Claude Malaison

Facebook et Twitter ont eux aussi eu leur heure de gloire à la conférence Enterprise 2.0 de Boston. Les deux icônes du Web 2.0 ont chacun fait l’objet d’un panel lors de la dernière journée de la conférence. Dommage qu’il ne restait plus qu’environ 200 personnes sur les quelques 600 qui arpentaient les couloirs lors des deux jours précédents… Car ce fut la meilleure journée et de loin et cette journée a débuté avec celui sur Facebook. Il a porté sur la valeur collaborative de cet outil mais surtout sur son utilité pour les entreprises.

Pour répondre à ces interrogations, un panel formé de Clara Shih, de SalesForce.com, Kyle Arteage, de Serena Software, David Lavenda, de Worklight et modéré par Irwin Lazar, de Nemertes. Ce dernier a débuté en présentant certaines statistiques qui me parlent beaucoup puisqu’elles illustrent une réalité à laquelle font face les entreprises, dont certaines de mes clientes.

Cette réalité, c’est que les employés utilisent les réseaux sociaux dans leur vie de tous les jours. Leurs entreprises ne leur offrent pas les mêmes possibilités. En fait on en revient au fait que ces dernières sont complètement dépassées par les nouvelles technologies et n’innovent plus. Leurs départements Ti génèrent désormais 80% de statu quo contre 20 % d’innovation alors qu’il fut un temps où le proportion était inversée.

Donc, les employés devancent leurs entreprises et créent des groupes d’entreprise sur Facebook, Ning ou MySpace. Devant pareille utilisation non-contrôlée, les entreprises non-préparées, ne savent pas trop comment réagir. Le graphique ci-dessous parle de lui-même:

Ainsi, plus de 50 % sont toujours sans politique, 42,5 % bloquent tout simplement l’accès et seulement 7 % acceptent le fait et tentent d’en tirrer meilleur parti. C’est la cas des trois panélistes. Clara Shih est venue expliquer qu’elle a créé son propre Facebook pour leurs 7 000 employés, appelé Faceforce, et ce, simplement pour que les employés socialisent entre eux et renforcent leur sentiment d’appartenance à l’entreprise. Elle a même rendu disponible le développement de mini-applications mais aussi Faceforce à toutes les entreprises qui voudraient s’en servir.

Selon elle, pareille initiative donnée aux employés devrait nécessairement déborder vers des débouchés encore plus productifs pour son entreprise comme les «ideagoras», soit des plates-formes où les employés participent volontairement à l’amélioration des processus de leur entreprise et votent entre eux pour les meilleures solutions présentées. Sans surprise, elle a parlé de Ideastorm de Dell et de MyStarbucksIdea…

Autre cas intéressant, soit celui de Serena Software. Kyle Arteaga est venu expliquer que sa compagnie a tout simplement créé un intranet Facebook pour ses 850 employés. Ce faisant, elle a augmenté le taux de satisfaction de 15% et réduit le nombre de courriels de 20% et ce, en six mois seulement ! Arteage a tout de même admis que cet intranet «equalizer» servait uniquement en termes de communication et de socialisation. Aucun document n’y réside, aussi bien pour des raison techniques que pour des raisons de propriété et de sécurité.

Dans l’ordre habituel : Chris Brogan, Loren Feldman, Rachel Happe, Laura Fitton et Dennis Howlett

Le second et dernier panel a donné lieu à des échanges musclés et mouvementés. Il était question du micro-blogging en entreprise, de sa pertinence et de sa viabilité. En scène : Chris Brogan de CrossTechMedia, Loren Feldman de 1938Media, Rachel Happe, de Business Digital Economy, de Laura Fitton, de Pistachio qui a «twitté» en direct et Dennis Howlett, blogueur bien connu et modérateur du débat.

En gros, Mme Happe est venue dire que selon les études, rien ne prouve que le micro-blogging est une tendance en entreprise. Faut dire que les études en sont à leur début et que Twitter, Seesmic et autres plates-formes du genre ne sont guère connus que d’une minorité de «early adopters». Vous avez déjà fait le test et posé la question dans une salle bondée d’employés : « Qui twitte » ? Bien peu de chances que vos interlocuteurs(trices) sachent de quoi vous parlez ou lèvent la main. En fait vous avez plus de chances de vous faire regarder de travers…

C’est donc sur ce fait qu’a tablé Loren Feldman. Un peu star dans son attitude, il a provoqué une salle justement composée de «early adopters». Il en a profité pour enfoncer le clou et dire qu’il ne voyait aucun avenir en entreprise pour ce phénomène, que cela ne fournissait aucune valeur ajoutée. En cela, il a été pris à partie par Laura Fitton et une bonne partie de la salle, dont certaines grosses pointures telles que Thomas Vander Wal et Lee Bryant. Ces derniers ont pris à témoin la messagerie instantanée et même le courriel à leurs débuts pour dire que le micro-blogging peut avoir son utilité, surtout en situation de crise ou d’urgence.

