Communication interactive

Facebook et Twitter ont eux aussi eu leur heure de gloire à la conférence Enterprise 2.0 de Boston. Les deux icônes du Web 2.0 ont chacun fait l’objet d’un panel lors de la dernière journée de la conférence. Dommage qu’il ne restait plus qu’environ 200 personnes sur les quelques 600 qui arpentaient les couloirs lors des deux jours précédents… Car ce fut la meilleure journée et de loin et cette journée a débuté avec celui sur Facebook. Il a porté sur la valeur collaborative de cet outil mais surtout sur son utilité pour les entreprises.

Pour répondre à ces interrogations, un panel formé de Clara Shih, de SalesForce.com, Kyle Arteage, de Serena Software, David Lavenda, de Worklight et modéré par Irwin Lazar, de Nemertes. Ce dernier a débuté en présentant certaines statistiques qui me parlent beaucoup puisqu’elles illustrent une réalité à laquelle font face les entreprises, dont certaines de mes clientes.

Cette réalité, c’est que les employés utilisent les réseaux sociaux dans leur vie de tous les jours. Leurs entreprises ne leur offrent pas les mêmes possibilités. En fait on en revient au fait que ces dernières sont complètement dépassées par les nouvelles technologies et n’innovent plus. Leurs départements Ti génèrent désormais 80% de statu quo contre 20 % d’innovation alors qu’il fut un temps où le proportion était inversée.

Donc, les employés devancent leurs entreprises et créent des groupes d’entreprise sur Facebook, Ning ou MySpace. Devant pareille utilisation non-contrôlée, les entreprises non-préparées, ne savent pas trop comment réagir. Le graphique ci-dessous parle de lui-même:

Ainsi, plus de 50 % sont toujours sans politique, 42,5 % bloquent tout simplement l’accès et seulement 7 % acceptent le fait et tentent d’en tirrer meilleur parti. C’est la cas des trois panélistes. Clara Shih est venue expliquer qu’elle a créé son propre Facebook pour leurs 7 000 employés, appelé Faceforce, et ce, simplement pour que les employés socialisent entre eux et renforcent leur sentiment d’appartenance à l’entreprise. Elle a même rendu disponible le développement de mini-applications mais aussi Faceforce à toutes les entreprises qui voudraient s’en servir.

Selon elle, pareille initiative donnée aux employés devrait nécessairement déborder vers des débouchés encore plus productifs pour son entreprise comme les «ideagoras», soit des plates-formes où les employés participent volontairement à l’amélioration des processus de leur entreprise et votent entre eux pour les meilleures solutions présentées. Sans surprise, elle a parlé de Ideastorm de Dell et de MyStarbucksIdea…

Autre cas intéressant, soit celui de Serena Software. Kyle Arteaga est venu expliquer que sa compagnie a tout simplement créé un intranet Facebook pour ses 850 employés. Ce faisant, elle a augmenté le taux de satisfaction de 15% et réduit le nombre de courriels de 20% et ce, en six mois seulement ! Arteage a tout de même admis que cet intranet «equalizer» servait uniquement en termes de communication et de socialisation. Aucun document n’y réside, aussi bien pour des raison techniques que pour des raisons de propriété et de sécurité.

Dans l’ordre habituel : Chris Brogan, Loren Feldman, Rachel Happe, Laura Fitton et Dennis Howlett

Le second et dernier panel a donné lieu à des échanges musclés et mouvementés. Il était question du micro-blogging en entreprise, de sa pertinence et de sa viabilité. En scène : Chris Brogan de CrossTechMedia, Loren Feldman de 1938Media, Rachel Happe, de Business Digital Economy, de Laura Fitton, de Pistachio qui a «twitté» en direct et Dennis Howlett, blogueur bien connu et modérateur du débat.

