C’est bien beau «l’expérience» en ligne mais on fait quoi avec la livraison ?

Parler ou écrire sur le eCommerce, ces temps-ci, c’est traiter souvent des problèmes que vit le secteur de la vente au détail. Mais comme je l’expliquais dans le billet précédent, ce secteur même s’il pèse déjà pour 110 milliards $ sur l’activité économique du Québec, n’est que la pointe de l’iceberg. J’ai donc écrit sur le «Deep Commerce» en première partie de ma synthèse de l’événement eCOMMTL qui s’est déroulé récemment à Montréal.

Dans ce second billet je veux justement revenir sur les autres facettes, moins connues, mais ô combien importantes du commerce électronique. La première m’a sautée à la figure dans une salle attenante à celle des conférences. Dans cette salle réservée aux conférenciers et aux entrevues, Isabelle Massé, de La Presse a fait devant moi une entrevue fort révélatrice avec Marc Smith, directeur, stratégie et développement de marché cyber-commerce chez Postes Canada.

Dans le billet précédent j’ai parlé du lancement de la stratégie de déploiement de  leur nouveau service FlexiLivraison. C’est la raison de la présence de la journaliste de La Presse mais ce qui est plus important selon moi, c’est le cycle complet du eCommerce dans lequel ce service vient s’insérer et dont Marc a parlé à Isabelle Massé avant d’y revenir en conférence: l’offre virtuelle, «l’expérience» d’achat, la promesse de livraison, le repérage, les différentes formes de livraison et le service après vente. Dans certains cas, on rajoute «l’expérience» renouvelée en magasin. (i.e. Apple Store)

La livraison selon Postes Canada

À ma demande, et je l’en remercie, Marc Smith m’a fait parvenir sa présentation .ppt. Je peux donc vous présenter certains extraits fort révélateurs:

Il va de soi que Postes Canada se spécialise dans trois aspects de ce cycle : la promesse de livraison, le repérage, les différentes formes de livraison. En fait, M. Smith insiste : «l’expérience» transactionnelle numérique n’est pas complète et satisfaisante tant que je n’ai pas reçu mon achat et ce, dans les meilleures conditions pour moi, consommateur…

Et il a raison ! Ça donne quoi d’avoir le plus beau site transactionnel, interactif, social et avec une application sur Apple Watch pour faire «tripper» les  clients et saliver les compétiteurs si on est pas la décence, après la vente en ligne, de bien «packager» le tout et de le livrer à temps, parfois même gratuitement et avec un suivi en temps réel du camion pour bien être certain d’être là pour recevoir la marchandise ? Ben oui… Ça donne quoi ?

Nous sommes de plus en plus exigeants et la technologie nous aide à l’être, ce qui pose des défis intéressants aussi bien aux vendeurs qu’aux intermédiaires tels que les «marketplace», sur lesquels je reviendrai. Mais entre-temps, voyez les captures d’écran suivantes :

Amazon offre la livraison gratuite en deux jours !!! Et surtout, 77% des acheteurs font le suivi en ligne de leur achat pendant son transport. Et les façons de livrer changent eux aussi. Terminée la carte laissée dans la «boîte à malle» car comme on le voit dans le montage ci-dessous, 35% des ménages canadiens ne sont pas à la maison pour recevoir. De là l’annonce de FlexiLivraison, mais regardez ce que font les autres. Best Buy et Wallmart offrent la cueillette en magasin alors que Volvo et Amazon expérimentent la livraison dans votre coffre de voiture !!!

Et bien entendu, vous avez sûrement entendu parler de la livraison par drone, là aussi expérimentée par plusieurs dont Amazon. Entre-temps, il y a aussi les boîtes postales. Je sais… vous pensez tout de suite à celles qui vont être ou sont déjà installées par Postes Canada ou bien celles en bureau mais elles sont de tous ordres comme le démontre le montage ci-dessous:

 

L’expérience consommateur totale !

Et pourquoi cette course effrénée à l’expérience de livraison ? C’est tout simplement que les sondages montrent, entre autres, que 48% des «magasineurs» fréquents achèteraient plus en ligne si on leur offrait plus de choix de livraison «convenables».

