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Communautés et entreprise 2.0: Retour sur la personnalisation !!!

14 juin 2011

Bon, le temps est venu de reprendre du service… Et avant de faire certains billets qui m’ont hanté l’esprit depuis plus d’un mois dont celui sur les plus récents résultats de l’Observatoire de l’intranet (demain), je me dois tout d’abord de republier en guise d’entrée en matière, celui commis fin 2009 sur les communautés à l’interne et leurs divers niveaux de personnalisation.

J’avais écrit ce billet en pleine consultation chez un client qui désirait se doter d’une communauté professionnelle interne. Notez bien que je choisis mes mots. Je ne parle pas de médias sociaux… Il y a une grande différence, trop souvent gommée, entre médias sociaux et réseaux sociaux. Ce gommage « à la Facebook » nuit beaucoup à l’intégration de ces réseaux à l’interne mais bon, ce sera l’objet d’un autre billet…

Pour le moment, je travaille avec un autre client à la refonte de son intranet et possiblement l’intégration d’outils collaboratifs et les besoins de communautés ou de réseaux internes se révèlent fort semblables:

Ainsi, on a cru au départ au grand paradigme de la transformation globale et uniforme de l’entreprise traditionnelle en entreprise 2.0. La pratique est en train de prouver le contraire… En effet, plus je travaille avec mes clients au déploiement de stratégies Web 2.0 et de certains de ses outils à l’intérieur de leurs entreprises ou organisations, plus je m’aperçois que ce déploiement doit se faire de façon graduelle, avec au départ un ou des projets pilotes ou « bac à sable », comme disent les cousins.

Très important que d’identifier, dans un premier temps, les volontaires ou encore les clients internes qui soient prêts à plonger dans l’aventure et assez enthousiastes et convaincus pour faire d’un simple carré de sable, une histoire à succès. Et pas seulement que de les identifier… Ces derniers auront, avec l’équipe de projet, une énorme responsabilité: Réussir à implanter une communauté interne, un wiki, un blogue ou une idéagora et surtout à les dynamiser.

Important aussi que d’identifier les personnes aptes à dynamiser l’expérience, ceux que l’on nomme maintenant les gestionnaires de communautés ou encore les curateurs de contenus. Il s’agit là d’une responsabilité qui échoit à l’équipe de projet. Mais attention ! La réussite d’une stratégie Web 2.0 en entreprise ne doit pas dépendre uniquement, diront certains, de châteaux de sable…

Elle doit être conçue en phases mesurées dans le temps (j’entends certains parler d’étapisme…) et qu’il faut aussi ternir compte de réalités différentes dans les unités d’affaires et profiter, si possible, d’une refonte de l’intranet existant (s’il existe bien entendu), miser sur ses forces et corriger ses faiblesses. Un peu comme l’a défini Ross Dawson dans ce diagramme:

Les réalités sont très différentes, que se soit au point de vue fonctionnel ou opérationnel. La mise en place des communautés internes, blogues ou wikis doit s’intégrer dans une stratégie de refonte de l’intranet existant et profiter, si possible, des fonctionnalités de personnalisation afin de présenter aux employés les informations corporatives et la conversation sur ces dernières ainsi que la collaboration sur les grands enjeux de l’entreprise dans un espace global et ouvert. Bref, l’intranet offrira par la gestion des profils personnels (personnalisation et SSO), un accès illimité à cette grande communauté d’entreprise.

Mais il n’y a pas que cette grande communauté… Là, je rejoins le discours que nous tenions au début des années 2000 en tant que spécialistes de l’intranet. La personnalisation des intranets est la solution à l’intégration du Web 2.0 dans l’entreprise en permettant de créer différents niveaux de communautés dans l’entreprise.

Dans mes conférences antérieures sur les intranets, je parlais de trois niveaux de personnalisation dans l’intranet d’entreprise: Moi en tant qu’employé, moi en tant que spécialiste dans ma communauté professionnelle, et moi en tant qu’employé dans l’entreprise. Ces trois niveaux, je les applique maintenant aux communautés qui généreront par la suite les réseaux internes.

Premier niveau

Comme nous venons de le voir, le premier niveau de communauté touche l’entreprise dans son ensemble. Des communautés que je nomme d’intérêt et qui sont ouvertes à tous les employés: profil personnel et professionnel à partager avec tous afin de faciliter la communication et la conversation, faciliter aussi l’identification des expertises et faciliter l’innovation participative. Ces communautés d’intérêt sont corporatives et créées et animées par un gestionnaire de communauté aidé de super-utilisateurs qui forment habituellement jusqu’à 10% des employés.

La communauté d’intérêt et ouverte chez Booz Allen Hamilton

Le fameux 10% qui lui-même fait partie du 20 à 30% de « Early Adopters » (créateurs et critiques) nécessaires à tout succès de communautés, en particulier les grandes communautés internes de premier niveau comme celle de BAH ci-dessus. Le succès des communautés repose beaucoup sur les épaules des gestionnaires de communautés qui doivent être en mesure de bien gérer l’échelle des technographies sociales, formant l’écosystème de leur entreprise ou organisation:

Et c’est par un portail personnalisé que les employés accèdent à ces communautés. Ces dernières comprennent principalement des outils de communication sociale tels que blogues, micro-blogues et réseaux professionnels, le pendant interne du réseau social. Elles comprennent aussi outils de partage de photo et de vidéos, des fonctions RSS et de messagerie instantanée, de «bookmarking», de «tagging» de votation populaire, de sondage et des idéagoras internes.

Deuxième niveau

À ce niveau, les communautés se spécialisent et deviennent des communautés de pratique, si chères aux spécialistes des ressources humaines qui ne jurent que par la gestion du savoir. En effet, c’est à ce niveau que les communautés génèrent des contenus d’expertise ou de mémoire d’entreprise™ à partager entre employés d’une même spécialité en vue d’un transfert générationnel. Comme pour les premières, ces communautés de pratique sont animées par des super-utilisateurs, toujours sous la coordination d’un gestionnaire de communautés.

Les trois niveaux de communauté de pratique chez Wachovia

Blogues d’expertise et surtout wikis de projet et encyclopédiques y foisonnent ainsi que le partage de vidéos et photos mais aussi une ou des idéagoras en extranet pour établir un lien avec les retraités afin de récupérer leur expertise et établir des liens de mentorat avec les plus jeunes en entreprise. Cela, IBM l’a bien compris avec cet extranet:

Au deuxième niveau, la personnalisation commence à jouer un rôle plus actif car les divers outils ne sont pas nécessairement disponibles à tous les employés de l’entreprise. Ils le seront en fonction de leur profil professionnel, de leur expertise ou de leur intérêts particuliers. C’est aussi là que se créent des réseau basés sur le partage d’expertise et le transfert du savoir. Plusieurs de ces communautés vivent et prospèrent dans un tel environnement mais ont besoin de temps et de reconnaissance de la part de la gestion. Et comme le disent plusieurs des animateurs de ces communautés, il faut être raisonnables dans les objectifs de départ et ne pas prendre « les bouchées trop grosses ».

Troisième niveau

Ce niveau est par essence, beaucoup plus «granulaire», met en scène des communautés de projets et offre des outils de collaboration opérationnels. Ce sont en particulier des wikis ou blogues de projet et dans bien des cas, ces derniers sont munis de système de sécurité et de confidentialité plus ou moins élaborés et seulement les membres des équipes y sont autorisés, toujours en fonction de leur profil professionnel, tel que défini par l’outil de portail intranet, des outils tels que SharePoint, WebSphere, ou SAP Enterprise Portal mais d’autres aussi comme Google…

Ces communautés, comme pour les précédentes, sont aussi régies par des codes d’éthique ou «règles d’engagement». Ces dernières sont soit établies par consensus avec les utilisateurs, ce qui est souhaitable mais dans certains cas, de façon unilatérale par la direction…

Le wiki de service de la US Navy à accès privé et nommé Anchorpedia.

Dans des environnements sécurisés, ces communautés fermées ne se parlent pas du tout entre elles ou ne parlent pas au reste de l’entreprise, perpétuant les silos pour des raisons de confidentialité et de sécurité. Mais ces raisons et ces niveaux varient d’une entreprise à l’autre et idéalement, elles devraient décloisonner les employés confinés à ces silos mais ce n’est pas demain la veille et pour le moment il faut faire avec.

C’est ce qu’a fait la très secrète CIA… Étrange de parler de Google dans un environnement sécurisé mais je prends l’exemple des communautés collaboratives mises en place à Langley. J’en ai déjà parlé dans un billet à la suite de la présentation qu’avaient fait Sean Dennehy et Don Burke à la conférence Enterprise 2.0 de Boston en 2008. C’est grâce à l’aide et aux technologies de Google que la CIA s’est dotée d’Intellipedia.

