MAJ – Crise de l’eau contaminée sur la Rive-Sud: piètre gestion sur les réseaux sociaux

Les villes de Longueuil, Boucherville et St-Bruno-de-Montarville sont présentement en mode urgence à la suite d’un déversement de 28 000 litres de carburant diesel dans le fleuve St-Laurent. La gestion de crise sur les réseaux sociaux et leurs sites Web est pour le moins chaotique. En fait, la gestion de crise se fait beaucoup plus de façon traditionnelle avec les porte-paroles répondant aux médias traditionnels.

Voici, un extrait du texte de @ThomasGerbet de la SRC qui suit le dossier: «Le déversement est survenu tard dans la nuit de mercredi à jeudi. Or, ce n’est que jeudi matin que les autorités longueuilloises ont recommandé aux citoyens de ne pas consommer d’eau. « J’ai bu de l’eau et j’ai pris ma douche comme tout le monde ce matin à Longueuil, a déclaré la mairesse Saint-Hilaire, visiblement mécontente. Hier, rien ne nous permettait de croire qu’à cause du déversement, ça avait un effet sur l’eau potable. C’est pourquoi, hier, il n’y avait aucune raison d’émettre cet avis-là ».

En effet, sur le compte Twitter de la Ville, hier soir à 21h00 on disait l’eau propre à la consommation :

Et une heure plus tard, la mairesse @Sthilairec tweetait dans le même sens:

Et Gerbet de poursuivre: avec un autre porte-parole : «Jean-Pierre Richard, du service de génie de la Ville Longueuil, va dans le même sens : « On a fait ça dans un délai relativement standard. On a quand même décidé d’émettre un avis de non-consommation, par mesure de précaution ». La décision de recommander aux citoyens de ne pas consommer l’eau a été prise lorsque « nous avons constaté un mince filet de diesel dans un puits d’eau brute », précise M. Richard.

Gerbet poursuit encore: «Mais il y a eu un autre délai : mercredi, entre le moment où une fuite a été détectée et celui où les autorités longueuilloises ont jugé bon d’en aviser Urgence environnement, il s’est écoulé quatre heures. « Déjà, hier, j’avais demandé à la Direction générale de faire enquête à savoir qu’est-ce qui s’est passé dans ce délai d’intervention », a déclaré la mairesse Saint-Hilaire qui a martelé qu’il n’y avait pas eu « négligence ».

Plusieurs citoyens de Longueuil avaient remarqué depuis mercredi soir un goût et une odeur de diesel dans l’eau et aussi tôt ce matin, comme le démontre ce tweet:

La gestion de crise donne lieu à d’autres délais et erreurs, du moins en ce qui a trait aux infos mises en ligne. Ainsi cet avis de non-consommation. Longueuil l’a émis sans en préciser la cause. Tout en bas, St-Bruno rajoute quelques éléments :

Sites et réseaux sociaux peu réactifs

À 13h00 aujourd’hui, j’ai fait le tour des sites officiels des trois villes concernées ainsi que de leurs comptes Twitter et Facebook. Sur les comptes, la plus ancienne information sur la contamination remonte à 10h00 ce matin alors que l’avis sur le site de St-Bruno est daté de 11h30. Bien avant, les citoyens se sont rués sur les épiceries et dépanneurs pour acheter de l’eau comme le démontre cet autre tweet de Thomas Gerbet fait à 11h18:

J’en ai profité pour faire trois montages sur la réactivité des trois municipalités. Tout d’abord sur leurs sites Web officiels :

Comme on peut le voir sur le site de Boucherville, l’avis remonte à 11h07. L’avis de Longueuil , quant à lui, n’est pas horodaté. Mais il en est autrement sur les réseaux sociaux. Tout d’abord sur ce qui devrait être le plus réactif, soit Twitter :

Comme on peut le constater dans mes petits rectangles rouges, j’ai pris mes captures entre 13h13 et 13h25. Pour Boucherville et Longueuil, les tweets les plus anciens sur le sujet remontaient à 10h00 soit bien avant le site Web. Pas la même chose pour St-Bruno qui dormait encore au gaz en début d’après-midi avec rien de rien…

Faut croire que le ou la responsable est plus adepte de Facebook… En effet, selon mes captures faites vers 13h30, St-Bruno et Boucherville et Longueuil avaient toutes trois mis l’avis en ligne deux heures plus tôt.

En conclusion, je me dois de faire une remarque sur l’interaction. c’est beau d’informer mais interagir avec ses citoyens devrait être le propre des réseaux sociaux non ? Je prends donc l’exemple sur le compte Facebook de Longueuil. À 15h00, on en était à 104 commentaires donc beaucoup de négatifs sur la ville et sa communication et aucune réponse. Beaucoup également sur le mot-clic #Longueuil . Aucune conversation entre ces 104 citoyens et leur ville. En voici un extrait pour terminer:

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Et pour re-conclure, il n’est pas dit que la participation citoyenne au dialogue avec la ville, ses élus et ses employé(e)s est absente partout. Ainsi, Boucherville a adopté en 2014 une politique éditoriale – médias sociaux (Pdf). Je cite un passage: «Le Service à la participation citoyenne, aux communications et aux relations publiques de la Ville souhaite entretenir des échanges avec son public cible afin de partager du contenu qui répond à la mission de la municipalité. Pour le Service, il est important d’établir un climat d’échange et d’ouverture avec les citoyens. Ainsi, nous encourageons fortement toute personne intéressée par la municipalité à participer aux échanges, dans la mesure où elle respecte les règles établies (présentées plus bas).» Reste à concrétiser…