Bref, une expérience en ligne doit être TOTALE ! Et pour qu’elle le soit, il y a d’autres facteurs tels que la rapidité et l’échange avec le client en cours de livraison, très bien exploitée par Ramon DeLeon, du temps qu’il livrait de la Domino’s pizza et s’est rendu célèbre pour cela :

Et justement, pour faire la liaison avec le prochain sujet, Google a annoncé le 8 mai dernier, une nouvelle option qui permet, entre autres de commander de la pizza. Dans le texte on explique que le géant californien dit vouloir étendre la liste des services de livraison à domicile avec lesquels il coopère. Ah oui ? Et vive les intermédiaires…

Le centre d’achat virtuel

Même en ligne,  on voit aussi et tranquillement arriver les nouveaux «10-30 virtuels». eBay a été le premier à expérimenter le concept du «Marketplace Strategy in a Multi-Channel Retail» et Russ Patterson est d’ailleurs venu en parler à eCOMMTL. Mais Best Buy aussi s’est pointé en la personne de Thierry Hay-Sabourin et a annoncé leur propre «marketplace (voir montage ci-dessous) :

Et ils ont, bien entendu, de la compétition d’Amazon et vous vous souvenez de la tentative de Facebook en 2007 ? Donc, une PME ou une TTE peut profiter de ces grandes agoras de vente pour y placer et vendre leurs produits. Vous êtes déjà allé(e)s au 10-30 à Brossard et autres clônes partout en province? Vous comprenez: un seul endroit qui offre une expérience unique avec une foule de marque et de commerces.  eBay et Amazon le font depuis longtemps mais avec des carences qui sont souvent mises sur le dos des «sellers». Best Buy est un nouveau joueur qui passe de la vente de détail à la fonction d’intermédiaire. Piste d’avenir ? Voici ce qu’ils en disent à l’entrée. Rien de nouveau dans le relation avec les «sellers». C’est à eux que revient d’offrir l’expérience unique alors que dans un 10-30, ce fardeau est partagé:

«Best Buy Marketplace is a convenient way to shop more products and more brands from more online retailers.

• Best Buy Marketplace products are sold and shipped by third-party Marketplace Sellers.
• Marketplace Sellers are trusted online retailers partnering with BestBuy.com to provide more choices and a secure checkout experience.
• We make it easy to contact the Marketplace Seller directly if you need help with your Best Buy Marketplace order».

Concernant Best Buy, il y a tant à écrire sur ce «success story» du commerce électronique  (qui a débuté en 1998) et de sa stratégie intégrée onmicanal qui inclue une autre partie du cycle de eCommerce soit le service après-vente. Vous avez sans doute entendu parler de leur «Geek Squad», une société d’assistance informatique à domicile créée en 1994 par Robert Stephens rachetée par Best Buy en 2002 et qui compte environ 24 000 employés. Elle n’est pas la seule à offrir un service après-vente hors normes. Il y a aussi la «Twelpforce», encore plus réactive car elle utilise la réponse en temps réel avec Twitter. Voici d’ailleurs le concept expliqué en vidéo.

Lors de eCOMMTL, Thierry Hay-Sabourin a aussi parlé d’une autre unité au sein de Best Buy, soit celle qui s’occupe de mettre du contenu en ligne sur les  différentes plates formes de l’entreprise. Ils sont 95 dont 45 blogueurs réguliers !!!

MAJ: L’oligopole du commerce électronique

Sur le sujet de l’expédition ou de la perdition, il faut aussi lire: « Les acheteurs en ligne envoient un signal de réveil aux commençants». Mais surtout… Il faut prendre conscience qu’eBay, Best Buy et Amazon ne seront pas les seuls membres de l’oligopole du commerce électronique mondial. Après une première présence ratée, on prête de nouvelles intentions à Facebook. Mais surtout, se pointe au détour l’autre géant du Web: «Google, qui nourrit des ambitions dans le commerce en ligne, envisage d’ajouter une option permettant aux internautes de procéder à des achats par le biais de ses pages de recherche», rapporte le Wall Street Journal (WSJ).