Dans le précédent billet, je traitais du 10e anniversaire de WordPress et de LinkedIn. En fait WordPress a été créé en mai 2003, même mois que LinkedIn. Mais il ne faut pas oublier qu’en août, on célèbrera aussi le 10e anniversaire de MySpace. Et l’an prochain deux autres 10e en vue, soit ceux de Facebook et Flickr, tous deux créés en février 2004 puis ce sera le tour de YouTube en février 2015.
J’aime bien parler et écrire sur les conférences Web, aussi bien celles auxquelles je participe à l’organisation comme webcom-Montréal ou encore celles auxquelles je participe comme blogueur officiel ou conférencier comme LeWeb à Paris, Enterprise 2.0 à Boston ou KMWorld à Washington. D’ailleurs, je serai à cette dernière les 31 octobre (ma fête) 1er, 2 et 3 novembre prochains. J’y donnerai une conférence sur la mémoire d’entreprise™.
Mais bon, là n’est pas l’essence de mon propos dans ce billet. Je veux plutôt écrire et vous entretenir de la prochaine conférence webcom, les 15 et 16 novembre prochains à Montréal. Déjà, que nous parlions de deux jours constitue une nouveauté. En effet, webcom a toujours eu lieu sur une journée. La seconde qui sera, dans les faits, la première, sera consacrée à des ateliers. Pourquoi? Parce que depuis plusieurs éditions, des participants nous mentionnent qu’il serait bon d’approfondir certains sujets et aussi d’initier à certains autres.
Donc, le 15 novembre, on pourra assister à de TRÈS bons ateliers: Cinq en fait… Un sur la création et la gestion de blogues, avec Philippe Martin de La Fabrique de blogues, un second sur Google+ avec le vulgarisateur hors pair qu’est Benoit Descary, un troisième sur comment le numérique transforme l’expérience client en «retail», avec Stéphanie Latour, un quatrième donné par Johann Romefort, l’ex-CTO de Seesmic sur les réseaux sociaux – Le passage de clientèle à communauté et finalement un méga-atelier d’une journée complète qui sera donné par Google sur Adwords et Google Apps.
La présence de Google à webcom se fera aussi sentir dans la piste plate-formes et technologies le lendemain alors que la nouvelle figure publique de Google pour le Québec Nicolas Darveau-Garneau, viendra lui aussi parler de comment Google+ s’intègre dans le projet social de l’entreprise de Mountain View. En passant, Nicolas fait un retour au Québec après plus de 10 ans passés dans la Silicon Valley.
Autre grande première à webcom en cette version automnale… Certain(e)s se souviendront peut-être de mon billet écrit en 2009 sur le discrimination 2.0 dans les conférences Web. J’y notais l’absence évidente de femmes parmi les conférenciers et faisais mon mea-culpa. Eh bien, pour cette édition, ce sera la première fois que les femmes seront en majorité sur les podiums de webcom. (voir onglet conférenciers)
Les communautés et les réseaux sociaux
Comme il est question de Google+, il est bon de mentionner que la majorité des conférences et conférences spéciales (keynotes) vont porter sur les réseaux et médias sociaux et leur éthique ainsi que sur les communautés et leur gestion, de là peut-être, le fait que les femmes soient plus présentes car nombre d’entre elles oeuvrent dans les médias et réseaux sociaux et assez souvent comme gestionnaires de communautés. Il sera aussi question de curation de contenus, le nouveau concept à la mode mais qui en fait n’est pas si nouveau que cela…
Parlant de ces thèmes, ne manquez pas les conférences de Mario Sundar, le Senior Social Media Manager chez LinkedIn, celles de Maria Ogneva et Chrysanthe Tenentes, toutes deux gestionnaires de communauté, la première chez Yammer et la seconde chez Foursquare, les conférence de Corinne Weisgerber et de Patrice Leroux sur la curation de contenus, celles de Sameer Patel sur le Social CRM, celle de Jamie Pappas sur le ROI dans les médias sociaux ainsi que le panel qui risque d’être très animé sur l’éthique et les médias sociaux. Ouf…
webcom: un caractère exceptionnel et une envergure mondiale
Je n’ai même pas parlé des multiples études de cas à l’horaire dont celles d’EDF et de EMC ainsi que celles présentées par le Cefrio. Ne pas manquer non plus les présentations spéciales de Cindy Gordon et de Michel Cartier, ce dernier offre un titre fort évocateur: L’avenir commence aujourd’hui! Il y en aura plein d’autres qui seront confirmées dans les prochains jours, dont certaines en partenariat avec des institutions québécoises très importantes. Il y aura aussi d’autres annonces très importantes pour l’avenir de webcom et de la communauté du Web 2.0 au Québec ainsi que le nomination des deux nouveaux récipiendaires des Prix Cartier.
Ces annonces viendront confirmer le caractère exceptionnel de cette onzième édition de webcom-Montréal. En effet, webcom fête son cinquième anniversaire et le célèbrera aussi bien lors des deux jours d’ateliers et conférences que le soir dans les traditionnels cocktails. Je vous le dis, un rendez-vous à ne manquer! webcom-Montréal c’est un peu beaucoup le LeWeb québécois et avec une différence notoire. webcom est devenu en cinq ans la plus importante conférence francophone sur le Web 2.0 au monde ! Faudra fêter ça !
Bon, le temps est venu de reprendre du service… Et avant de faire certains billets qui m’ont hanté l’esprit depuis plus d’un mois dont celui sur les plus récents résultats de l’Observatoire de l’intranet (demain), je me dois tout d’abord de republier en guise d’entrée en matière, celui commis fin 2009 sur les communautés à l’interne et leurs divers niveaux de personnalisation.
J’avais écrit ce billet en pleine consultation chez un client qui désirait se doter d’une communauté professionnelle interne. Notez bien que je choisis mes mots. Je ne parle pas de médias sociaux… Il y a une grande différence, trop souvent gommée, entre médias sociaux et réseaux sociaux. Ce gommage « à la Facebook » nuit beaucoup à l’intégration de ces réseaux à l’interne mais bon, ce sera l’objet d’un autre billet…
Pour le moment, je travaille avec un autre client à la refonte de son intranet et possiblement l’intégration d’outils collaboratifs et les besoins de communautés ou de réseaux internes se révèlent fort semblables:
Ainsi, on a cru au départ au grand paradigme de la transformation globale et uniforme de l’entreprise traditionnelle en entreprise 2.0. La pratique est en train de prouver le contraire… En effet, plus je travaille avec mes clients au déploiement de stratégies Web 2.0 et de certains de ses outils à l’intérieur de leurs entreprises ou organisations, plus je m’aperçois que ce déploiement doit se faire de façon graduelle, avec au départ un ou des projets pilotes ou « bac à sable », comme disent les cousins.