Intellipedia est un ensemble d’initiatives 2.0 :

Intellipedia une encyclopédie d’aggrégation
Intelink blogs pour la communication
Tag|Connect (similaire à del.icio.us ) pour le classement
Inteldocs (un SGD pour le partage de docs à l’ensemble de la communauté)
Gallery (similaire à Flickr pour le partage de photos)
iVideo (similaire à YouTube pour le partage de vidéos )
Intelink Instant Messaging (IIM)
Really Simple Syndication (RSS)

D’autre part, l’environnement collaboratif mis en place n’est pas le vaste agora communautaire que l’on imagine mais plusieurs environnements avec trois niveaux de sécurité adaptés qui correspondent aux trois niveaux que j’ai identifiés plus haut :

Sensitive But Unclassified (SBU) (Intelink)
SECRET (SIPRNet) -U)
TOP SECRET (JWICS)

En arriver à implanter cet environnement horizontal dans une structure si hiérarchique et secrète relève du tour de force. Burke et Dennehy l’avouent : «Le projet en est encore à la phase initiale des «early adopters» qui ne sont pas tous des jeunes… La preuve est que le plus actif a la soixantaine avancée». En fait, Intellipedia comprendrait, dans sa partie Wiki, quelque 35 000 articles (200 000 pages) …

Dans d’autres organisations, la complexité du travail empêche les responsables de bien documenter leur communauté. Ils manquent de temps pour faire le travail de documentation nécessaire à la création d’expertise. Ils ont ainsi tendance à prendre de trop grosses bouchées en partant… Par contre, ils peuvent trouver une façon de faire du transfert et du partage qui marche vraiment bien soit faire du pratique avec des sessions d’aide et travailler sur des cas pratiques et échanger des solutions. Ils peuvent aussi faire du transfert : Organiser des midis-causerie où on invite des spécialistes de l’externe.Et attention à l’enregistrement vidéo pour capturer ce transfert d’expertise…

Pareil modus operandi permet d’atteindre des niveaux surprenants de participation pouvant dépasser les 80% Et il ne faut pas oublier le réel… Les communautés peuvent se rencontrer « dans le réel » plusieurs fois par année pour discuter de l’avenir ou tout simplement pour réseauter. Cela n’est pas leur seul fait. En effet, toutes les communautés virtuelles ont ce besoin. L’exemple qui me vient à l’idée est celui du Yulbiz. S’agit-il là d’un quatrième niveau de personnalisation ?

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Entreprise 2.0: je vous fais un petit cadeau !

20 décembre 2010

Je vais prendre congé de blogue pour la période des Fêtes. Entre autres, pour savourer un repos bien mérité après une année 2010 très mouvementée mais qui a quand même accouché de deux excellentes cuvées de webcom-Montréal et du nouveau webcom-Toronto mais aussi pour travailler à la rédaction de mon prochain livre. Cette année que je considère charnière a été aussi l’occasion de faire plusieurs conférences sur le sujet qui me passionne le plus, soit l’entreprise 2.0.

En cette fin d’année, je vous fais donc un petit cadeau… Voici la présentation sur l’évolution des outils inranet dans l’entreprise que j’ai faite au mois de mars aux Grands Communicateurs:

Deux notes avant que vous ne cliquiez sur l’image pour démarrer la présentation: De un, l’aventure NEXT dont il est question en préambule a été de courte durée et je suis de retour avec ÉmergenceWeb et de deux, la prochaine conférence que je vais donner est prévue les 15 février prochain dans le cadre de la 9e Édition de la formation sur les Communications internes.

Donc, Joyeux Noël et Bonne et Heureuse Année à tous mes lecteurs et lectrices. Je reprends le blogcollier le 5 janvier 2011 !

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Entreprise 2.0 et capital humain: arrêtez, je n’en peux plus…(bis)

2 décembre 2010

J’ai publié un billet semblable il y a plus d’un an mais il faut croire que je n’ai pas assez tapé sur le clou car l’amie Fadhila Brahimi est revenue sur le sujet sur l’événement Yulbiz-Paris sur Facebook en réponse à un probable participant…

Le sujet est le capital humain ou social… Et je n’en peux plus d’entendre parler de CAPITAL quand il est question d’humains, de travailleurs ou comme on les nomme en France de collaborateurs. Je n’en peux plus de la réthorique des administrateurs d’entreprises, des consultants en réingénierie des processus et tous les spécialistes en gestion des ressources humaines. Je n’en peux tout simplement de les entendre parler de «capital humain ou social» et des employés comme une «ressource stratégique»!!!

Un de ceux-là est Daniel Lebègue, président de l’Institut français des administrateurs et de l’Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises. Ce dernier s’est épanché dans un article paru dans la Tribune.fr.

Tiens, ça vaut la peine que je rapporte ses propos recueillis par le ou la journaliste :

« l’ex-directeur général de la CDC estime que le conseil d’administration d’une entreprise ne devrait pas se préoccuper seulement de la préservation et du développement du capital financier, mais aussi, et surtout, de l’actif humain. Un actif qui constitue, selon lui, la véritable richesse de l’entreprise. Il souligne que la bonne gouvernance d’une société, particulièrement en des temps troublés, se traduisant par des pertes de repères, passe par la prise en compte de l’ensemble des parties prenantes et, en particulier, les salariés. Il place ainsi le facteur humain au coeur de toute démarche visant à améliorer la performance de l’entreprise.»

Beau discours et le monsieur en rajoute… En plus de parler de capital et de ressource, on y ajoute l’actif. C’est ce discours 1.0 qui me « purge » littéralement et qui a mené les organisations au bord du gouffre de la présente récession.

Les employés ou collaborateurs ne sont pas des ressources ! Pas plus que des actifs ou du capital. Ce sont des êtres humains qui interagissent, qui communiquent, qui travaillent, qui collaborent et surtout qui créent. Ce sont eux qui forment l’entreprise. Et tant que les administrateurs les prendront de haut dans leurs bureaux en verre et officines feutrées, il n’y aura pas de vrai changement au sein des organisations.

Le changement et le passage à l’entreprise 2.0 ne se fera qu’à la condition que l’organisation change ses valeurs, ses attitudes et sa relation au pouvoir et à la hiérarchie. Pour cela, il ne faut guère compter sur la génération actuelle de dirigeants ni sur la prochaine.

Il faudra attendre l’arrivée aux postes de décision de la Net Gen, celle dont les représentante(e)s ont identifiés par Marc Prensky comme étant les natifs du numérique. Ces derniers forment déjà et formeront de plus en plus des tribus, ce qui changera du tout au tout la structure de pouvoir de la société et des entreprises mais aussi ses valeurs.

Que disait Patrick McGoohan dans l’émission-culte Le Prisonnier? «Je ne suis pas un numéro…»

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Entreprise 2.0: le retour du kleenex et des saucissons…

26 octobre 2010

Le 23 novembre prochain, je serai conférencier invité avec Nathalie Pilon du Groupe Canam, lors d’une soirée-atelier organisée par la SQPRP. Pour elle, il s’agit de faire le point sur le projet intranet qui lui a permis de remporter, l’an dernier le prix platine dans le cadre du Gala des Prix d’Excellence de la SQPRP pour le projet « Facebook, la communauté Canam ». Pour moi, il sera question d’échanger sur les bonnes pratiques en matière d’utilisation des réseaux sociaux en entreprise découlant de cette expérience ainsi que des prochaines étapes à franchir. Je vous donne un scoop: je parlerai de kleenex et de saucissons…

En voulant faire progresser leur vieil intranet, y intégrer de meilleures possibilités de collaboration, beaucoup de responsables de projets intranet, qu’ils soient aux RH ou aux Communications, se heurtent tôt ou tard à la logique de fonctionnement de leur service ou département des systèmes d’information, communément appelés les Ti, Dans ces officines règnent en maîtres la sécurité, l’architecture d’entreprise, ou les choix technologiques propriétaires. Mais ils peuvent aussi se heurter à la logique de l’économie défaillante, de budgets se comptant en millions de $ pour un plan 2.0 complet et devant passer par les systèmes propriétaires existants donc, des délais, des reports et parfois de la glace… Une mise sur la glace de tout le projet .

Et pourtant, ils ont tout fait pour qu’à leur avis, le projet soit accepté. Ils se sont engagés dans de longs processus d’analyse stratégique, de cas d’affaires, de cahiers de charge et d’appels d’offres et ce, malgré un retour sur investissement (RSI ou ROI), difficile à transposer sur papier.D’autres abandonnent tout simplement devant la complexité apparente de la gestion d’un tel projet. Enfin quelques-uns s’affranchissent de ce carcan et développent des solutions «sous le radar» et sont condamnés à prouver qu’ils ont raison avec peu de moyens et peu d’aide, même de leur propre ligne hiérarchique.

Quelques questions…

Vous êtes dans cette situation ? Vous avez développé une stratégie globale sur plusieurs années pour le développement d’un nouvel intranet intégrant les technologiques du Web 2.0. Vous deviendrez ainsi, pensez-vous, une véritable entreprise 2.0, souple agile, plus communautaire et plus collaborative. Vous avez aussi une une idée précise de ce que vous voulez développer comme service ou application intranet s’appuyant sur le Web 2.0 mais votre enthousiasme vient d’être refroidi, comme je viens de le démontrer, par la lourdeur des processus internes et surtout de la bureaucratie. Il est temps d’aborder votre projet sous un nouvel angle avec au préalable, quelques questions:

Les changements proposés reposent-ils sur des technologies reconnues et facilement intégrables dans l’environnement de l’entreprise ?
Les employés de l’entreprise réclament-ils des changements à votre intranet depuis des mois ?
Quelle unité ou service est prête à payer pour se faire développer de nouveaux services ?
Quel délais de réalisation impliquent les processus internes et quelles sont leurs exigences quant à la précision du cahier des charges ?
Avez-vous bien évalué la formation et la gestion du changement nécessaires ?
Avez-vous le support d’un champion à la haute direction en mesure de faire pencher la balance en votre faveur ?
Le contexte économique et politique de l’entreprise est-il favorable au changement et à l’innovation ?

