Meilleures pratiques prise 1

Comme le mentionne le communiqué publié lors de la publication du guide des meilleures pratiques, «depuis leurs premiers jours il y a plus d’une quinzaine d’années (vingt ans cette année pour le première génération), les intranets ont grandement évolué et sont devenus des outils importants pour les entreprises et organisations, privées et publiques. Aujourd’hui, ils sont le moteur de processus-clés essentiels au fonctionnement d’une entreprise ou d’une organisation car ils permettent aux employés d’utiliser des espaces collaboratifs et de partager de l’information en temps réel à l’interne ou encore avec des collaborateurs externes».

Bien dit, mais l’intranet c’est plus que cela. Dois-je revenir sur ma propre définition qui va au-delà de l’information et de la collaboration ? Selon cette définition un intranet c’est : « un écosystème fédérateur et maintenant devenu collaboratif, qui se sert d’une interface Web (navigateur) pour intégrer les contenus, les bases de données, les systèmes et la technologie de façon à permettre aux gestionnaires et aux employés d’accéder au bagage complet d’informations et d’outils dont ils ont besoin pour bien faire leur travail».

L’intranet aujourd’hui intègre non seulement l’information et la collaboration, mais aussi les systèmes de gestion de toute nature, tout ce qui a trait à la formation en ligne, mais surtout les applications de travail qui seront bientôt offertes selon les besoins et les profils des employés par le biais de magasins, un peu comme l’App Store…. Et que dire de la mobilité et du BYOD ? Mais ça c’est l’évolution. Et dans la vie d’un intranet d’entreprise, cette évolution se traduit en phases et en années. La firme américaine de vigie technologique, Gartner, a publié en 1999 son fameux graphique qui en identifiait quatre. Dans le guide du Cefrio, on préfère celui conçu par l’agence de pub interactive Razorfish:

Et comme on le constate, on est passé à six phases. On verra dans un autre billet à venir où en sont les entreprises québécoises, mais pour revenir aux meilleures pratiques, le guide du Cefrio offre une bonne lecture de ce qui doit être fait. Une lecture qui demeure toutefois partielle…  Je reprends ici la table des matières, tout en la bonifiant (en rouge) pour en arriver à 15 postulats de base, une «to-do-list» pour tout responsable d’un intranet d’entreprise, que ce soit lors de la création, la gestion quotidienne ou la refonte de l’intranet. Car refontes il y aura. Un intranet est un écosystème quasi-vivant et toujours en mutation…

1. FAIRE UNE ÉVALUATION COMPLÈTE DE CE QUI EST OU N’EST PAS (AUDIT)
2. ALIGNER SON INTRANET AVEC LES BESOINS DE L’ORGANISATION
3. RÉALISER UN CAS D’AFFAIRES ET DÉFINIR LES BÉNÉFICES (RSI) POSSIBLES
4. CONCEVOIR ET FAIRE ENTÉRINER UN PLAN D’ACTION TRIENNAL
5. SE DOTER D’UNE STRUCTURE DE GOUVERNANCE RÉALISTE
6. CHOISIR, MAINTENIR OU MODIFIER UNE APPROCHE TECHNOLOGIQUE
7. RENDRE L’INTRANET ACCESSIBLE À TOUS SES EMPLOYÉS
8. MISER SUR L’EXPÉRIENCE-UTILISATEUR
9. METTRE EN PLACE DES PRATIQUES COLLABORATIVES
10. DÉFINIR LA PLACE DU WEB SOCIAL DANS SON INTRANET
11. DÉFINIR LA PLACE DES PROCESSUS DE TRAVAIL, DE FORMATION CONTINUE ET DE GESTION
12. FAIRE DE L’INTRANET UN OUTIL DE PRODUCTIVITÉ INCONTOURNABLE
13. ÉVALUER LA PERFORMANCE DE SON INTRANET
14. COMMUNIQUER SUR LE CHANGEMENT ET LE GÉRER
15. ANTICIPER ET GÉRER L’ÉVOLUTION DE SON INTRANET
    

Bien qu’imparfait, le guide du Cefrio n’en donne pas moins plein de bonnes pratiques et peut ainsi servir d’ouvrage-référence de base pour tous les professionnels. Et je trouve crucial qu’on finisse par aborder des thèmes comme la gouvernance, l’expérience-utilisateur, la place du Web social et de la collaboration, l’évaluation et le gestion  de l’évolution. Cet ouvrage est le fruit de plusieurs rencontres et d’échanges entre le Cefrio, son commanditaire et les entreprises et organisations qui ont participé à cet exercice de mise en commun des savoirs et expertises. Vous savez, la nature a horreur du vide… Alors le guide vient justement combler cette grande absence dont je traitais au début. En attendant le prochain billet, je vous invite à lire ce guide du Cefrio, à vous l’approprier et n’hésitez pas à commenter !