Très important que d’identifier, dans un premier temps, les volontaires ou encore les clients internes qui soient prêts à plonger dans l’aventure et assez enthousiastes et convaincus pour faire d’un simple carré de sable, une histoire à succès. Et pas seulement que de les identifier… Ces derniers auront, avec l’équipe de projet, une énorme responsabilité: Réussir à implanter une communauté interne, un wiki, un blogue ou une idéagora et surtout à les dynamiser.
Important aussi que d’identifier les personnes aptes à dynamiser l’expérience, ceux que l’on nomme maintenant les gestionnaires de communautés ou encore les curateurs de contenus. Il s’agit là d’une responsabilité qui échoit à l’équipe de projet. Mais attention ! La réussite d’une stratégie Web 2.0 en entreprise ne doit pas dépendre uniquement, diront certains, de châteaux de sable…
Elle doit être conçue en phases mesurées dans le temps (j’entends certains parler d’étapisme…) et qu’il faut aussi ternir compte de réalités différentes dans les unités d’affaires et profiter, si possible, d’une refonte de l’intranet existant (s’il existe bien entendu), miser sur ses forces et corriger ses faiblesses. Un peu comme l’a défini Ross Dawson dans ce diagramme:
Les réalités sont très différentes, que se soit au point de vue fonctionnel ou opérationnel. La mise en place des communautés internes, blogues ou wikis doit s’intégrer dans une stratégie de refonte de l’intranet existant et profiter, si possible, des fonctionnalités de personnalisation afin de présenter aux employés les informations corporatives et la conversation sur ces dernières ainsi que la collaboration sur les grands enjeux de l’entreprise dans un espace global et ouvert. Bref, l’intranet offrira par la gestion des profils personnels (personnalisation et SSO), un accès illimité à cette grande communauté d’entreprise.
Mais il n’y a pas que cette grande communauté… Là, je rejoins le discours que nous tenions au début des années 2000 en tant que spécialistes de l’intranet. La personnalisation des intranets est la solution à l’intégration du Web 2.0 dans l’entreprise en permettant de créer différents niveaux de communautés dans l’entreprise.
Dans mes conférences antérieures sur les intranets, je parlais de trois niveaux de personnalisation dans l’intranet d’entreprise: Moi en tant qu’employé, moi en tant que spécialiste dans ma communauté professionnelle, et moi en tant qu’employé dans l’entreprise. Ces trois niveaux, je les applique maintenant aux communautés qui généreront par la suite les réseaux internes.
Premier niveau
Comme nous venons de le voir, le premier niveau de communauté touche l’entreprise dans son ensemble. Des communautés que je nomme d’intérêt et qui sont ouvertes à tous les employés: profil personnel et professionnel à partager avec tous afin de faciliter la communication et la conversation, faciliter aussi l’identification des expertises et faciliter l’innovation participative. Ces communautés d’intérêt sont corporatives et créées et animées par un gestionnaire de communauté aidé de super-utilisateurs qui forment habituellement jusqu’à 10% des employés.
La communauté d’intérêt et ouverte chez Booz Allen Hamilton
Le fameux 10% qui lui-même fait partie du 20 à 30% de « Early Adopters » (créateurs et critiques) nécessaires à tout succès de communautés, en particulier les grandes communautés internes de premier niveau comme celle de BAH ci-dessus. Le succès des communautés repose beaucoup sur les épaules des gestionnaires de communautés qui doivent être en mesure de bien gérer l’échelle des technographies sociales, formant l’écosystème de leur entreprise ou organisation:
Et c’est par un portail personnalisé que les employés accèdent à ces communautés. Ces dernières comprennent principalement des outils de communication sociale tels que blogues, micro-blogues et réseaux professionnels, le pendant interne du réseau social. Elles comprennent aussi outils de partage de photo et de vidéos, des fonctions RSS et de messagerie instantanée, de «bookmarking», de «tagging» de votation populaire, de sondage et des idéagoras internes.
Deuxième niveau
À ce niveau, les communautés se spécialisent et deviennent des communautés de pratique, si chères aux spécialistes des ressources humaines qui ne jurent que par la gestion du savoir. En effet, c’est à ce niveau que les communautés génèrent des contenus d’expertise ou de mémoire d’entreprise™ à partager entre employés d’une même spécialité en vue d’un transfert générationnel. Comme pour les premières, ces communautés de pratique sont animées par des super-utilisateurs, toujours sous la coordination d’un gestionnaire de communautés.
Les trois niveaux de communauté de pratique chez Wachovia
Blogues d’expertise et surtout wikis de projet et encyclopédiques y foisonnent ainsi que le partage de vidéos et photos mais aussi une ou des idéagoras en extranet pour établir un lien avec les retraités afin de récupérer leur expertise et établir des liens de mentorat avec les plus jeunes en entreprise. Cela, IBM l’a bien compris avec cet extranet:
Au deuxième niveau, la personnalisation commence à jouer un rôle plus actif car les divers outils ne sont pas nécessairement disponibles à tous les employés de l’entreprise. Ils le seront en fonction de leur profil professionnel, de leur expertise ou de leur intérêts particuliers. C’est aussi là que se créent des réseau basés sur le partage d’expertise et le transfert du savoir. Plusieurs de ces communautés vivent et prospèrent dans un tel environnement mais ont besoin de temps et de reconnaissance de la part de la gestion. Et comme le disent plusieurs des animateurs de ces communautés, il faut être raisonnables dans les objectifs de départ et ne pas prendre « les bouchées trop grosses ».