Si ces premières questions soulèvent des doutes importants vous devriez envisager une solution alternative dont l’objectif est de développer et intégrer dans des délais et des coûts réduits un projet-pilote opérationnel, ce que les amis Lillois appelleraient un projet bac à sable, ce que Vincent Berthelot nomme le projet-kleenex et que je nomme projet-saucisson.

Pourquoi la métaphore du saucisson ??? Pensez-y deux minutes… Face aux résistances des Ti et les managers/gestionnaires, en particulier sur les technologies, échéances et les coûts, rien de mieux que de présenter le projet global d’intranet 2.0 par petites tranches en privilégiant les cibles payantes en termes de productivité, d’utilisabilité et de visibilité. On ne mange jamais un éléphant en un seul morceau…

La pertinence de l’approche kleenex/saucisson :

Cette approche permet de démarrer un petit projet sans attendre d’avoir réuni tous les éléments indispensables au grand projet d’entreprise 2.0. Vous privilégiez la rapidité du passage de l’idée à sa réalisation pour mobiliser l’équipe projet comme les utilisateurs. Dans la même logique que la création d’un site intranet vous fonctionnez sur le mode de l’itération et pouvez prendre en compte les insuffisances notables de la solution développée et les demandes des utilisateurs pour une version plus stable. Le temps de développement et de test de l’application permettra à votre projet de mûrir et de se clarifier tout en avançant.

À l’issue d’un projet-pilote, plusieurs opportunités s’ouvrent alors en tirant les enseignements de l’expérience vécue. Au pire on pourra abandonner la solution et en trouver une plus appropriée. Au mieux, les itérations et l’implication en cours de route des utilisateurs auront permis d’en faire un succès, de pérenniser les développements réalisés et ensuite de les mettre en valeur dans l’entreprise et auprès de la direction, ouvrant ainsi les portes et les goussets pour les projets suivants, ce qui a exactement été le cas pour le groupe Canam avec son projet de communauté Facebook.

L’investissement dans les deux éventualités demeure rentable… Ce fonctionnement itératif qui demande une collaboration intensive entre les différents acteurs n’est souvent possible qu’avec l’apport d’un consultant externe à même de crédibiliser la démarche auprès de la direction, d’arrondir les angles entre les divers services impliqués (et ainsi de tester le principe de la gouvernance) dans le projet mais aussi de conseiller les bons outils à mettre en place compte tenu des besoins des utilisateurs.

Actuellement, au Québec, la grande majorité des entreprises n’a ni les ressources, ni les budgets pour se lancer dans l’intégration massive des technologies du Web 2.0 afin de générer collaboration, partage d’expertises, innovation et création de mémoire… Les enveloppes budgétaires sont encore moins importantes qu’en France ou aux USA. Dommage car nous prenons constamment du retard et ce dernier viendra un jour nous hanter dans notre compétitivité internationale.

De là l’importance de saucissonner les projets en tranches ne dépassant pas les quatre ou cinq chiffres, ce qu’a aussi fait groupe Canam. Le projet-pilote a connu non seulement un succès retentissant auprès des cadres (la population la plus résistante aux changements) dans un contexte précis et limité dans le temps mais aussi un succès d’adoption à long terme des usages développés dans cet environnement. Ce qui fait que les responsables de la stratégie Web sont pu ensuite revenir à la charge, représenter un projet entreprise 2.0 lui-même saucissonné et amaigri, question de répondre aux contraintes financières de l’entreprise, surtout dans un contexte économique incertain et ainsi débloquer les approbations et surtout l’argent nécessaire..

Les risques d’une telle démarche

Ils sont liés à un manque de communication et de collaboration avec les Ti. Ce n’est pas nouveau… En fait le problème est vieux comme… l’intranet : «À qui appartient ce dernier ?». Aux usagers que je répondrais. En rajoutant que dans tout projet, surtout de mise en place ou de refonte intranet 2.0, l’équipe à constituer doit être complémentaire, travailler de concert et surtout que les Ti viennent en appui à la stratégie. Bien des luttes de pouvoir se sont déroulées et se déroulent encore sur ce «À qui ?». Par souci de protéger des chasses-gardées, les Ti peuvent vous positionner en franc-tireurs, voire en opposants et nuire ainsi à l’intégration du projet.

La multiplication de micro-projets sans liens et sans interfacages, l’adoption de solutions logicielles clés en main de firmes externes sont aussi des risques récurrents. De là, la nécessité d’une gouvernance de projet claire où, pour éviter ces écueils, il est capital d’associer dès le départ, à titre de soutien et d’experts un ou des responsables Ti. Ces derniers doivent faire preuve d’ouverture d’esprit, avoir une approche client, bien comprendre l’architecture interne et les arrimages à faire avec le Web 2.0. Sans cette connaissance de l’intégration des technologies du Web 2.0, le recours au consultant externe devient essentiel.

Conclusion

Adopter cette stratégie de projet « kleenex/bac à sable/saucisson » semble paradoxal pour faire des économies mais les expériences déjà menées tendent à prouver qu’il est souvent moins onéreux pour une entreprise, sur ce type de projet, de passer par cette phase plutôt que de lancer un vaste projet de refonte intranet et d’infrastructure (même si c’est payant dans d’autres secteurs de l’économie en temps de crise) avec risque de dérive budgétaire et temporelle.

Adopter cette stratégie a aussi pour grand avantage de gérer ces risques de dérive budgétaire et temporelle, de gommer les oppositions hiérarchiques, d’aplanir les différences idéologiques Comm/Ti et de permettre une gestion du changement modulaire, circonscrite et maitrisée et surtout, en bout de ligne, une adoption et une utilisabilité plus faciles. Les conditions gagnantes, quoi !

Entreprise 2.0 Gestion des organisations Intranet

J’en ai marre des marchands de tapis de prétentions et d’illusions !

23 octobre 2010

Hier sur Facebook j’ai fait une ¨mimi-montée de lait¨, en affirmant que je n’en pouvais plus de voir et d’entendre tous ces épais qui se prétendent 2.0 et qui font tout à l’envers. Et dire que des entreprises vont planifier leurs stratégies sur leurs inepties… J’ai bien aimé le commentaire de l’ami Jean-François Poulin qui en a remis et précisé :

– Il y a ceux qui prétendent faire du web depuis 15 ans.
– Il y a les consultants qui n’ont jamais fait de sites ni en agence ni en tant que producteur…
– Il y a les nombreuses compagnie incapable de terminer leur boulot comme il faut…

Tu en veux d’autres?

Il y a beaucoup de prétention dans notre métier, ajoute Jean-Françcois.

Oui, en effet, beaucoup de prétendus spécialistes du Web qui sont apparus dans le décor d’on ne sait où en 2009-2010 et qui se bombardent spécialistes des médias sociaux, du marketing Web, des blogues ou de Twitter et osent proposer des conseils ou formations aux entreprises par le biais d’associations, organismes ou entreprises privées qui n’en connaissent pas plus long mais qui pensent venir en aide à leurs membres ou communautés mais surtout profiter de la manne, du pactole…

C’est drôle et ce ne l’est pas mais quand on regarde comme il faut les contenus et l’expérience offerts car on en revient à bien des prétentions. Le terme Web 2.0 est devenu à la mode en 2004 après un Foocamp de Tim O’Reilly mais ses bases sont bien plus profondes. Elles originent des essais collaboratifs, de knowledge management, de eLearning et de eCommerce des années 90 et qui n’a pas connu ne peut pas comprendre la toile de fond…. Presque 15 ans de développements qui ont mené à une éclosion d’outils Web beaucoup plus faciles à maitriser et utiliser par monsieur tout le monde: le user generated content. Mais il ne faut pas oublier que la publication décentralisée a fait ses premières armes avec les outils de gestion de contenus au début des années 2000, soit en même temps que les wikis et les blogues, qui eux aussi ont permis aux individus de s’exprimer plus librement dès la fin des années 90.

Spécialiste du Web? Comme le dit encore Jean-François, qui peut prétendre avoir mis les mains sous le capot et codé un site en HTML, DHTML (pour dynamic hyper text markup language) XML, PhP et j’en passe… Qui sait ce que veut simplement dire <em>Tu en veux d’autres?</em> ou encore <br></br> , qui s’est dépatouillé dans les méandres d’une architecture de l’information, qui a travaillé à peaufiner les critères de performance d’un engin de recherche, mis en place un thésaurus ou réfléchi à une folksonomie? Qui s’est penché sur la mise en place d’une stratégie qui intègre les trois formes de Net (intra-extra-inter) pour en faire un tout cohérent et surtout performant? Qui peut se targuer d’avoir travaillé sur un CRM pour être capable d’y ajouter la lettre S ? Qui peut en toute honnêteté affirmer qu’il maîtrise toutes les facettes du Web et est en mesure d’élaborer une stratégie pour son client qui intègre non seulement des outils mais aussi les usages, qui prévoit la transformation des processus, des hiérarchies, qui prend en compte la formation et la gestion du changement nécessaires ? Qui sait que le 2.0 mettra du temps à pénétrer la fibre entreprise, qu’il faudra trouver de nouveaux talents pour gérer les communautés 2.0 créées, qu’il faudra créer une structure minimale de gouvernance au sein de l’entreprise ?