En gros, Mme Happe est venue dire que selon les études, rien ne prouve que le micro-blogging est une tendance en entreprise. Faut dire que les études en sont à leur début et que Twitter, Seesmic et autres plates-formes du genre ne sont guère connus que d’une minorité de «early adopters». Vous avez déjà fait le test et posé la question dans une salle bondée d’employés : « Qui twitte » ? Bien peu de chances que vos interlocuteurs(trices) sachent de quoi vous parlez ou lèvent la main. En fait vous avez plus de chances de vous faire regarder de travers…

C’est donc sur ce fait qu’a tablé Loren Feldman. Un peu star dans son attitude, il a provoqué une salle justement composée de «early adopters». Il en a profité pour enfoncer le clou et dire qu’il ne voyait aucun avenir en entreprise pour ce phénomène, que cela ne fournissait aucune valeur ajoutée. En cela, il a été pris à partie par Laura Fitton et une bonne partie de la salle, dont certaines grosses pointures telles que Thomas Vander Wal et Lee Bryant. Ces derniers ont pris à témoin la messagerie instantanée et même le courriel à leurs débuts pour dire que le micro-blogging peut avoir son utilité, surtout en situation de crise ou d’urgence.

Des échanges musclés, donc, mais peu de substance ou d’exemples, cela va de soi. Cette fin de conférence me rappelle celle de Web 2.0 Expo en avril dernier, où j’avais assisté un peu au même genre de panel portant le titre de : «The audience is the medium: Vidéo 2.0 & Online Communities». À cette occasion, Loïc LeMeur avec «Seesmiqué» en direct le panel. Cette fois-ci, c’est Laura Fitton, alias Pistachio, qui a «Twitté» en direct le panel. Un bel exemple d’instantanéité et d’interaction. C’est d’ailleurs elle qui a tenu les propos les plus pertinents sur les possibilités du micro-blogging en entreprise, surtout en termes de réactivité donc, de possibilités d’accélérer la prise de décision.

Je continue ma série de billets sur la conférence Enterprise 2.0 et surtout sur les études de cas qui ont ponctué trois des quatre journées. Après le cas de la CIA le mardi, sont venus ceux de Wachovia et de Disney le lendemain. La présentation de Disney a été ratée dû à de nombreux bogues techniques mais pas celle de Wachovia. En fait, Pete Fields, vice-président eComerce a fait encore mieux que les gars de la CIA en allant chercher un score parfait de 100% de satisfaction.

Comme pour la CIA, il n’a pas que présenté leur wiki intitulé «Wachovia Wisdom» mais plusieurs et une suite d’autres outils de réseautage interne regroupés au sein de leur intranet, appelé «Pulse». Des communautés de pratique (CoP’s) en wikis, des blogues d’expertise, un annuaire (bottin téléphonique) avec profils personnels intégrés, etc. destinées aux 120 000 employés !

Là où Fields s’est vraiment démarqué des présentateurs de la CIA c’est en insistant sur le fait que pareils changements ont été faits en particulier pour attirer vers l’institution bancaire, une nouvelle génération d’employés. Les attirer avec des outils qu’ils connaissent et utilisent à tous les jours mais aussi les retenir. Fields a parlé du départ à la retraite de la majorité des employés de l’institution financière et de la nécessité de se démarquer des compétiteurs afin d’attirer les meilleurs employés. Un discours qui fait son chemin dans les entreprises, surtout aux États-Unis mais aussi en Europe et aussi ici au Québec…

Intégrer les technologies du Web 2.0 en entreprise contribue, selon Fields, «to lift general employee engagement». Et il ne fut pas le seul à parler d’engagement. Ce mot a été sur toutes les lèvres durant les quatre jours. Fields a identifié ainsi cinq grands bénéfices à intégrer le Web 2.0 chez Wachovia :

Cette intégration ne s’est pas planifiée sur le coin de la table, un peu comme le disait Dion Hinchcliffe, lors de son atelier «Ask for foregiveness, not for permission». Elle a été planifiée et Fields a consulté plusieurs consultants connus dans le milieu dont Robert Scoble, Ross Mayfield, Nicholas Carr, Susan Scrupski et… Dion Hinchcliffe. Ce qui implique aussi l’intégration de technologies. Les grandes institutions sont habituellement clientes des grandes compagnies du Web 1,0, telles que Microsoft, IBM, SAP, Oracle, etc. Rares sont celles qui sortent des sentiers battus par leurs départements des Ti, comme l’a fait la CIA avec Google.

Fields n’a d’ailleurs pas parlé de technologies dans sa présentation mais les images ont parlé pour lui. Il est client de Microsoft. Ce qui laisse peu de place pour les petites compagnies de blogues, wikis et networking social qui étaient exposantes à cette conférence et dont je parlerai dans le prochain billet. Autre client de Microsoft et très affirmé d’ailleurs : Lockheed Martin. Ce n’est pas non plus une petite entreprise… Près de 150 000 employés à travers la planète !