Troisième niveau
Ce niveau est par essence, beaucoup plus «granulaire», met en scène des communautés de projets et offre des outils de collaboration opérationnels. Ce sont en particulier des wikis ou blogues de projet et dans bien des cas, ces derniers sont munis de système de sécurité et de confidentialité plus ou moins élaborés et seulement les membres des équipes y sont autorisés, toujours en fonction de leur profil professionnel, tel que défini par l’outil de portail intranet, des outils tels que SharePoint, WebSphere, ou SAP Enterprise Portal mais d’autres aussi comme Google…
Ces communautés, comme pour les précédentes, sont aussi régies par des codes d’éthique ou «règles d’engagement». Ces dernières sont soit établies par consensus avec les utilisateurs, ce qui est souhaitable mais dans certains cas, de façon unilatérale par la direction…
Le wiki de service de la US Navy à accès privé et nommé Anchorpedia.
Dans des environnements sécurisés, ces communautés fermées ne se parlent pas du tout entre elles ou ne parlent pas au reste de l’entreprise, perpétuant les silos pour des raisons de confidentialité et de sécurité. Mais ces raisons et ces niveaux varient d’une entreprise à l’autre et idéalement, elles devraient décloisonner les employés confinés à ces silos mais ce n’est pas demain la veille et pour le moment il faut faire avec.
C’est ce qu’a fait la très secrète CIA… Étrange de parler de Google dans un environnement sécurisé mais je prends l’exemple des communautés collaboratives mises en place à Langley. J’en ai déjà parlé dans un billet à la suite de la présentation qu’avaient fait Sean Dennehy et Don Burke à la conférence Enterprise 2.0 de Boston en 2008. C’est grâce à l’aide et aux technologies de Google que la CIA s’est dotée d’Intellipedia.
Intellipedia est un ensemble d’initiatives 2.0 :
D’autre part, l’environnement collaboratif mis en place n’est pas le vaste agora communautaire que l’on imagine mais plusieurs environnements avec trois niveaux de sécurité adaptés qui correspondent aux trois niveaux que j’ai identifiés plus haut :
En arriver à implanter cet environnement horizontal dans une structure si hiérarchique et secrète relève du tour de force. Burke et Dennehy l’avouent : «Le projet en est encore à la phase initiale des «early adopters» qui ne sont pas tous des jeunes… La preuve est que le plus actif a la soixantaine avancée». En fait, Intellipedia comprendrait, dans sa partie Wiki, quelque 35 000 articles (200 000 pages) …
Dans d’autres organisations, la complexité du travail empêche les responsables de bien documenter leur communauté. Ils manquent de temps pour faire le travail de documentation nécessaire à la création d’expertise. Ils ont ainsi tendance à prendre de trop grosses bouchées en partant… Par contre, ils peuvent trouver une façon de faire du transfert et du partage qui marche vraiment bien soit faire du pratique avec des sessions d’aide et travailler sur des cas pratiques et échanger des solutions. Ils peuvent aussi faire du transfert : Organiser des midis-causerie où on invite des spécialistes de l’externe.Et attention à l’enregistrement vidéo pour capturer ce transfert d’expertise…
Pareil modus operandi permet d’atteindre des niveaux surprenants de participation pouvant dépasser les 80% Et il ne faut pas oublier le réel… Les communautés peuvent se rencontrer « dans le réel » plusieurs fois par année pour discuter de l’avenir ou tout simplement pour réseauter. Cela n’est pas leur seul fait. En effet, toutes les communautés virtuelles ont ce besoin. L’exemple qui me vient à l’idée est celui du Yulbiz. S’agit-il là d’un quatrième niveau de personnalisation ?
Je savais bien qu’on y arriverait tôt ou tard… J’ai toujours apprécié la communauté de blogueurs MyBlogLog et y ai connu de beaux moments et de belles découvertes. Bref, ce fut une des premières communautés en ligne que j’ai intégrée à la suite de la création de mon blogue en 2006. Cela a aussi permis la venue à webcom-Montréal de sa principale animatrice Robyn Tippins. C’était avant que Yahoo ne commence sa descente aux enfers…
Descente qui se poursuit avec la fermeture définitive de cette belle communauté le 24 mai prochain. C’est dit sur la page de la communauté (capture ci-dessous)
mais voyez aussi le courriel que j’ai reçu ce matin des fossoyeurs de Yahoo!
Dear MyBlogLog Customer, You have been identified as a customer of Yahoo! MyBlogLog. We will officially discontinue Yahoo! MyBlogLog effective May 24, 2011. Your agreement with Yahoo!, to the extent that it applies to the Yahoo!
MyBlogLog, will terminate on May 24, 2011. After May 24, 2011 your credit card will no longer be charged for premium services on MyBlogLog. We will refund you the unused portion of your subscription, if any. The refund will appear as a credit via the billing method we have on file for you. To make sure that your billing information is correct and up to date, visit https://billing.yahoo.com. Questions? If you have questions about these changes, please visit the Yahoo! MyBlogLog help pages. We thank you for being a customer on Yahoo! MyBlogLog. Sincerely, The Yahoo!
My BlogLog Team
Expéditif pour le moins… La question est maintenant de savoir, d’une part dans quelle communauté vont se retrouver les blogueurs. Là-dessus, je gage qu’une bonne partie a déjà migré vers la sous-communauté de la méga-communauté planétaire, je parle bien sûr de Networked Blogs et de Facebook.
Comme bien d’autres, je n’ai pas pris de chances et y suis déjà bien implanté ce qui atténuera l’impact de la perte de MyBlogLog. Cela me fait penser un peu à Wall-Mart et aux commerces locaux. Le gros avale les petits…
Une autre question demeure pendante chez Yahoo, qui maintenant s’effondre aussi vite qu’un château de cartes: qu’arrivera-t-il de Flickr ?
Je vous laisse répondre à cette importante question…
NDLR: Je reviens aujourd’hui avec un billet que j’ai originalement écrit et publié il y a presqu’un an dans la foulée de plusieurs mandats chez des clients qui voulaient implanter des réseaux professionnels internes, bref, créer des communautés d’employés avec tout ce que cela implique d’interrogations sur les droits et libertés de publication et l’impact de technologies «horizontalisantes» sur une hiérarchie résolument verticale. Ce faisant, j’ai identifié alors trois niveaux de communautés personnalisées et personnalisables pouvant répondre à l’impasse que peut constituer l’opposition entre pouvoir manégérial et liberté d’expression.