Et qui sait encore que cette gouvernance est essentielle à l’acceptation des outils Web 2.0 par les départements Ti traditionnels et que ces derniers tiennent mordicus à leur architecture technologique et leurs legacy systems et que par-dessus tout, ils carburent à la sécurité? Bref, j’en ai un peu beaucoup marre comme plusieurs autres qui l’avouent en privé. Marre que des entreprises bien intentionnées se fassent arnaquer par des charlatans qui n’ont à leur crédit que leur profil Facebook et LinkedIn ainsi qu’une centaine de Tweets et de followers…

Le marché du marketing Web est présentement une véritable jungle et s’y aventurer pour une entreprise est justement cela: une aventure. Quant à l’entreprise 2.0, le marché est encore relativement vierge mais je les vois venir de loin tous ces marchands de tapis de prétentions et bien des fois d’illusions.

Communication interactive Entreprise 2.0 Gestion des organisations wikis

Entreprise 2.0: le grand retour…

9 octobre 2010

Depuis presqu’un an maintenant, j’ai mis la pédale douce sur mes activités de consultation dans le domaine de l’entreprise 2.0 pour me consacrer à l’organisation des événements webcom et à la mise en forme d’un plan d’affaires pour leur développement. Ceci étant fait et les webcoms de Toronto et Montréal sur les rails pour novembre, le temps est venu de reprendre du service 2.0 en consultation. Sur ce blogue, je n’ai eu de cesse de traiter des enjeux qui confrontent les entreprises québécoises mais il faut maintenant passer de la parole aux actes et ne pas se reposer sur les consultations passées qui ont connu du succès comme celle du Groupe Canam.

C’est pour cette raison que je viens de remettre en ligne un nouvel onglet à ce slogue, soit NOS SERVICES. J’écris NOS car se joignent à moi de vrais spécialistes de haut vol de l’entreprise 2.0 avec de nombreuses années d’expérience. Pas seulement dans le Web 2.o mais aussi dans le 1.0. Pour bien comprendre vos besoins, c’est essentiel… Voici ce que je mentionne dans la nouvelle page :

Votre intranet date de quelle année ? 1998, 2000, 2002 ? Vous êtes de la génération des intranets informatifs et infobèses. En effet, vous avez profité de toutes ces années pour accumuler les informations, les formulaires, les procédures en .pdf mais aussi les applications nécessaires à l’analyse stratégique ou encore au travail proprement dit. Vous avez peut-être intégré un outil de gestion de contenus et même un portail d’entreprise. Mais depuis vous surfez sur vos investissements, parfois majeurs. Faut dire qu’avec les récentes conditions économiques il y a de quoi hésiter avant de se lancer dans l’aventure 2.0.

Mais vous vivez avec des problèmes… Problème parce que l’engin de recherche ne fonctionne pas correctement car les contenus sont mal ou pas du tout indexés, problème de gouvernance car nul ne sait au juste à qui appartient l’intranet ou encore c’est un conflit latent entre les Ti et les Communications, problème car le bottin téléphonique ne permet par de connecter les expertises à un profil de base qui ne donne qu’un numéro de téléphone et une adresse courriel, problème parce que la direction ne veut rien savoir d’investir dans un blogue un wiki ou un réseau social à l’interne parce que cela ferait perdre du temps et que les employés diraient n’importe quoi.

Problème aussi parce que vous êtes comme 80% des entreprises qui ont intégré des outils de portail 1.0 comme SharePoint et qui éprouvent toutes les difficultés du monde à trouver des ressources compétentes pour faire évoluer ces technologies vers des objectifs de collaboration, d’innovation et de productivité. Problème aussi avec une hiérarchie qui ne comprend pas que l’intégration des nouveaux usages du Web est cruciale à la rétention des nouveaux employés et que ces derniers formeront 45% de la nouvelle main-d’oeuvre d’ici quatre ans. Problème aussi avec la présence de vos employés dans les réseaux sociaux comme Facebook… Problème de rétention de vos jeunes talents et problème de reconnaissance de l’expertise de vos séniors.

De plus, vous cherchez les personnes vraiment compétentes avec de nombreuses années d’expérience, capables de former vos employés et même vos cadres aux enjeux stratégiques auxquels répondront les nouvelles technologies mais aussi la communication interactive et un mode de gestion participatif ? Ou encore vous cherchez simplement une formation de base, une initiation aux outils comme les blogues et les wikis?

Si ce portrait ressemble en tout ou en partie à votre réalité, c’est que vous avez besoin de nos services-conseil mais aussi d’intégration et de formation.

Nos profils, notre diversité mais aussi notre complémentarité parlent pour nous. Et quand je parle diversité, c’est on ne peu plus vrai avec le Vancouverois Jon Husband, auteur, blogueur et expert mondial en développement organisationnel, qui devrait s’installer à Montréal dans les prochains mois, avec le franco-québécois Olivier Zara, auteur, blogueur et formateur, expert reconnu du Web 2.0, des réseaux sociaux, du branding personnel et heureux propriétaire dans le 450, ainsi qu’avec Nathalie Berger d’Idéactif, consultante, blogueuse, formatrice, experte en expérience utilisateur (UX), présidente d’Utilisabilité Québec et fière résidente des Cantons de l’Est.

Ce groupe n’est que le noyau d’une constellation d’étoiles. Nous osons espérer qu’il grossira au fil des mois et des mandats afin d’aider les entreprises québécoises à rattraper le retard qu’elles accusent présentement sur leurs voisines du Sud ou d’outre-mer. Pour cela d’ailleurs, nous avons aussi créé la communauté Entreprise 2.0 Québec sur Facebook. Vous êtes un(e) professionnel(le) de la communication ou des Ti, impliqué(e) dans le développement de l’intranet de votre entreprise ? Vous êtes consultant comme nous ? Joignez le groupe et enrichissez la conversation et l’expertise !

Communication interactive Entreprise 2.0

Entreprise 2.0: un groupe Facebook pour tous les professionnels québécois

8 octobre 2010

Il y a toujours eu des groupes sur Facebook et pourtant, on en rajoute avec une nouvelle application communautaire. Au début, je me suis demandé ce que pouvait apporter de plus cette nouvelle fonctionnalité jusqu’à ce que je comprenne qu’elle n’est pas nouvelle mais une mise à jour de l’ancienne, enfin presque… Les anciens groupes pour l’instant du moins, gardent leurs fonctionnalités. Seuls les nouveaux groupes passent à l’ère 2010. Par exemple, le groupe que j’ai créé pour webcom-Montréal conserve ses fonctionnalités mises en place depuis sa création ainsi que son design familier. Par contre, je viens de créer un groupe privé pour tous les professionnels des intranets et de l’entreprise 2.0 au Québec.

À gauche le groupe traditionnel, à droite le nouveau

Ce groupe a droit au nouveau design et fonctionnalités. Et là, il y a des différences. Les nouveaux groupes sont visuellement plus attrayants mais beaucoup plus difficiles à gérer ou administrer. Les invitations sont laborieuses et la promotion plus difficile car pas de pub possible ni de messages à tous les membres. Par contre, on gagne une fonctionnalité de partage de documents et une autre de clavardage. On a aussi une colonne de gauche qui a pour fonction d’associer le groupe à notre profil personnel.

Tout cela pour dire que je voulais créer un groupe de réflexion sur le retard du Québec en matière d’adoption des nouvelles technologies par les entreprises et en particulier de celles du Web 2.0 dans leurs stratégies de communication interactive et de Web à l’interne. Réfléchir sur le retard, c’est une chose mais il faut aussi proposer des pistes de solutions, créer des opportunités d’affaires. Ce groupe veut aussi permettre à court terme de regrouper en communauté tous les spécialistes du domaine et de dresser un répertoire de l’expertise québécoise existante.

Communication interactive Entreprise 2.0 Ideagoras Innovation Intranet Réseaux professionnels internes

Entreprise 2.0: personnalisez pour vaincre la résistance!

21 septembre 2010

C’est bien beau de vouloir intégrer des communautés dans un intranet et de les catégoriser en trois niveaux personnalisés ( voir billet précédent) mais ces derniers doivent eux-mêmes s’inscrire dans un système plus large de personnalisation des outils ce communication, de collaboration, de formation, de gestion et d’opération en interne. On n’en sort pas… C’était ainsi avant le Web 2.0, du temps des intranets simples et informatifs, c’est toujours le cas maintenant. En fait, il est de plus en plus pertinent d’associer personnalisation à Entreprise 2.0.