Shawn Dahlen et Rick Keohane sont venus présenter leur initiative qui touche un des départements de cette entreprise. Une initiative intitulée «Unity» et qui vise à utiliser tout le potentiel du «business social networking» en entreprise pour une population en majorité composée d’ingénieurs. Pas facile avec un outil générique comme SharePoint. Ils ont composé et couplé avec Google Search et NewsGator, entre autres. En partant, pareille perspective faisait saliver les participants.

À mon avis, ils ont réalisé la meilleure conférence des quatre jours. La salle choisie contenait une centaine de places. Au début, elle était pleine au trois quarts. 15 minutes plus tard elle était pleine et 10 minutes plus loin, les participants débordaient à l’extérieur.

Pourquoi un tel succès ? Parce que les deux compères n’ont pas eu le temps de terminer leur présentation. Dès le début, s’est installée une dynamique électrisante de questions-réponses qui a perduré et fait terminer la session avec un bon 15 minutes de retard. Bref, du concret, des trucs d’implantation, des explications techniques sur l’intégration de communautés dans SharePoint, etc. Du bonbon pour les participants qui ont applaudi à tout rompre à la fin. J’ai fait de même et ai poussé jusqu’à les inviter à participer au prochain webcom en novembre à Montréal, alors, si vous êtes en ville, le 12 novembre, ne manquez pas !

Cela fait au moins un an que je tente de faire venir les gens de Google à Montréal afin qu’ils puissent venir parler à la conférence webcom-Montréal. Parler d’entrepôts de données, certes, mais aussi parler de SaaS (software as a service) et surtout de «Cloud Computing». J’étais loin de m’attendre à ce qu’ils soient à Boston, justement pour cette même raison…

En fait, les gens de Google sont débarqués en force à la conférence Entreprise 2.0 avec comme but inavoué mais certain de convaincre les entreprises que leur salut réside maintenant dans l’externalisation de leurs données ET applications vers le «nuage Internet». Je savais que la stratégie de Google visait nos données mais j’étais loin de me douter qu’ils entraient de plein pied dans la compétition sur l’externalisation des centres de traitement informatiques, même s’ils s’en défendent bien… Ils ne visent donc plus que les données individuelles mais se positionnent aussi stratégiquement sur les données et applications d’entreprise d’où leur présence à cette conférence Entreprise 2.0.

Rishi Chandra en conférence…

En fait, pour eux, Web 2.0, Enterprise 2.0 KM 2.0 et autres 2.0 de ce monde sont tous englobés et font partie intégrante du «nuage». Comme l’a mentionné Rishi Chandra, de Google ce matin, la question n’est plus de savoir s’il y aura une profonde mutation de l’informatique vers le Web mais quand et surtout à quelle vitesse… Et ces derniers de revenir sur un thème qui m’est cher : L’innovation ne vient plus de l’entreprise elle-même mais de l’externe et surtout de particuliers comme vous et moi qui créons applications et contenus sur le Web mais aussi qui travaillons avec des outils plus performants que ceux utilisés en entreprise. Donc, l’informatique traditionnelle est dépassée et ne génère plus que 20 % d’innovation contre 80 % de statu quo, ce qui était l’inverse avant : Et ce sont les vieux qui contrôlent les services Ti et ces «vieux» emploient 80% de leur budget pour le maintien des infrastructures traditionnelles et leur sécurisation.

Ce qui nous amène sur le terrain générationnel… Les nouvelles générations travaillent hors de l’entreprise avec des outils beaucoup plus performants et créent des contenus régulièrement. Que se passe-t-il quand ils arrivent en entreprise, où ils trouvent des outils désuets, une sécurité hyper-lourde et surtout une impossibilité de créer du contenu ou une limitation à cette possibilité ?