C’est là le début d’une réflexion qui se poursuivra au cours de prochaines semaines sur l’Entreprise 2.0, les intranets traditionnels et la personnalisation en fonction des profils mais aussi des interfaces.
On a cru au départ au grand paradigme de la transformation globale et uniforme de l’entreprise traditionnelle en entreprise 2.0. La pratique est en train de prouver le contraire… En effet, plus je travaille avec mes clients au déploiement de stratégies Web 2.0 et de certains de ses outils à l’intérieur de leurs entreprises, plus je m’aperçois que ce déploiement doit se faire de façon graduelle, par projets pilotes.
Mais aussi en phases mesurées dans le temps (j’entends certains parler d’étapisme…) et que nous devons surtout ternir compte de réalités différentes dans les unités d’affaires et profiter si possible d’une refonte de l’intranet existant (s’il existe bien entendu), miser sur ses forces et corriger ses faiblesses. Un peu comme l’a défini Ross Dawson dans ce diagramme:
Les réalités sont très différentes, que se soit au point de vue fonctionnel ou opérationnel. La mise en place des communautés internes, blogues ou wikis doit s’intégrer dans une stratégie de refonte de l’intranet existant et profiter si possible des fonctionnalités de personnalisation afin de présenter aux employés les informations corporatives et la conversation sur ces dernières ainsi que la collaboration sur les grands enjeux de l’entreprise dans un espace global et ouvert. Bref, l’intranet offrira par la gestion des profils personnels (personnalisation et SSO), un accès illimité à cette grande communauté d’entreprise.
Mais il n’y a pas que cette grande communauté… Là, je rejoins le discours que nous tenions au début des années 2000 en tant que spécialistes de l’intranet. La personnalisation des intranets est la solution à l’intégration du Web 2.0 dans l’entreprise en permettant de créer différents niveaux de communautés dans l’entreprise.
Dans mes conférences antérieures, je parlais de trois niveaux de personnalisation dans l’intranet d’entreprise: Moi en tant qu’employé, moi en tant que spécialiste dans ma communauté professionnelle, et moi en tant qu’employé dans l’entreprise. Ces trois niveaux, je les applique maintenant aux communautés qui généreront pas la suite les réseaux internes.
Premier niveau
Comme nous venons de le voir, le premier niveau de communauté touche l’entreprise dans son ensemble. Des communautés que je nomme d’intérêt et qui sont ouvertes à tous les employés: profil personnel et professionnel à partager avec tous afin de faciliter la communication et la conversation, faciliter aussi l’identification des expertises et faciliter l’innovation participative. Ces communautés d’intérêt sont corporatives et créées et animées par un gestionnaire de communauté aidé de super-utilisateurs qui forment habituellement jusqu’à 10% des employés.
La communauté d’intérêt et ouverte chez Booz Allen Hamilton
C’est encore et toujours par un portail personnalisé que les employés accèdent à ces communautés. Ces dernières comprennent principalement des outils de communication sociale tels que blogues, micro-blogues et réseaux professionnels, le pendant interne du réseau social. Elles comprennent aussi outils de partage de photo et de vidéos, des fonctions RSS et de messagerie instantanée, de «bookmarking», de «tagging» de votation populaire, de sondage et des idéagoras internes.
Deuxième niveau
À ce niveau, les communautés se spécialisent et deviennent des communautés de pratique, si chères aux spécialistes des ressources humaines qui ne jurent que par la gestion du savoir. En effet, c’est à ce niveau que les communautés génèrent des contenus d’expertise ou de mémoire d’entreprise™ à partager entre employés d’une même spécialité en vue d’un transfert générationnel. Comme pour les premières, ces communautés de pratique sont animées par des super-utilisateurs, toujours sous la coordination d’un gestionnaire de communautés.
Les trois niveaux de communauté de pratique chez Wachovia
Blogues d’expertise et wikis encyclopédiques y foisonnent ainsi que le partage de vidéos et photos mais aussi une ou des idéagoras en extranet pour établir un lien avec les retraités afin de récupérer leur expertise et établir des liens de mentorat avec les plus jeunes en entreprise. Cela, IBM l’a bien compris avec cet extranet:
Au deuxième niveau, la personnalisation commence à jouer un rôle plus actif car les divers outils ne sont pas nécessairement disponibles à tous les employés de l’entreprise. Ils le seront en fonction de leur profil professionnel, de leur expertise ou de leur intérêts particuliers.
Troisième niveau
Ce niveau est par essence, beaucoup plus «granulaire», met en scène des communautés de projets et offre des outils de collaboration opérationnels. Ce sont en particulier des wikis ou blogues de projet et dans bien des cas, ces derniers sont munis de système de sécurité et de confidentialité plus ou moins élaborés et seulement les membres des équipes y sont autorisés, toujours en fonction de leur profil professionnel, tel que défini par l’outil de portail intranet, des outils tels que SharePoint, WebSphere, ou SAP Enterprise Portal mais d’autres aussi comme Google…
Ces communautés, comme pour les précédentes sont aussi régies par des codes d’éthiques ou «règles d’engagement». Ces dernières sont soit établies par consensus, ce qui est souhaitable mais dans certains cas, de façon unilatérale par la direction…
Le wiki de service de la US Navy à accès privé et nommé Anchorpedia
Dans ces environnements sécurisés, les membres des communautés fermées ont quand même accès à tous les autres outils du Web 2.0 décrits au premier niveau et sont animés et modérés par des responsables de communautés professionnelles.
Dans certaines entreprises, ces communautés fermées ne se parlent pas du tout entre elles ou ne parlent pas au reste de l’entreprise, perpétuant les silos pour des raisons de confidentialité et de sécurité. Mais ces raisons et ces niveaux varient d’une entreprise à l’autre et idéalement, elles devraient décloisonner les employés confinés à ces silos mais ce n’est pas demain la veille et pour le moment il faut faire avec.
C’est ce qu’a fait la très secrète CIA… Étrange de parler de Google dans un environnement sécurisé mais je prends l’exemple des communautés collaboratives mises en place à Langley. J’en ai déjà parlé dans un billet à la suite de la présentation qu’avaient fait Sean Dennehy et Don Burke à la conférence Enterprise 2.0 de Boston en 2008. C’est grâce à l’aide et aux technologies de Google que la CIA s’est dotée d’Intellipedia.