Et pourquoi donc? Parce qu’en voulant intégrer toutes les fonctionnalités 2.0 dont les blogues, les wikis, les réseaux ¨sociaux¨ internes, le tagging, les mashups ou les idéagoras, on pose pour les entreprises les problèmes du contrôle de l’information, de la liberté d’expression, de la protection des données stratégiques et par le fait même, de la sécurité. On ne s’adresse pas seulement à un enjeu technologique mais bien un enjeu¨systémique¨, car quand on planifie des modifications 2.0, on vient toucher l’ensemble de l’écosystème intranet d’entreprise, tel qu’illustré dans ce diagramme publié récemment par l‘Observatoire de l’intranet en France

Afin de minimiser les impacts, comme le note l’Observatoire, un des facteurs de succès est de bien planifier la gestion du changement et aussi de mettre en place une structure de gouvernance claire et efficace. Mais il est aussi très important de comprendre que l’intégration du Web 2.0 et surtout le développement des communautés ne se fera qu’avec le concours des employés, certes, mais aussi et surtout de leurs patrons immédiats, habituellement les plus récalcitrants, qui opposent le plus de résistance au changement. Et pour qu’ils fassent le grand plongeon 2.0, il faut les sécuriser avec avec un filet. Ce filet qui vaincra la résistance, c’est la personnalisation des contenus mais aussi des accès en fonction des profils personnels. C’est aussi et souvent la clé du succès dans une discussion musclée avec les Ti sur la sécurité car personnalisation égale aussi accès prédéterminés aux contenus ou communautés…

Donc, trois niveaux personnalisés de communautés: 1- de pratique 2- d’intérêt et 3- de projet. Ces trois niveaux sont eux-mêmes intégrés dans les quatre niveaux supérieurs de personnalisation que sont: 1- mes infos. 2- mon profil 3- mon groupe et 4- mes outils et qui eux, répondent à trois autres niveaux ultimes de personnalisation et qui servent à définir tout individu au sein d’une organisation: moi en tant qu’employé, moi dans mon groupe et moi dans mon entreprise.

Moi en tant qu’employé constitue la case jaune du graphique ci-dessus et a trait à la gestion d’expertise, à la définition des individus au sein du groupe et de l’entreprise en fonction de leurs expertises et de leur expérience. Cette couche de personnalisation, comme on peut le remarquer est très RH et est celle qui réussit, à mon avis, vaincre la ¨Némésis¨historique de tous les intranets: mettre en place un bottin téléphonique qui puisse rapidement identifier qui fait quoi au sein de l’entreprise ou de l’organisation ou si vous préférez, identifier rapidement les individus en fonction de leurs expertises et les mettre aussi rapidement en relation afin de résoudre un problème (très efficace en service à la clientèle).

Moi dans mon groupe correspond à la case bleue et touche la collaboration. C’est à ce niveaux que se retrouvent les trois niveaux personnalisés de communautés présentes dans les réseaux professionnels internes mais aussi et très souvent dans les wikis de projet (voir billet précédent).

Moi dans mon entreprise regroupe deux couches soit celles des outils de gestion et d’opérations et celle de la communication aussi bien verticale (corporative) qu’horizontale. C’est à ces niveaux que s’exprime l’entreprise. Auparavant, elle avait TOUTE la place. Et même à ces deux niveaux, on peut retrouver des outils qui permettent de donner plus de place à l’interaction et à une discussion globale avec les employés. Je prends comme exemple les journaux d’entreprise. Chez IBM, par exemple, les employés peuvent tagguer les nouvelles décidant ainsi de leur importance rédactionnelle. ¨Crowdsourcer¨complètement ou en partie sa rédaction est du domaine des réelles possibilités.

Tous ces niveaux de personnalisation peuvent sembler autant de freins è la créativité, à l’exposition de soi, à la reconnaissance des pairs ou encore à la reconnaissance des expertises mais pourtant chaque niveau propose les outils et des espaces nécessaires pour donner libre cours à ces attitudes et comportements jusqu’ici réprimés par les cadres stricts de la hiérarchie, comme dans l’exemple du journal d’entreprise ou encore dans celui des idéagoras qui permettent à tous les niveaux de personnalisation de mettre en valeur l’expertise des employés et de les reconnaître pour celle-ci, de stimuler l’innovation et de faire épargner des sommes importantes en recherche et développement.

Communication interactive Entreprise 2.0 Gestion des organisations Intranet Réseaux professionnels internes wikis

Pour une charte des droits et libertés de publication personnalisée…

18 septembre 2010

NDLR: Je reviens aujourd’hui avec un billet que j’ai originalement écrit et publié il y a presqu’un an dans la foulée de plusieurs mandats chez des clients qui voulaient implanter des réseaux professionnels internes, bref, créer des communautés d’employés avec tout ce que cela implique d’interrogations sur les droits et libertés de publication et l’impact de technologies «horizontalisantes» sur une hiérarchie résolument verticale. Ce faisant, j’ai identifié alors trois niveaux de communautés personnalisées et personnalisables pouvant répondre à l’impasse que peut constituer l’opposition entre pouvoir manégérial et liberté d’expression.

C’est là le début d’une réflexion qui se poursuivra au cours de prochaines semaines sur l’Entreprise 2.0, les intranets traditionnels et la personnalisation en fonction des profils mais aussi des interfaces.

On a cru au départ au grand paradigme de la transformation globale et uniforme de l’entreprise traditionnelle en entreprise 2.0. La pratique est en train de prouver le contraire… En effet, plus je travaille avec mes clients au déploiement de stratégies Web 2.0 et de certains de ses outils à l’intérieur de leurs entreprises, plus je m’aperçois que ce déploiement doit se faire de façon graduelle, par projets pilotes.

Mais aussi en phases mesurées dans le temps (j’entends certains parler d’étapisme…) et que nous devons surtout ternir compte de réalités différentes dans les unités d’affaires et profiter si possible d’une refonte de l’intranet existant (s’il existe bien entendu), miser sur ses forces et corriger ses faiblesses. Un peu comme l’a défini Ross Dawson dans ce diagramme:

Les réalités sont très différentes, que se soit au point de vue fonctionnel ou opérationnel. La mise en place des communautés internes, blogues ou wikis doit s’intégrer dans une stratégie de refonte de l’intranet existant et profiter si possible des fonctionnalités de personnalisation afin de présenter aux employés les informations corporatives et la conversation sur ces dernières ainsi que la collaboration sur les grands enjeux de l’entreprise dans un espace global et ouvert. Bref, l’intranet offrira par la gestion des profils personnels (personnalisation et SSO), un accès illimité à cette grande communauté d’entreprise.

Dans mes conférences antérieures, je parlais de trois niveaux de personnalisation dans l’intranet d’entreprise: Moi en tant qu’employé, moi en tant que spécialiste dans ma communauté professionnelle, et moi en tant qu’employé dans l’entreprise. Ces trois niveaux, je les applique maintenant aux communautés qui généreront pas la suite les réseaux internes.

Premier niveau

Comme nous venons de le voir, le premier niveau de communauté touche l’entreprise dans son ensemble. Des communautés que je nomme d’intérêt et qui sont ouvertes à tous les employés: profil personnel et professionnel à partager avec tous afin de faciliter la communication et la conversation, faciliter aussi l’identification des expertises et faciliter l’innovation participative. Ces communautés d’intérêt sont corporatives et créées et animées par un gestionnaire de communauté aidé de super-utilisateurs qui forment habituellement jusqu’à 10% des employés.

La communauté d’intérêt et ouverte chez Booz Allen Hamilton

C’est encore et toujours par un portail personnalisé que les employés accèdent à ces communautés. Ces dernières comprennent principalement des outils de communication sociale tels que blogues, micro-blogues et réseaux professionnels, le pendant interne du réseau social. Elles comprennent aussi outils de partage de photo et de vidéos, des fonctions RSS et de messagerie instantanée, de «bookmarking», de «tagging» de votation populaire, de sondage et des idéagoras internes.

Deuxième niveau

À ce niveau, les communautés se spécialisent et deviennent des communautés de pratique, si chères aux spécialistes des ressources humaines qui ne jurent que par la gestion du savoir. En effet, c’est à ce niveau que les communautés génèrent des contenus d’expertise ou de mémoire d’entreprise™ à partager entre employés d’une même spécialité en vue d’un transfert générationnel. Comme pour les premières, ces communautés de pratique sont animées par des super-utilisateurs, toujours sous la coordination d’un gestionnaire de communautés.

Les trois niveaux de communauté de pratique chez Wachovia

Blogues d’expertise et wikis encyclopédiques y foisonnent ainsi que le partage de vidéos et photos mais aussi une ou des idéagoras en extranet pour établir un lien avec les retraités afin de récupérer leur expertise et établir des liens de mentorat avec les plus jeunes en entreprise. Cela, IBM l’a bien compris avec cet extranet:

Troisième niveau

Ce niveau est par essence, beaucoup plus «granulaire», met en scène des communautés de projets et offre des outils de collaboration opérationnels. Ce sont en particulier des wikis ou blogues de projet et dans bien des cas, ces derniers sont munis de système de sécurité et de confidentialité plus ou moins élaborés et seulement les membres des équipes y sont autorisés, toujours en fonction de leur profil professionnel, tel que défini par l’outil de portail intranet, des outils tels que SharePoint, WebSphere, ou SAP Enterprise Portal mais d’autres aussi comme Google…

Ces communautés, comme pour les précédentes sont aussi régies par des codes d’éthiques ou «règles d’engagement». Ces dernières sont soit établies par consensus, ce qui est souhaitable mais dans certains cas, de façon unilatérale par la direction…

Le wiki de service de la US Navy à accès privé et nommé Anchorpedia

Dans ces environnements sécurisés, les membres des communautés fermées ont quand même accès à tous les autres outils du Web 2.0 décrits au premier niveau et sont animés et modérés par des responsables de communautés professionnelles.