Des échanges musclés, donc, mais peu de substance ou d’exemples, cela va de soi. Cette fin de conférence me rappelle celle de Web 2.0 Expo en avril dernier, où j’avais assisté un peu au même genre de panel portant le titre de : «The audience is the medium: Vidéo 2.0 & Online Communities». À cette occasion, Loïc LeMeur avec «Seesmiqué» en direct le panel. Cette fois-ci, c’est Laura Fitton, alias Pistachio, qui a «Twitté» en direct le panel. Un bel exemple d’instantanéité et d’interaction. C’est d’ailleurs elle qui a tenu les propos les plus pertinents sur les possibilités du micro-blogging en entreprise, surtout en termes de réactivité donc, de possibilités d’accélérer la prise de décision.

Je continue ma série de billets sur la conférence Enterprise 2.0 et surtout sur les études de cas qui ont ponctué trois des quatre journées. Après le cas de la CIA le mardi, sont venus ceux de Wachovia et de Disney le lendemain. La présentation de Disney a été ratée dû à de nombreux bogues techniques mais pas celle de Wachovia. En fait, Pete Fields, vice-président eComerce a fait encore mieux que les gars de la CIA en allant chercher un score parfait de 100% de satisfaction.

Comme pour la CIA, il n’a pas que présenté leur wiki intitulé «Wachovia Wisdom» mais plusieurs et une suite d’autres outils de réseautage interne regroupés au sein de leur intranet, appelé «Pulse». Des communautés de pratique (CoP’s) en wikis, des blogues d’expertise, un annuaire (bottin téléphonique) avec profils personnels intégrés, etc. destinées aux 120 000 employés !

Là où Fields s’est vraiment démarqué des présentateurs de la CIA c’est en insistant sur le fait que pareils changements ont été faits en particulier pour attirer vers l’institution bancaire, une nouvelle génération d’employés. Les attirer avec des outils qu’ils connaissent et utilisent à tous les jours mais aussi les retenir. Fields a parlé du départ à la retraite de la majorité des employés de l’institution financière et de la nécessité de se démarquer des compétiteurs afin d’attirer les meilleurs employés. Un discours qui fait son chemin dans les entreprises, surtout aux États-Unis mais aussi en Europe et aussi ici au Québec…

Intégrer les technologies du Web 2.0 en entreprise contribue, selon Fields, «to lift general employee engagement». Et il ne fut pas le seul à parler d’engagement. Ce mot a été sur toutes les lèvres durant les quatre jours. Fields a identifié ainsi cinq grands bénéfices à intégrer le Web 2.0 chez Wachovia :

Cette intégration ne s’est pas planifiée sur le coin de la table, un peu comme le disait Dion Hinchcliffe, lors de son atelier «Ask for foregiveness, not for permission». Elle a été planifiée et Fields a consulté plusieurs consultants connus dans le milieu dont Robert Scoble, Ross Mayfield, Nicholas Carr, Susan Scrupski et… Dion Hinchcliffe. Ce qui implique aussi l’intégration de technologies. Les grandes institutions sont habituellement clientes des grandes compagnies du Web 1,0, telles que Microsoft, IBM, SAP, Oracle, etc. Rares sont celles qui sortent des sentiers battus par leurs départements des Ti, comme l’a fait la CIA avec Google.

Fields n’a d’ailleurs pas parlé de technologies dans sa présentation mais les images ont parlé pour lui. Il est client de Microsoft. Ce qui laisse peu de place pour les petites compagnies de blogues, wikis et networking social qui étaient exposantes à cette conférence et dont je parlerai dans le prochain billet. Autre client de Microsoft et très affirmé d’ailleurs : Lockheed Martin. Ce n’est pas non plus une petite entreprise… Près de 150 000 employés à travers la planète !

Shawn Dahlen et Rick Keohane sont venus présenter leur initiative qui touche un des départements de cette entreprise. Une initiative intitulée «Unity» et qui vise à utiliser tout le potentiel du «business social networking» en entreprise pour une population en majorité composée d’ingénieurs. Pas facile avec un outil générique comme SharePoint. Ils ont composé et couplé avec Google Search et NewsGator, entre autres. En partant, pareille perspective faisait saliver les participants.

À mon avis, ils ont réalisé la meilleure conférence des quatre jours. La salle choisie contenait une centaine de places. Au début, elle était pleine au trois quarts. 15 minutes plus tard elle était pleine et 10 minutes plus loin, les participants débordaient à l’extérieur.

Pourquoi un tel succès ? Parce que les deux compères n’ont pas eu le temps de terminer leur présentation. Dès le début, s’est installée une dynamique électrisante de questions-réponses qui a perduré et fait terminer la session avec un bon 15 minutes de retard. Bref, du concret, des trucs d’implantation, des explications techniques sur l’intégration de communautés dans SharePoint, etc. Du bonbon pour les participants qui ont applaudi à tout rompre à la fin. J’ai fait de même et ai poussé jusqu’à les inviter à participer au prochain webcom en novembre à Montréal, alors, si vous êtes en ville, le 12 novembre, ne manquez pas !