Intellipedia est un ensemble d’initiatives 2.0 :
D’autre part, l’environnement collaboratif mis en place n’est pas le vaste agora communautaire que l’on imagine mais plusieurs environnements avec trois niveaux de sécurité adaptés qui correspondent aux trois niveaux que j’ai identifiés plus haut :
En arriver à implanter cet environnement horizontal dans une structure si hiérarchique et secrète relève du tour de force. Burke et Dennehy l’avouent : «Le projet en est encore à la phase initiale des «early adopters» qui ne sont pas tous des jeunes… La preuve est que le plus actif a la soixantaine avancée». En fait, Intellipedia comprendrait, dans sa partie Wiki, quelque 35 000 articles (200 000 pages) …
Finalement, ce genre de projet nécessite une gestion importante du changement :«We still call collaborators spies !» a conclu avec justesse Sean Dennehy.
MAJ
Ces trois niveaux de communautés s’inscrivent eux-mêmes dans un système plus large de personnalisation des outils ce communication, de collaboration, de formation, de gestion et d’opération en interne, ce qui sera le sujet du prochain billet. À suivre…
Les premières surprises à Web 2.0 Expo sont venues de l’exposition elle-même et non des conférences. Dans un précédent billet, j’ai abordé le déclin de la conférence, surtout en termes de nombre et de qualité. Même chose dans le cas de l’exposition car il y avait moins d’exposants cette année mais quand même ces fameuses surprises. Le première fut de voir combien cette dernière s’est internationalisée avec même des pavillons non plus de grandes entreprises mais bien de pays !
Le Moscone Center à San Francisco, lieu de la conférence et la présence internationale à l’Expo
Bizarre donc de voir de grands pavillons réservés au Brésil, à l’Espagne et à l’Allemagne mais aussi de voir un 5 à 7 tweetup organisé par l’Irlande et de rencontrer en dernière journée, dans une soirée baptisée Euro 2.0 mais organisée par l’Atelier et le copain Phil Jeudy, un DG d’une Agence pour l’économie de l’Essonne en France… Bizarre non; en fait, je devrais plutôt écrire étonnant que les pays et leurs économies chancelantes se réveillent enfin en 2010 et accourent dans les grands événements technologiques à la recherche de startups prêtes à se délocaliser des USA vers ces pays. Car en fait c’était bien le but de leur présence à cet événement : attirer des investissements technologiques, séduire les startups et les autres entreprises et même des participants…
Autre surprise à cette exposition: je découvre l’une après l’autre la présence de deux compétiteurs dans le marché de l’entreprise 2.0 que je m’attendais plutôt à rencontrer à la conférence de Boston plutôt qu’à Web 2.0 Expo, surtout tournée vers le Web externe. Tout d’abord les gars de SocialText, dont Alan Lepofski et le patron Ross Mayfield et ensuite ceux de Blue Kiwi avec Christophe Routhieau et Carlos Diaz. Les deux compagnies offrent des suites intégrées de collaboration et de socialisation mais aussi et surtout, la raison de leur présence à cette exposition, des plates-formes au départ assez similaires de conversation en temps réel.
Et toutes deux présentent aussi des versions externes de leurs plates-formes, auparavant réservées à des fins intranet. En fait. comme le souligne le patron de Blue Kiwi, Carlos Diaz, il ne suffit pas d’inviter les amis au salon ou même dans la cuisine. Il faut aussi maintenant les inviter dans la cour pour le BBQ ! Je rajouterais à cela gérer les accès aux pièces pour ne pas en retrouver dans les chambres à coucher…
Similaires ai-je écrit? Pas complètement car ô surprise, je suis tombé sur ces «slides» de Blue Kiwi expliquant comment leur nouvel outil de conversation en temps réel a permis de résoudre un problème de service à la clientèle.
Cette étude de cas visait bien entendu à séduire les clients de la conférence mais ce n’est pas tant le cas clientèle qui m’a frappé par son originalité mais bien un effet, disons secondaire qu’il a engendré. Un effet secondaire que je connais bien et qui se nomme IDEAGORA. Car c’est bien ce qu’ont engendré Routhieau, Diaz et les autres chez Blue Kiwi: une première expérience réussie d’idéagora et temps réel comme le démontre les deux captures d’écran. La première montre le processus d’intégration d’une idée du client et la création de par cette idée d’un nouveau service.
La seconde montre la communauté et les idées générées par cette dernière. Donc, la preuve est faite qu’il n’y a pas que les mashups à la InnoCentive qui peuvent générer de l’innovation mais que de la simple conversation en temps réel à la Twitter, peut aussi naître le même phénomène. À mon avis, le secret de la sauce est dans la communauté elle-même. Comme BK ou SocialText sont au départ des outils de création et de gestion de communautés, pas surprenant donc qu’elles puissent générer de tels effets secondaires et surtout bravo à BK pour en avoir su tirer profit en premier…
De plus en plus dans les blogues, les sites Web spécialisés en nouvelles technologies ou encore dans les rapports des firmes de vigie technologique à la Gartner ou Forrester, on peut lire billets et analyses sur un des phénomènes de l’heure. Certains vont même jusqu’à parler d’une des principales tendances pour 2010. De quoi je parle ?
Rien de moins que du besoin de gérer ou encadrer les communautés Web générées par les réseaux sociaux ou l’usage de ces réseaux par les employés d’une entreprise, que ce soit par un code d’éthique ou règles d’utilisation (Nos voisins du Sud parlent de Rules of Engagement) et par l’embauche d’une personne pour les faire respecter. Et pas seulement pour cela car le rôle des nouveaux gestionnaires de communauté(s) est multiple. Comme le démontre ce petit tableau que j’ai concocté, il ou elle a beaucoup de pain sur la planche.
Comme on peut le constater dans ce tableau, le gestionnaire a un profil on ne peut plus hybride (Vous vous souvenez de mon billet sur l’université des hybrides). Comme pour les responsables des intranets d’entreprise, on trouve parmi les gestionnaires de communauté des personnes, comme le souligne l’amie Josée Plamondon dans un de ses billets «dont le parcours professionnel a permis de rassembler des compétences en marketing, en rédaction ou en communication avec la clientèle et en technologies Web. Il semble, effectivement, que ce soit leur profil de généraliste qui fasse le succès professionnel de plusieurs gestionnaires». Je rajouterais des compétences en communication point et aussi en RH.