Dans certaines entreprises, ces communautés fermées ne se parlent pas du tout entre elles ou ne parlent pas au reste de l’entreprise, perpétuant les silos pour des raisons de confidentialité et de sécurité. Mais ces raisons et ces niveaux varient d’une entreprise à l’autre et idéalement, elles devraient décloisonner les employés confinés à ces silos mais ce n’est pas demain la veille et pour le moment il faut faire avec.

Intellipedia est un ensemble d’initiatives 2.0 :

Intellipedia une encyclopédie d’aggrégation
Intelink blogs pour la communication
Tag|Connect (similaire à del.icio.us ) pour le classement
Inteldocs (un SGD pour le partage de docs à l’ensemble de la communauté)
Gallery (similaire à Flickr pour le partage de photos)
iVideo (similaire à YouTube pour le partage de vidéos )
Intelink Instant Messaging (IIM)
Really Simple Syndication (RSS)

Sensitive But Unclassified (SBU) (Intelink)
SECRET (SIPRNet) -U)
TOP SECRET (JWICS)

Finalement, ce genre de projet nécessite une gestion importante du changement :«We still call collaborators spies !» a conclu avec justesse Sean Dennehy.

MAJ

Ces trois niveaux de communautés s’inscrivent eux-mêmes dans un système plus large de personnalisation des outils ce communication, de collaboration, de formation, de gestion et d’opération en interne, ce qui sera le sujet du prochain billet. À suivre…

Entreprise 2.0 Études Internet Intranet

Observatoire de l’intranet 2010: les intranets deviennent des écosystèmes et sont l’objet de toutes les convoitises…

24 août 2010

Dans ce second billet, je termine la présentation des résultats de l’Observatoire 2010 de l’intranet. Il s’agit du fruit du travail de Michel Germain, d’Isabelle Reyre et de Marc Lippa. Michel est professeur au CELSA mais aussi l’auteur du livre intitulé «Management des nouvelles technologies et e-Transformation» et a été longtemps président de ClubNet en France, une association qui regroupe les professionnels de la pratique intranet dans les entreprises. Ainsi, depuis 1999, l’Observatoire analyse chaque année la progression de l’intranet dans différents environnements professionnels (entreprises privées et publiques, collectivités locales, administrations, institutions et ministères).

Dans le précédent, j’ai rendu compte des cinq grandes tendances dégagées des résultats de 2010 et terminé en traitant de la maladie du frein qui grippe bien des entreprises dans leurs stratégies Web et en particulier intranet. J’en avais déjà traité dans ce récent billet sur le gouvernance et pointé les représentants Ti traditionnels. Mais il n’y a pas que l’informatique qui peut poser problème. .. En conclusion des tendance de l’observatoire, les auteurs de l’étude identifient les facteurs de succès de l’intranet mais aussi les principaux freins et comme vous pouvez le constater, il y en a autant dans les deux colonnes.

Soyons donc positifs et regardons les facteurs de succès. Je souscris entièrement à tous les facteurs mais remarquez que trois des principaux touchent encore une fois la gouvernance et qu’un autre est PRIMORDIAL. Il s’agit de la conduite du changement, ce qui implique, entre autres, une bonne communication autour des projets mais aussi l’implication de ceux que j’appelle affectueusement les «porteurs de ballon», soit la Haute Direction, le trinôme DIRCOM-DSI-DRH ainsi que les gestionnaires de communautés et leurs super-utilisateurs.

Un intranet d’entreprise n’est pas qu’un simple projet qui a un début et une fin mais plutôt la concrétisation d’ un travail en continu, toujours en évolution, ce qui implique des changements constants, des ajouts, des retraits, des réorientations en fonction des besoins des utilisateurs ou des objectifs stratégiques de l’entreprise. L’intranet doit avoir son plan de développement sur trois ans mais annuellement révisé et aussi harmonisé à ceux du reste de la stratégie Web globale de l’entreprise soit l’Internet et l’extranet.

En ce sens, je souscris également avec le tableau ci-dessus publié dans la section Prospective de l’étude et qui présente l’évolution des intranets en deux grandes étapes, des «fondations» aux «finitions», soit une sérieuse mise à jour du célèbre graphique de Gartner qui, en 1999, présentait cette évolution en quatre étapes avec en finalité, la convergence des trois «Nets», sujet d’un de mes ouvrages collectifs précédents.

Dans le graphique de Gartner, j’avais tenté de situer le point de passage vers l’intranet 2.0, entre les phases 2 et 3. Le nouveau tableau de l’Observatoire est beaucoup plus précis et on voit clairement la distinction fonctionnelle entre un intranet 1.0 et son successeur 2.0. Finalement, et toujours en prospective, l’Observatoire tente de définir l’intranet en tant que système d’entreprise. Je parlerais plus d’écosystème et d’entreprise 2.0. Je vous présente aussi deux autres graphiques. Celui de Fred Cavazza sur l’entreprise 2.0 auquel j’avais participé:

Et celui de l’Observatoire:

Le premier est plus technique mais essayez sérieusement de prétendre qu’il ne s’agit pas là d’écosystèmes. Et surtout j’ai encadré la portion de l’écosystème qui me semble actuellement le plus porteur. Déjà, dans le billet précédent j’avais souligné l’importance de la personnalisation et des contenus profilés en prévision de la future gestion et récupération des données dans un environnement virtualisé dans le nuage du Cloud computing. Remarquez que la mobilité fait partie cet environnement.

Vous avez aussi remarqué la bulle au centre ? On a écrit évaluation… Bien des gens ont tendance à oublier que dans toute stratégie Web qui se respecte et dans tout écosystème intranet viable, il faut compter avec une phase incontournable soit celle de l’évaluation des actions, implémentations, objectifs ou outils. À ce titre, les résultats de l’Observatoire sont parlants:

Les auteurs notent, et cela saute aux yeux, que les entreprises privilégient encore les analyses quantitatives plutôt que qualitatives. Faut dire que l’analyse de logs ou de données de sondage est moins coûteuse que des groupes témoins avec les publics-cibles.

En terminant, je ne peux m’empêcher d’analyser le graphique dévolu à l’antériorité du premier intranet dans les entreprises. Comme vous le verrez ci-dessous, les chiffres sont très révélateurs.

Ainsi, ce graphique démontre que la grande vague d’adoption des intranets par les entreprises a eu lieu entre 2000 et 2007 et ce, pour 65% des entreprises ou organisations. Si on rajoute les «early adopters» dont les intranets sont antérieurs à l’année 2000, le pourcentage passe à 88%. Le Web 2.0 est un phénomène nouveau dans les entreprises. Les early adopters comme Dreadner Kleinwort Wasserstein, ont commencé à intégrer les wikis en 2006 mais le phénomène a vraiment commencé à prendre racine qu’en 2008.

Ainsi seulement 12% des entreprises ont eu la possibilité d’intégrer directement le 2.0 dans leur nouvel intranet. Ce qui signifie que presque 90% d’entre elles ont mis en place un intranet 1.0 avec des outils de portail comme SharePoint (voir dans le billet précédent), des CMS de première génération et des engins de recherche et d’analyse lourds et peu performants. 32% ont intégré du logiciel libre en cours de route mais cette proportion se retrouve en grande partie en Europe et non en Amérique du Nord où 80% des entreprises qui ont un outil de portail avouent avoir choisi SharePoint.

Autre donnée intéressante: 65% des intranets, soit tous ceux conçus entre 2000 et 2007 en sont potentiellement à la phase 1 ou 2 du graphique de Gartner ou à la phase 1 du tableau de l’Observatoire car ni «early adopter» ou «late adopter». Tous ces intranets, qu’ils soient uniques ou en réseau et fédérés par un portail, sont présentement la cible de toutes les convoitises de la part des IBM et Microsoft de ce monde mais aussi par le nombre croissant de consultants et pseudo spécialistes du Web 2.0. Eu pour cause…On a évalué le marché nord-américain de l’entreprise 2.0 à 4,3 milliards $ d’ici trois ans…

Cloud Computing Communication interactive Entreprise 2.0 Ideagoras Intranet Mémoire d'entreprise Mobilité

Entreprise 2.0: la maladie du «propriétaire» nous mets dans une dangereuse position économique et dans un vertigineux trou technologique.

14 août 2010

Vous allez trouver que je me répète ou au pire que je radote… Car dans ce billet, je vais revenir une fois de plus sur le retard compétitif du Québec en matière de nouvelles technologies et en particulier dans l’adoption du concept d’entreprise 2.0. À part les spécialistes, peu de gens dans les entreprises sont encore familiers avec le principe de l’Entreprise 2.Il est plus pertinent de parler à ce stade-ci, d’intranet 2.0. Mais encore là, qui sait vraiment ce qu’est un intranet 2.0 ?