Et Chandra d’en remettre une couche en expliquant que les générations dites «Y et NetGen» sont en fait la «Cloud Generation» car tout ce qu’ils créent actuellement sur le Web se retrouve sur des sites qui utilisent les services Web et d’entreposage de Google ou d’Amazon. N’en jetez plus, la cour est pleine…

Le panel de «Evening in the Cloud»

Pas encore faut croire car hier, en fin de journée, Google, Amazon et Salesforce.com commanditaient l’événement «An evening in the Cloud», petite soirée où les trois entreprises participaient à un panel inusité. Voici les règles du jeu : Les trois représentants de ces entreprises, soit Jeff Keltner pour Google, Adam Selipsky pour Amazon et Ross Piper pour Salesforce ont à convaincre quatre CIO que leurs données et applications ont avantage à résider dans un nuage plutôt que dans un centre de traitement sécurisé avec une distribution client-serveur. Le tout modéré par David Berlind d’InformationWeek.

Débat intéressant où les quatre CIO ont déballé devant une salle comble ou presque, les peurs traditionnelles des gens de Ti devant tout ce qui est Internet 2.0 et plus… Tout y est passé, portabilité des données, propriété des données, confidentialité et surtout SÉCURITÉ. À ce titre, Richard Mickool, CTO de l’université Northeastern, a sorti l’artillerie lourde en posant une question fort pertinente sur la dépendance des entreprises face à leurs «fournisseurs» dans l’éventualité de la délocalisation de son infrastructure informatique. Le fait d’être pris avec un seul fournisseur. Qu’arriverait-il si ce dernier disparaissait ou était vendu ? «I don’t want to be locked in» a-t-il lancé comme un cri du coeur.

À cette inquiétude, les trois compères ont opposé le fait que tous trois tenaient à ce que les entreprises demeurent en contrôle de leurs données et applications et qu’elle puissent avoir le choix de les retirer quand bon leur semble. Le principe de la portabilité, quoi. Les mêmes préoccupations que pour les individus avec leurs données sur le Web social…

Ensuite ce fut le tour de Mary Sobiechowski de poser une autre question que j’attendais depuis le début. Les entreprises pourront-elles compter sur une bande passante suffisante pour leurs besoins croissants, surtout en matière de multimédia ? Je m’attendais à une réponse rapide de Google mais cette dernière n’est jamais venue. En faut, j’ai dû aller poser la question par la suite à Keltner. Ce dernier a confirmé que Google était bien un client d’Internet2 et du PC1 Cable System , qui offre actuellement une possibilité de transit de 240 gigabits/seconde (Gbps) en plus d’avoir été conçu pour atteindre UN Tétrabit/seconde !!! (Tbps). Pas besoin de dire que les entreprises ont là, largement de quoi se rassasier et ce pour bien des années quand on sait que la plupart d’entre elles utilisent rarement plus que 100 mégabits/seconde.

Autre question que j’attendais et qui est finalement venue en fin de débat et de la part d’un participant dans la salle : Les coûts ! Un avantage net pour Google et compagnie. En fait c’est Amazon qui a répondu de la même façon qu’à la conférence Web 2.0 Expo à San Francisco : Un accès à un serveur d’applications pour aussi peu que 10 cents de l’heure. Besoin d’espace de stockage pour vos données (textes, photos, vidéos, etc.) ? Amazon vous offre le principe du «all you can eat» pour 15 cents du Gigabit par mois !

Pour plus de détails, la vidéo de cette soirée devrait bientôt être disponible sur le site de la conférence à cette adresse. Maintenant, je peux vous parler de la CIA. Mais cela devra attendre le prochain billet….

Première journée un peu frustrante à la conférence Entreprise 2.0 à Boston. D’une part, les salles de conférences sont trop petites pour les ateliers de cette première journée, ce qui fait que je me suis retrouvé dans une salle, dite, de «débordement» avec son et présentation sur écran mais sans voir le conférencier et sans possibilité de poser ou entendre les questions posées dans la salle principale.

Il m’a fallu me lever, aller dans l’autre salle et intervenir auprès du conférencier, dans ce cas Dion Hinchcliffe, du Web 2.0 Journal, pour qu’il répète au moins les questions posées… Ensuite, aucune possibilité de nous connecter au réseau Wifi de l’hôtel où se déroule la conférence, soit le Boston Westin. Donc très peu d’interactivité et certainement pas 2.0, ce qui a fait dire à Pascal Veilleux, qui fait partie de notre trio de québécois avec Isabelle Lopez et moi-même, «Webcom-Montréal 1, Entreprise 2.0-Boston 0.»