Quant à ses responsabilités, j’en identifie plusieurs dont trois principales soit d’une part, de bien identifier les super-utilisateurs afin de s’appuyer sur eux pour gérer la croissance des groupes et des communautés, surtout à l’interne mais aussi pour les impliquer dans l’animation même des communautés. On parle donc d’un gestionnaire et non plus d’un simple animateur.
La complexité dépend également de l’entreprise. Cette dernière pourra avoir une simple communauté externe mais dans beaucoup de cas, créer une communauté 2.0 a un effet d’entraînement à l’externe comme à l’interne. Dans bien des cas, les employés sont déjà membres de communautés, que ce soit sur Facebook, LinkedIn, Twitter, Flickr et autres. Pour le gestionnaire de communauté, il est primordial d’engager un dialogue, une conversation avec ces derniers, sur ces plates-formes et ainsi découvrir qui ils sont et où ils se situent sur l’échelle des technographies sociales de Forrester. Voir ci-dessous :
Et comme l’ont fait les responsables chez IBM, il faut choisir sur cette échelle, les «early adopters» identifiés comme créateurs ou critiques en faire des super-utilisateurs, créer un wiki interne et demander à tous de participer à la création des «Social Computing Guidelines». Ce faisant, il deviendra plus facile pour le gestionnaire d’assumer sa seconde responsabilité, soit de faire respecter le nouveau code d’éthique ou règles d’engagement.
Mais par-dessus tout, le rôle crucial du gestionnaire-animateur est de créer et de générer réseaux et communautés. Rôle essentiel quand on implante une plate-forme de réseau social ou professionnel. Pour faire lever «la pâte», il est essentiel que le gestionnaire connaisse les techniques d’animation et de réseautage et qu’il crée et motive dès le départ son réseau de super-utilisateurs.
Le gestionnaire pourra aussi s’appuyer sur l’expérience d’une foule d’entreprises, dont IBM, car il existe de plus en plus de documentation sur le sujet comme le répertoire de 114 politiques différentes mises en place dans les entreprises américaines et intitulé: Social Media Governance. Ou encore ce «Guide to Online Community Management» publié par ReadWriteWeb et le blogue de Connie Bensen, elle-même gestionnaire de communauté et conférencière au prochain webcom-Montréal le 26 mai. Et comme ils sont des spécialistes de communautés, ils doivent prêcher par l’exemple. Les «managers» français ont ainsi créé une communauté sur Twitter à l’initiative de Luc Legay.
Comme vous êtes en mesure de le remarquer, je n’ai donné comme références que des sources américaines ou françaises, mis à part Josée. À quand une communauté québécoise de gestionnaires de communautés?
Je dois vous avouer que j’ai régulièrement le vertige, surtout en hauteur mais aussi à l’approche du Nouvel An… En cette période de l’année, je ressens un sentiment bizarre qui a été identifié hier par l’amie Suzanne Lortie. Elle en a même fait le sujet de son dernier billet sur son blogue: Le vertige des listes…
Un vertige face à un véritable fléau qui afflige régulièrement les médias aussi bien traditionnels que Web mais aussi les blogues, les statuts Facebook et Twitter, surtout en cette période de fin d’année où les bilans sont chose courante. D’ici au début de 2010, on ne verra que ça : top ten IPO candidates for 2010 chez TechCrunch, 10 ways social media will change 2009 ou encore Top 10 YouTube Videos of All Time chez ReadWriteWeb et ainsi de suite.
Je dois avouer qu’il serait aisé de tomber dans cette facilité et de faire mon propre décompte de mes dix meilleurs billets de 2009 ou encore de faire mon appréciation des dix moments marquants du Web 2.0 en 2009 ou encore mieux faire de la prospective et de parler des 10 technologies qui marqueront la prochaine décennie!
Facile et payant. En effet, ces classements, listes et décomptes vous valent habituellement une excellente couverture sur Twitter comme le démontrent les 2 626 tweets faits à date sur ces prédictions de RWW. Et que dire du trafic encore plus important généré sur l’article certes, mais aussi sur l’ensemble du blogue par le biais des liens fournis sur les articles similaires.
Bref, vous le comprendrez, je n’aime pas cette sensation de vertige des listes, de catégorisation, de tout vouloir mettre dans des cases, même si les listes peuvent parfois être utiles comme elles l’ont été au tout début de leur apparition sur Twitter.
Tendances 2010
Mais j’aime bien, à chaque fin d’année, faire un tour de tous les blogues que je suis régulièrement (eh oui, «listés» dans mon Netvibes) question de faire un peu de veille sur ce que seront les grands courants ou tendances lourdes qui vont influencer le Web au cours de la prochaine année mais aussi au cours des suivantes car les grands courants de fond sont souvent mouvants, changent de forme ou de direction.
Ainsi, plusieurs blogues maintiennent que 2010 sera l’année des gestionnaires de communauté. Certes, plus il y aura de communautés 2.0 sur le Web mais aussi dans l’entreprise, plus il y aura besoin de personnes pour les gérer et les animer. Donc, oui, on en verra de plus en plus, regroupés dans des listes ou communautés comme celle de Luc Legay.
1) L’Internet des données
Mais ce ne sera pas le grand courant de fond. Pour le trouver, il ne faut pas aller très loin. J’en parle régulièrement sur ce blogue : Les données. Et en cela, ReadWriteWeb confirme dans son analyse de la première de cinq grandes tendances pour 2010.
ReadWriteWeb’s Top 5 Web Trends of 2009:
1. Structured Data
2. The Real-Time Web
3. Personalization
4. Mobile Web & Augmented Reality
5. Internet of Things
Eh oui, encore une liste… Les «Structured data» ou encore «linked data», le crédo de Tim Berners-Lee, seront à l’avant-scène tout comme le Web Squared ou Web². En effet, avant de parler de Web 3.0, de Web sémantique ou de Web 3D, certains dont Tim O’Reilly, ont vu 2010 et les prochaines années comme des années de transition et ont théorisé sur cette dernière. Pour en savoir plus, je vous reporte à CE BILLET que j’ai commis plus tôt cette année.