Bien peu d’entreprises sont encore familières, seulement avec le principe 2.0, qu’il soit intranet ou entreprise… Vous en doutez ? Alors j’attends de vous des exemples d’entreprises québécoises qui sont passées à ce fameux intranet 2.0. Plusieurs vont me citer un exemple d’intégration de blogue ou encore de wiki mai ce n’est pas l’entreprise 2.0 ça, ce sont des initiatives 2.0 mais pas une stratégie globale et concertée…

L’entreprise 2.0 schématisée par Fred Cavazza

Une telle stratégie implique non seulement l’utilisation des blogues et des wikis mais aussi et au besoin, les communautés professionnelles personnalisées, la formation à distance, les outils d’information générés par les employés, les idéagoras, la Web télé, l’utilisation du mobile pour les applications de travail, la création d’applications en Web services, l’agrégation des processus d’affaires dans un portail global, la virtualisation des données dans le nuage, etc. Difficile donc d’en arriver à convaincre les entreprises québécoises du potentiel des ces nouvelles technologies (voir le graphique ci-haut) dans uns stratégie concertée d’innovation.

Innovation et compétitivité

Ces dernières sont terriblement frileuses quand il est question de changer leurs habitudes, leurs certitudes et leurs bonnes vieilles technologies IBM, Microsoft, SAP et intranets informatifs 1.0. Comme je l’ai écrit dans un récent billet, cet immobilisme et cette maladie du «propriétaire» met le Québec dans une dangereuse position économique et dans un vertigineux trou technologique.

Raison pour laquelle à la télé de Radio-Canada, j’ai retenu ce reportage qui parle du recul compétitif des entreprises canadiennes par rapport aux américaines (13% de moins d’heures travaillées), recul dû au fait que les entreprises canadiennes innovent moins et investissent moins dans les nouvelles technologies. Des affirmations corroborées par Infrastructure Canada, qui se base sur le rapport sur la compétitivité mondiale 2006-2007, publié par le Forum économique mondial :

«Pour ce qui est du sous-indice des facteurs d’innovation et de technicité, le Canada se classe aussi au 16e rang (voir le tableau 2) et aussi derrière certains de ses principaux partenaires commerciaux du G8 (É.-U., 4; Japon, 1; Allemagne, 3; R.-U., 10; France, 13). Même s’il devance d’autres économies importantes (Australie, 24; Inde, 26; Chine, 57; Mexique, 52; Russie, 71; Brésil, 38), le Canada est devancé par des partenaires plus petits, mais apparemment plus concurrentiels (Suisse, 2; Suède, 5; Finlande, 6; Danemark, 7; Israël, 8; Taïwan, 9; Pays-Bas, 11; Belgique, 14; Singapour, 15). »

Le Canada au 16e rang mondial en matière de technologies et d’innovation, derrière les USA et la France, ce que je m’évertue à écrire en particulier dans le collectif d’auteurs intitulé «Entreprise 2.0, Réflexions autour d’une nouvelle Odyssée». Et savez-vous où se situait le Canada en 2002 ? Au troisième rang. C’est dire tout le recul pris en six ans, les derniers chiffres datant de 2008. Et je partie que la situation n’a guère changé car depuis, il y a eu la récession…

Et j’ai aussi écrit : Après l’éclatement de la bulle technologique, le Canada et le Québec en particulier ont été lents, très lents à réinvestir dans les nouvelles technologies, en particulier en entreprise et encore plus dans leurs intranets. C’est Dion Hinchcliffe qui disait à Boston en juin 2009 que les départements TI dans les entreprises sont maintenant générateurs de 80% de statu quo et seulement 20% d’innovation…

Et c’est encore lui qui citait le firme Forrester selon laquelle, le marché américain pour l’Entreprise 2.0 peut générer des investissements de 4,3 milliards dans les trois prochaines années. Combien au Canada et au Québec, surtout quand on sait que nous avons un retard historique de 18 mois sur les USA et que les statistiques du FEM viennent enfoncer le clou ? Le Québec et ses entreprises sera-t-il distinct une fois de plus du Canada en investissant massivement dans les technologies, génératrices d’innovation ?

Ces technologies sont celles du Web 2.0 qui font passer les intranets d’entreprise 1.0, centrés sur l’accès à l’information et aux applications avec ou sans outil de portail et de gestion et de publication de contenus Web à des intranets 2.0 centrés sur la collaboration entre ses utilisateurs, la participation de ces derniers à la construction de ses contenus, un portail donnant un accès personnalisé et ergonomique et surtout un accès unique et décentralisé. Décentralisé ?

Un accès de partout en fait. Du bureau, sur la route, à la maison, avec le Wifi, le 3G, les «laptpos», les tablettes et les téléphones intelligents et surtout avec une sécurité et une capacité d’entreposage de données démultipliées par le «Cloud Computing». Compétitivité et innovation passent par ce dernier postulat. Et quelqu’un a-t-il déjà pensé à favoriser les horaires flexibles et surtout le télé-travail ? Dangereux pour les gestionnaires qui ainsi ne peuvent plus exercer leur pouvoir traditionnel, un pouvoir de proximité et de contrôle.

Le principe de Wirearchy

Plusieurs de ces gestionnaires ont bien compris le pouvoir du Web 2.0 et du télé-travail. : un contre-pouvoir capable de laminer la hiérarchie verticale traditionnelle (la Wirearchy de l’ami Jon Husband). Résistance aux créneaux ! L’entreprise château-fort est assiégée et n’est plus en sécurité (informatique). Résistance farouche de la vieille garde mais qui finira bien par retraiter ou partir à la retraite et remplacée par les nouvelles générations (X, Y, Z et autres à venir ) plus ouvertes, plus libres.

Ce sont donc les entreprises qui auront compris ces nouveaux paradigmes et divers enjeux comme la mobilité, la flexibilité du travail, la conciliation travail-famille, la qualité de vie et les environnements de travail plus «verts», l’adaptation aux usages technologiques de leurs nouveaux ou futurs employés, qui seront à même de stimuler collaboration, créativité et innovation tout en faisant appel à la mémoire et ainsi générer la compétitivité nécessaire pour faire face aux économies émergentes (j’aime ce mot) dont la Chine.

Au moins une entreprise québécoise a compris l’importance de ces enjeux pour sa survie et les principes de l’entreprise 2.0. Elle a pour nom: Groupe CANAM.

Leader de la révolution numérique?

L’entreprise originaire de la Beauce mais maintenant bien implantée dans plusieurs pays dont les USA et la Roumanie s’est positionnée comme leader de la révolution numérique dans le domaine du manufacturier et sa stratégie passe par l’entreprise 2.0 et la création d’une mémoire d’entreprise. Première phase: un nouvel intranet renommé Sphère. Cette nouvelle mouture répond en plusieurs points à ce que ReadWriteWeb considère comme les tendances 2010: la personnalisation, le Web en temps réel, le Web mobile, les communautés. Et en prime, un projet-pilote d’accès à l’intranet de la maison pour tous les employés! Les nouveaux espaces collaboratifs déjà disponibles dans l’intranet de Groupe Canam ont permis de publier une infolettre générée par les employés en projet-pilote avant de faire passer son journal interne dans la même formule.

Parmi les autres nouveautés 2.0, l’intranet va aussi proposer une encyclopédie baptisée Canampédia, un CanamTube et un Flickr interne, Des wikis de projet (plus de 103 espaces de travail collaboratifs de type wiki sont déjà en place) et de nombreuses applications en RealTimeWeb (messagerie instantanée et réunions en ligne à la Skype) et de géolocalisation entre autres, pour les camionneurs, tout cela intégré à l’intranet et aux processus d’affaires, ouf…

La maquette de la nouvelle page d’accueil de l’intranet

Le Groupe Canam veut se positionner comme le leader de la révolution numérique malgré la crise économique qui sévit encore, en particulier aux USA. Elle risque d’arriver en premier au fil d’arrivée avec sa stratégie axée sur l’intégration de ses stratégies Web intranet-extranet-Internet. Car l’intranet, baptisé «Sphère, le monde Canam» va permettre aux partenaires et fournisseurs d’accéder à de l’information et des applications. Il va aussi rejoindre les employés actifs ou retraités à la maison et ainsi ouvrir la possibilité d’idéagoras mentoriales… Et je ne parle même pas des sites Internet du Groupe et des nouveautés qui seront disponibles, notamment pour la force de vente.

Je pourrais aussi vous parler des communautés internes, de librairie virtuelle, de bottin téléphonique relié au profil professionnel ou géographique, de l’engin de recherche Google, de l’accès à toutes ces données en mobile pour l’instant uniquement sur Blackberry. Bref, la mise en place sur une période de 18 mois des fondements de la première vraie entreprise 2.0 au Québec. Pas besoin de faire de dessin pour comprendre que cette première soulève déjà beaucoup d’intérêt.

Nathalie Pilon – ÉTUDE DE CAS: Sphère 2.0 : le monde collaboratif de Canam from webcom Montreal on Vimeo.

Ainsi, le projet-pilote de départ a généré un billet sur le blogue collectif rezopointzero et une mention dans le récent bouquin de Serge Leclerc. Groupe CANAM a aussi présenté ses réussites au dernier webcom le 26 mai à Montréal (ci-haut) et le fera aussi à celui de Toronto le 3 novembre prochain.