Pour en revenir à l’atelier du lundi PM avec M. Hinchcliffe, ce dernier voulait nous faire explorer les outils et techniques utillisés pour l’intégration des technologies du Web 2.0 en entreprise.

Il a commencé par faire un état des lieux de l’Entreprise 2.0. Et sans grande surprise, il en ressort, comme l’avait fait remarquer Jane McConnell à Paris il y a deux semaines, que les wikis sont les plus utilisés en entreprise, loin devant les blogues et que ce sont les grandes entreprises qui sont en demande et non les PME. Pas de grande révélation là-dedans… Il a aussi présenté le graphique d’adoption de Forrester, que Pascal avait déjà publié sur son blogue et que j’utilise aussi dans une de mes conférences.

En fait, ce sont de petites citations, glanées ici et là qui ont capté mon attention comme celle-ci sur la façon d’intégrer le Web 2.0 en entreprise : «We ask for forgiveness, not for permission». En clair, l’entreprise 2.0 se construit de la base vers le haut et non l’inverse… Aussi les six domaines qu’il nomme «Patterns & Practices» :

1- Community Management
2- Social Media Guidelines
3- Change Management
4- Driving Adoption
5- Governance of Communities
6- Measurement of outcomes

Ce sont là, les six grands défis des entreprises qui veulent intégrer les technologies du Web 2.0 dans leur intranet. Et pas seulement pour passer à l’intranet 2.0… Déjà, plusieurs font face à certains de ces défis sans avoir levé le petit doigt. En particulier en ce qui a trait au second et au cinquième. En effet, plusieurs entreprises se retrouvent actuellement avec des débordements de la part de leurs employés. Ces derniers adoptent les réseaux sociaux, comme Facebook, et se créent des groupes à l’insu de l’entreprise et souvent, en utilisant le logo de l’entreprise.

Devant ce fait, les entreprises sont prises au dépourvu et ne savent pas trop comment réagir. Faut-il intervenir et comment ? Employer la méthode forte et faire fermer ces groupes qui parfois, laissent leurs membres dire un peu n’importe quoi ? Il faut donc ces fameux «Guidelines» et une gouvernance cohérente.

Intéressant aussi le fait qu’il mentionne que le marché de l’Entreprise 2.0 est estimé à 4,3 milliards de $ d’ici cinq ans, soit 2013. Pas pour rien que tous les grandes firmes se convertissent aux vertus du 2.0, de Microsoft à IBM en passant par SAP, Oracle, Alcatel-Lucent, Novell, OpenText, Vignette, RedDot, etc. s’y mettent…

La seconde partie de son atelier a porté sur les outils. Tout y est passé : Blogues, wikis, tags, fils RSS, réseaux sociaux, mashups. Je retiens également une autre de ses affirmations et qui jumelle deux IN : «Innovation comes from the Internet». Non plus des entreprises mais de tous les producteurs de contenus et applications sur Internet. Ce qui sous-tend la dématérialisation ou «Crowdsourcing» et le principe des «Ideagoras», si cher à Don Tapscott. Il a d’ailleurs cité un nouveau sites de ce type que je ne connaissais pas : Amazon Mechanical Turk. Je connaissais Innocentive, YourEncore, Ideastorm de Dell, MyStarbucksIdea ou encore RecruiterNetwork.

Et surprise !!! Vers la fin de son atelier, il a présenté un portail conceptuel d’entreprise 2.0 et quel graphique a-t-il présenté ? Il a montré le graphique conçu par l’ami Fred Cavazza et auquel j’ai participé !!!

En terminant cette première journée, deux mots pour vous faire part des mes rencontres-surprises de la journée, soit ce midi au lunch, la rencontre de Lee Bryant, le CEO de Headshift, qui est déjà intervenu par le passé à webcom-Montréal et Chris McGrath, le co-créateur de ThoughtFarmer, dont je vous reparle demain. Aussi plus tard dans la journée, le rencontre de Élisabeth Richard, directrice Secteur gestion des produits à Travaux publics et services gouvernementaux Canada, la quatrième québécoise sur place ou du moins de ceux que je connais, à date… Et j’ai rencontré aussi Richard Collin, directeur de l’Institut Entreprise 2.0 de Grenoble. Je l’ai rencontré à l’évènement en soirée intitulé «An evening in the Cloud», dédié au «Cloud Computing». De cela, je vous reparle demain…