Mais il est tout aussi important pour l’évolution du Web d’être capables de mettre en place une infrastructure matérielle et logicielle robuste et sécuritaire. Où iront toutes les données que nous générons, individus comme entreprises? Ces données gérées et entreposées sont-elles sûres, protégées ? Le Cloud Computing est-il à l’abri des «hackers»? Qu’arrriverait-il aux données en cas de sinistre, de faillite ou de vente de l’hébergeur? Le «nuage» sera-t-il à l’origine d’une cyber-guerre?
Voilà une foule de questions qui seront à l’avant-scène et je vous conseille de lire l’excellente analyse faite par la MIT Technology Review et intitulée «Security in the Ether». Vous y trouverez plusieurs réponses. C’est et de loin, le meilleur article sur le sujet depuis des lunes…
2) Real-Time Web et Web mobile
Et je souscris à l’analyse faite par RWW sur le Real-Time Web et le Web mobile et ce n’est pas pour rien que nous étions plus de 2 300 réunis à LeWeb09 en décembre pour entendre les ténors du Web, dont Evan Williams, nous parler de Skype, Twitter ou UStream mais aussi de Square, de géolocalisation et de la popularité croissante de Foursquare ou Gowalla. Ce qui devrait logiquement déboucher sur l’Internet of Things mais la réalité augmentée elle, devra attendre, n’en déplaise à certain(e)s…
3) L’expertise des retraités
Et n’en déplaise à d’autres, 2010 sera aussi l’année où l’on verra coexister en entreprise quatre générations différentes d’employés et en 2015 l’arrivée d’une cinquième et cela est aussi une tendance lourde… Eh oui, fallait bien que je traite aussi de l’entreprise 2.0. Donc, finie l’utopie de la retraite à 55 ans! Fini aussi l’illusion que les générations Y et NetGen allaient balayer les BabyBoomers et leurs prédécesseurs.
Le Harvard Business Review a ainsi relevé les cinq générations qui devraient se côtoyer dans les entreprises:
Un peu tiré par les cheveux pour la première et la dernière, vous dites? Regardez bien ce diagramme publié avec le HBR:
Les projections ici voient une décroissance constante des BabyBoomers. Rien de moins certain. Beaucoup d’entre eux reviennent au travail, leur revenu de retraite se révélant insuffisant alors que dans bien d’autres cas, c’est la caisse de retraite de l’entreprise qui est épuisée ou réutilisée à d’autres fins.
Bien des gouvernements sont en train de revoir leur politique de gestion des fonds publics de retraite et songent à mettre en place, comme en France, des incitatifs pour les entreprises à récupérer les savoirs de leurs retraités, comme je mentionnais dans ce billet.
D’ailleurs, le HBR note:
«In 1986, when the youngest Baby Boomers entered the workforce, the percentage of knowledge necessary to retain in your mind to perform well on the job was about 75 percent (according to research by Robert Kelley). For the other 25 percent, you accessed documentation, usually by looking something up in a manual. In 2009, only about 10 percent of knowledge necessary to perform well on the job is retained — meaning a myriad of other sources must be relied upon.»
Pour 90% des savoirs et des expertises nécessaires pour bien accomplir son travail, il faut avoir recours à d’autre chose que sa propre mémoire. De là l’importance de créer la mémoire d’entreprise™ et les retraités ont un rôle important à jouer dans cette construction.
Plusieurs entreprises comme IBM (ci-dessus) et sites publics comme YourEncore proposent déjà aux retraités de troquer leurs expertise contre des $$$ sonnants et trébuchants et favorisent aussi le transfert d’expertise entre les jeunes travailleurs et leurs aînés à la retraite. Ce phénomène de création de communautés «idéagoriennes», soyez-en certains, va s’accélérer à partir de 2010!
Ahhh! Twitter… Dans sa quête incessante d’innovation compétitive, surtout avec Facebook à ses trousses, la plate-forme phare du micro-blogging nous arrive avec une nouvelle fonctionnalité en mode Beta, soit les listes… Un peu comme les groupes dans Facebook mais la comparaison est boiteuse.
Depuis que j’ai reçu mon invitation, j’ai créé plusieurs groupes et ai été «listé» par plus de 80 autres propriétaires de listes ou groupes. Vous comprenez? C’est le même principe que le following-followers. Plus vous créer de groupes et intégrez des personnes dans vos listes, plus vous avez de chances d’être suivis et intégrés dans les listes.
De là, les futurs concours de «quéquette» ou d’égos sur le nombre de listes que vous avez créées, qui vous suivent ou que vous suivez et les classements comme dans TwitterGrader. Mais les listes ont aussi du bon. Elles vous permettent de cibler vos followers. Je dois avouer que depuis mes débuts sur Twitter en 2007, j’ai toujours eu un ratio très bas de personnes que je «suivais». En fait, 50% de mes followers.
Pour moi, c’était une question de pertinence des contenus. Pas facile de trouver les personnes qui tweetent vraiment dans nos centres réels d’intérêt: on appelle ça des communautés d’intérêt… Avec les listes, surgissent ces communautés, ce qui nous permet d’augmenter radicalement le nombre de personnes que nous suivons. C’est ce qui m’est arrivé comme le démontre la graphique ci-dessous.
Bon… Reste à voir ce qu’en feront les membres de Twitter. Déjà, on assiste à des dérapages et des prises de bec comme celle de samedi dernier entre Robert Scoble, Chris Brogan et Tara Hunt. Cela a commencé par un petit billet incisif de Scoble en réponse à celui où Chris Brogan parlait de la nature exclusive et non inclusive des listes. Voici le Tweet:
RT @Scobleizer: My answer to @chrisbrogan and his attitude about lists: http://bit.ly/2txSnk
Réponse de Brogan:
I think @scobleizer misunderstood me. I don’t care which list I’m on. I just don’t like excluding people.
Tara a ajouté son grain de sel:
.@blogdiva @chrisbrogan @scobleizer et al I like lists…but it never occured to me that they would become a status symbol until this convo.
Bref, que pensez-vous des listes? Pour ou contre?
Je poursuis ma réflexion sur les objections et parfois les peurs qui sont exprimées envers l’adoption des outils et stratégies 2.0 par les entreprises québécoises. Remarquez qu’elles doivent être les mêmes en Europe comme aux USA.