Communication interactive Entreprise 2.0 Gestion des organisations Ideagoras Innovation Intranet

Entreprise 2.0: la gouvernance pour vaincre l’incompétence…

8 août 2010

Ce gris et humide matin, je travaille à la sélection des textes de mon blogue qui serviront de matière brute à mon prochain livre sur l’entreprise 2.0. Je suis donc tombé sur un texte qui est toujours d’actualité, croyez-moi, pour en avoir fait encore l’expérience ces dernières semaines. Voici ce que j’écrivais l’automne dernier:

C’est un sujet très sensible dans les entreprises québécoises mais je ne crois pas que ce soit un phénomène unique et domestique. On en parle à mots couverts entre professionnels des communications ou des ressources humaines responsables de la gestion et du développement des intranets.

Quel est ce tabou dont on n’ose parler sur la place publique? Eh bien, je vous le donne en mille. C’est l’incompétence de plusieurs personnes qui travaillent dans les départements de Ti, l’obsession pour la sécurité de leurs gestionnaires et l’immobilisme général qu’ils imposent à l’entreprise.

Lors du OpenWorldConference 2009 d’Oracle qui a eu lieu à San Francisco, Ann Livermore VP chez HP a été très claire: 70% des budgets Ti vont aux opérations et à la maintenance des systèmes et seulement 30% à l’innovation. Ce qui a fait dire à certains participants que le chiffre de 30% était encore trop optimiste…

Et Livermore a poursuivi en mentionnant que le crédo de HP dans les prochaines années serait la MODERNISATION. Pas par le Web mais bien par la rénovation de ce qui existe déjà… La modernisation des applications et des infrastructures tout en offrant les services de virtualisation et de Cloud Computing. Mais faut comprendre que HP vise à séduire les Ti traditionnels, le gros du marché en entreprise et ainsi leur faire cracher bien des $$$.

La vraie modernisation passe par les usages 2.0

Les responsables intranet savent bien que leurs stratégies de croissance passent par les usages et outils du Web 2.0 mais les Ti ne veulent rien entendre surtout quand il est question d’intégrer un outil tel qu’un blogue WordPress dans leur sacro-sainte architecture technologique. Encore moins un réseau social en code source ouvert, Ô sacrilège… Certains disent qu’ils ne sont pas «prêts» à intégrer le Web 2.0 dans une informatique tournée vers les processus d’affaires, les CRM, les BPM et autres «M» 1.0 de ce monde….

D’autres, par contre, admettent indirectement leur incompétence. Laissez-moi vous raconter… La semaine dernière j’ai rencontré une personne d’une entreprise québécoise qui travaille dans une petite équipe responsable de l’intranet. Comme dans 70% des cas, toutes entreprises confondues, cette équipe fait partie du département des communications. L’équipe est consciente qu’elle doit prendre le virage 2.0 et teste les différents outils (blogue, wikis, etc.) mais doit le faire «sous le radar», en dehors de l’entreprise et de son firewall et surtout pas sur les serveurs de l’entreprise.

L’informatique de cette entreprise est tellement dépassée et bureaucratisée qu’elle a évalué que la mise en place d’un blogue interne coûterait, tenez-vous bien, au-delà de 100 000$… Les deux bras m’en sont tombés! J’écrivais en août dernier : «Nos entreprises se débattent encore avec leurs intranets 1.0 et quand elles veulent les faire évoluer, se butent souvent à la résistance des départements TI qui, au lieu de générer l’innovation, comme ce fut jadis le cas, la freinent furieusement afin de conserver leurs prérogatives et leurs architectures si familières, si rassurantes mais pas si sécuritaires…».

C’est bien cela le principal problème des entreprises québécoises, présentement loin en retard sur celles des USA ou d’Europe. C’est que leur informatique ne suit pas, résiste, freine le changement. Les employés de ces départements sont mal formés ou pas du tout aux technologies du Web et surtout du Web 2.0. Et surtout leurs dirigeants sont de la vieille école et c’est dommage car les Ti, auparavant, généraient le changement. C’était il y a bien des années…

Et le changement vient de la base…

Comme je le dis souvent en conférence et sur ce blogue, les employés poussent pour l’adoption en interne de leurs usages externes du Web en tant que consommateurs. Les Ti eux, ont les deux pieds sur le frein. C’est tellement typique d’une entreprise 1.0 où les technologies et les usages sont dictés par les Ti alors que dans l’entreprise 2.0 ce sont les usagers qui les dictent.

Regardez d’ailleurs ce dernier tableau publié récemment sur le blogue de la conférence Enterprise 2.0 et qui porte sur les leaders de l’intégration des outils du 2.0 dans l’entreprise. Clairement et majoritairement c’est maintenant du bottom-up: les employés imposent les usages. Ce sont eux qui génèrent maintenant l’innovation.

Pour en savoir un peu plus sur les conditions de succès de l’intégration des stratégies et outils du Web 2.0 dans l’entreprise et aussi pourquoi certains se plantent royalement, je vous suggère de lire attentivement le billet publié par Dion Hinchcliffe, intitulé: « 14 Reasons Why Enterprise 2.0 Projects Fail ». Comme par hasard, il y traite entre autres de « bottom-up » et de gouvernance…

Gouvenance…

Dans ce billet publié, je le rappelle, l’automne dernier, je ne me suis pas éternisé sur le sujet de la gouvernance mais c’est là une des clés qui puisse permettre aux forces progressistes en entreprise de déverrouiller le cadenas installé par les Ti sur les stratégies d’innovation. La gouvernance implique un partage équitable des pouvoirs de décision et d’action en ce qui a trait à la mise en oeuvre d’une stratégie Web d’entreprise et ce, entre plusieurs acteurs importants, habituellement, les Communications, les Ressources humaines, les Ti, une ou plusieurs unités d’affaires en tant que clients stratégiques (Qui sont en demande et ont les budgets) réunis pour la prise de décision dans un comité directeur (VPs et CIO) et pour le prise d’actions dans un comité de coordination.

Peuvent se joindre à ces derniers des comités aviseurs techniques et d’utilisateurs (voir ci-dessous). Très important que les utilisateurs soient impliqués dans la gouvernance, d’où le rôle primordial joué par le/ou les gestionnaires de communautés, impliqués dans la structure de coordination d’entreprise mais aussi au niveau local. On parle ici des «super-utilisaterus», soit les employés qui dans leurs habitudes de consommation personnelle, utilisent régulièrement les nouveaux outils de communication, de partage et de collaboration.

Autrefois maîtres incontestés des stratégies et des outils, les Ti doivent comprendre qu’ils doivent partager leur pouvoir et leurs budgets, qu’ils doivent être au service de l’entreprise et de ses employés et non l’inverse. En ce sens, la création de comités de coordination internes sont une absolue nécessité et quoiqu’en disent certains. Et il n’est pas essentiel que tout ce beau monde soit rompu aux subtilités du Web 2.0.

Il suffit de cibler le haut de l’échelle des technographies sociales de Forrester. Les super-utilisateurs jouent ici un rôle-clé en tant qu’early adopters et créateurs de contenus, identifiés par les gestionnaires de communautés, les premiers spécialistes de Web 2.0 dans l’entreprise.. Ils sont rejoints par de plus en plus de spécialistes en communication et en ressources humaines qui font leurs classes en assistant à des formations ou à des conférences comme webcom-Montréal.

Et ils savent aussi qu’elles peuvent avoir recours à des firmes de consultation. Mais attention aux chants des sirènes… Ne s’improvise pas spécialiste de l’entreprise 2.0 qui veut ! Il y a la théorie mais il faut aussi la pratique, l’expérience des dynamiques internes et des jeux de pouvoir. Pour cela, il n’y a pas de Master Card mais habituellement un «Master Plan» ou plan directeur basé sur les attentes et besoins des utilisateurs/unités d’affaires, besoins regroupés par grandes priorités organisationnelles. Ce plan est habituellement conçu pour une période de trois ans mais revu à chaque année et au besoin ajusté par le comité de coordination et avalisé par le comité directeur.

Complexe vous direz? Au contraire, une fois en place, cette structure génère beaucoup plus de souplesse qu’il n ‘y paraît, «décoince» les Ti et les force au partenariat et surtout génère énormément de suggestions et d’innovation, surtout si on y adjoint une idéagora…

L’idéagora interne développée pour Orange par le groupe Awak’iT

Je vous ai souvent parlé de leur potentiel innovant, beaucoup relié à la R&D des entreprises mais elles ont aussi leur utilité dans un processus de création de communautés Web 2.0 dans les entreprises, dans la génération d’idées nouvelles pour le développement de l’intranet mais aussi dans la reconnaissance auprès des employés faisant preuve de créativité et d’initiative.

Donc, quand vous pensez gouvernance pensez que ce concept peut très bien se marier avec celui d’innovation. Bizarre car le premier fait appel à une certaine forme de contrôle alors que le second est présentement associé à la liberté créatrice, au CGU. Et pourtant la gouvernance peut générer, entre autres, de l’innovation mais aussi de la compétence Web à l’interne.

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