Crainte du buzz négatif
Quand les gestionnaires/managers et professionnels de la communication parlent de la perte de contrôle du message, il se justifient souvent comme étant les chiens de garde de la communication professionnelle et les garde-fous contre les dérapages communicationnels. On les entend souvent dire que si l’opportunité leur est offerte, les employés vont se mettre à dire n’importe quoi, critiquer leurs supérieurs et leur entreprise, se « bitcher » (comme dit Michelle Blanc) entre eux et même aller jusqu’au harcèlement. De plus, ils imaginent le pire à l’externe: les secrets coulés, les dénonciations anonymes etc.
Rien de plus faux. Que ce soit dans un blogue un wiki ou un réseau professionnel, tous les employés sont identifiés par leur nom, donc on oublie l’anonymat. Deuxio, pensez-vous une seconde qu’un employé s’exposerait de lui-même à la critique de ses PAIRS en émettant un commentaire diffamatoire ou une remarque, disons sexiste? EH ! c’est sa crédibilité professionnelle qui est en jeu ici!
C’est un peu comme avoir l’air fou en se saoulant et en faisant l’imbécile au party de Noël devant tous les collègues et patrons. Et comme dans pareil cas, ce sont ces mêmes collègues qui viennent calmer le jeu en commentaire dans un blogue dans un réseau professionnel. Troisio, les communautés ou réseaux internes ont ou auront de plus en plus, comme je l’ai mentionné dans le billet précédent, des « règles d’engagement » ou code de déontologie communautaire, créé, mis en place et géré par un responsable des communautés internes avec l’aide et l’appui des employés eux-mêmes. C’est d’ailleurs ce qu’on fait les employés chez IBM à l’aide d’un wiki…
C’est aussi ce qu’ils affirment dans l’étude dont je parlais hier: selon la première édition d’un baromètre réalisé par Novamétrie et Digital Jobs sur les stratégies RH et les réseaux sociaux et France « Les collaborateurs sont donc favorables à un code de bonne conduite. Ils sont 86% à juger qu’il n’existe pas de charte d’utilisation des réseaux sociaux dans leur entreprise. « Il y a une sorte d’urgence dans ce domaine », constate Christophe Excoffier, de Novamétrie, en rappelant que les collaborateurs ont une vraie expertise des réseaux sociaux. « Ce sont eux les experts de ces outils ». Ça, c’est ce que l’on nomme de la responsabilisation. Le bon vieil empowerment…
Sceptiques? Prenez un exemple vieux comme la communication interne elle-même. Quel est l’événement interne le plus mobilisateurs et le plus responsabilisant jamais organisé par les communications internes? Je vous le donne en mille: les opérations portes-ouvertes.
Eh bien c’est le genre d’événement où on demande aux employés de participer et d’être le centre d’attraction dans leur milieu de travail. En fait, on « crowdsource » l’événement en leur demandant d’organiser des kiosques, de mettre en valeur leurs véhicules de travail, etc. Et ils ne se font pas prier et le font souvent bénévolement et sont plus que fiers d’inviter parents et amis afin de leur montrer leur expertise et leur savoir-faire.On ne fait rien d’autres dans un blogue ou une communauté professionnelle…
Pour en avoir organisé plusieurs, je peux vous dire que c’est mobilisateur en diable mais aussi un des moyens de développer un très fort sentiment d’appartenance et de fierté. De plus, les employés de sentent valorisés et reconnus. Ces événements restent gravés dans la mémoire collective pour des années. On les responsabilise et que font-ils? Des conneries? Que non… Plutôt tout le contraire et ils montrent de façon éclatante à tous que les employés SONT la marque de l’entreprise et une marque positive. C’est de 2.0 avant le chiffre…
Pas des outils professionnels
C’est le syndrome Facebook… Ce sont des médias ou réseaux sociaux donc des endroits où les employés vont perdre leur temps (ça c’est le prochain point). Ici tout est question de perception. Facebook et MySpace, les deux réseaux sociaux les plus populaires sont vus par les entreprises comme des endroits où on va socialiser, se tirer des moutons ou des vampires donc perdre du temps précieux.
Les dirigeants sont rarement au courant qu’il existe sur le Web des réseaux professionnels, tels que LinkedIn ou Viadeo et que c’est sur ces modèles que se bâtissent aussi bien aux USA qu’en Europe les premiers réseaux internes, les premières communautés professionnelles.
Ce que les dirigeants oublient aussi c’est que ces communautés/réseaux sont générateurs de vélocité à l’interne car ils permettent, par la génération de profils professionnels basés sur l’expertise, de répondre plus rapidement à la clientèle, de former plus rapidement des équipes de travail et de projet mais aussi de générer de l’innovation, comme je l’ai mentionné dans le dernier billet dans le cas des idéagoras. Ces dernières sont aussi des communautés professionnelles où les employés ne vont pas perdre leur temps mais bien fournir à l’entreprise les idées qui risquent de la faire gagner sur ses concurrents.
Chronophage
Perdre du temps… La hantise des gestionnaires/managers. Et ils se donnent souvent en exemple… Je n’ai pas le temps de bloguer, je suis déjà débordé. Où trouverais-je le temps? Poser la question est un peu lui répondre… C’est une question d’organisation du travail, de gestion du temps… Mais aussi la création de nouveaux usages et de nouveaux emplois basés justement sur les usages.
Chez IBM, où tout employé peut avoir son blogue, un wiki, et faire des podcasts, on compte plus de 16 000 blogues actifs avec 70 000 auteurs et plus de 26 000 wikis avec près de 60 000 contributeurs. IBM a une plate-forme de réseautage professionnel qui liste 600 000 profils d’employés et 1 200 000 recherches sur ces derniers. Le réseau a généré 1 800 communautés qui comptent 147 000 membres. Et tout ce beau monde serait en train de papoter, de se lancer des moutons? IBM avec pareilles pertes de temps serait au bord de la faillite!!! Pourtant, il n’en est rien…
C’est que chez Big Blue, les dirigeants ont décidé d’intégrer nouveaux outils aux pratique et usages, modifiant ainsi la structure même du travail et la nature de la communication. IBM personnifie par ses nouveaux usages l’entreprise 2.0. La communication est devenue conversation et le travail est devenu collaboration.
Chronophage? En faisant ce billet, est-ce que je perds mon temps et est-ce que je bouffe du temps sur mes autres activités? À cela je réponds par la négative. Et vous?