Communication interactive Entreprise 2.0 Intranet

Dessine-moi un intranet 2.0 : Un cas de bonne gestion du changement…

6 février 2009

Il semblerait y avoir deux façons pour les intranets 2.0 et tous les«Business Social Softwares» de ce monde de faire leur entrée en entreprise : Ou bien «top down» ou encore «bottom-up»…

Source Éric Blot Awak’iT

Bottom-up pourrait vouloir dire utiliser GoogleDocs pour partager des documents, Twitter pour communiquer des statuts ou gérer les mesures d’urgence, et PBWiki pour collaborer sur des documents en équipe. Les morceaux s’intègreraient petit à petit, de façon organique, dans un patchwork intranet que je qualifierais d’intranet pré-2.0 ou encore 1.5 si vous préférez… Et au fil des intégrations, avec les réseaux sociaux avec BlueKiwi, ou GoLightly, en lien avec un annuaire d’entreprise, des blogues avec WordPress, ensuite «agrégés» avec iGoogle ou Netvibes,  etc. on parviendrait en bout de ligne à «l’entreprise patchwork  2.0».

Stratégie d’intégration

Si vous gérez l’intranet et l’introduction d’outils Web 2.0 dans votre organisation et en particulier la couche de «business social software», désolé les ami(e)s mais le «bottom-up« et le «patchwork organique» ne fonctionnent pas… «Bottom-up can’t be managed» comme disent nos Voisins du Sud. Vous êtes surpris ? Pas très 2.0 comme attitude non ? Faut être réalistes ici. Monter une stratégie d’intégration de tous les outils technologiques qui composent le coffre à outils d’une stratégie «entreprise 2.0» ne peut attendre l’intégration organique surtout avec un budget et des échéances à gérer…

Donc, vous devez orchestrer une stratégie traditionnelle d’intégration planifée, dite «top-down». Dans des grandes entreprises corporations ou ministères, la stratégie d’intégration est planifiée en plusieurs étapes, chacune comptant sur ses ressources de projet, humaines et financières ainsi que du budget nécessaire et surtout d’un échéancier réaliste. Et pour avoir quelques chances de succès, cette stratégie doit aussi comporter un volet communication et surtout de gestion du changement. Car avec un échéancier souvent serré, implanter de nouveaux outils génère habituellement une levée de boucliers des utilisateurs, bercés de leurs habitudes intranet 1.0.

Mais qu’en est-il des PME ou organismes publics comme les universités ? J’ai toujours eu l’impression qu’il devait en être de même et le pense encore mais je dois avouer que le cas de l’Université PennState et de son progamme appelé Outreach aux USA m’a fait écarquiller les yeux… Cette étude de cas m’a été refilée par l’ami Chris McGrath et voici comment il me l’introduit : «I have never, ever come across an enterprise social software launch as fast, well-orchestrated and effective as the one Penn State Outreach did last week.».

Remarquez qu’il parle du lancement de la partie social software comme intranet mais quand même, lisez bien ce qui suit ; Un petit bijou de créativité, débrouillardise, communication et gestion de changement… J’ai demandé à Chris la permission de traduire ce qui suit d’un de ses billets :

Déploiement à 1 500 utilisateurs en sept semaines, congé des Fêtes inclus…

Pendant que Chris était en train de finaliser le contrat avec le département des achats, la coordonnatrice intranet, Bevin Hernandez, était déjà en train de travailler sur l’échéancier de lancement dans son bureau.

La planification du lancement

La date choisie pour le lancement a été le 29 janvier, seulement sept semaines plus tard avec le congé des Fêtes entre les deux… Ce devait être un lancement très «public». L’équipe a donc demandé aux 1 500 employés de geler la date dans leur agenda et de ne rien prendre d’autre parce qu’il y aurait quelque chose de très important et mystérieux.

Postcard

Postcard back

Une mystérieuse carte postale demandant aux employer de bloquer la date du lancement dans leur agenda.

Formation technologique

L’équipe intranet savait aussi qu’un des principaux freins à l’adoption serait l’inconfort technologique de plusieurs employés. Donc coïncidant avec le lancement, ils ont créé une formation appelée «Professional Development Series». J’aime bien le titre accrocheur…
Are you wikirsstwitterblogified?

La «Professional development series» conçue pour former et informer les usagers aux outils de collaboration 2.0

Le coordonnatrice Bevin a mentionné qu’à date, ces formations avaient un «immense succès».

It’s all about People

L’intranet forcément a pris le nom : Outreach et le thème de la campagne de lancement de sa nouvelle version était : “A Time to Connect”.

En ligne avec le thème, ils ont fait ce que j’appelle de la communication croisée avec la création de posters comme «teasers» pour les profils relationnels du nouvel intranet.

Whi is only two degrees from Kevin Bacon?Whi is 17 inches shorter than her husband?Who was an extra in the move The Pelican Brief?Who was on romper room at age 5?

Selon madame Bevin, ces posters ont été le plus gros accrocheur de la campagne : “I heard references to it in various meetings and classes where people thought it was fantastic and ‘wished they could do that’. L’équipe a dû étouffer des petits rires parce qu’ils savaient bien qu’ils pourraient effectivement le faire bientôt.

«Kits» de bienvenue

Chaque employé a reçu un «kit de bienvenue» contenant l’horaire de la journée une pochette avec des documents spéciaux.

Volunteers assembling kits

Des volontaires en train d’assembler les 1500 kits de bienvenue

Le jour du lancement

Ce que je vous décris n’est qu’un rapide survol de ce qui s,est fait, cette journée-là…

Ils ont constitué un objectif clair :

“The intranet will engage employees to connect across Outreach with peer, management, and leadership, encouraging collaboration and knowledge sharing. These connections will provide greater service to our learners, our communities, and each other.”

Ils ont installé d’immenses posters dans les ascenseurs et dans les divers endroits très fréquentés par le personnel.

Ils ont «coulé» une video montrant un «feature» du nouvel intranet.

Ils ont diffusé un message audio du vice-président.

Ils ont lancé un appel sur tout le campus pour participer à un projet très exclusif et avec 20 volontaires, ont monté un groupe-pilote

Ils ont tenu ce que les américains appellent un barnraising. Nous ici c’est une corvée. En wiki SVP !

Tout cela en sept semaines et le jour du lancement, le coordonnateur est apparu sur cette vidéo :

Bevin Hernandez présentant le nouvel intranet  our.outreach

Réception enthousiaste

Peu de temps après le lancement, des commentaires enthousiastes ont commencé à affluer des urilisateurs :

“I’ve utilized an intranet in most of the jobs that I’ve worked to this point. Our.Outreach is HANDS DOWN the very best I’ve seen/used. Fantastic job!”

“Thanks so much for your efforts on behalf of yesterday’s launch. What a rich addition to our environment!  I spent hours clicking and exploring and investigating and didn’t put a dent in it.”

“One of the great reasons that this project has come to this point, and why we are sharing in the success of this launch today, is that our.outreach is an intranet project which is not ‘owned’ by the technologists within the organization (and that would be by my unit, Outreach Technology Services). Everyone ‘owns’ the content and we as the technology unit facilitate its use and availability. We all now have the ability to share our stories, and it truly is a shared business venture!”

Un projet novateur

Le projet «Penn State Outreach’s enterprise social software» a été novateur de plusieurs façons, dont la première fois que qu’un projet comme Outreach était présenté directement aux employés au lieu de passer par la ligne hiérarchique et les gestionnaires

Mais pour Chris, le consultant intranet et vendeur de la solurion retenue (Thoughtfarmer» : »Most importantly to me, this was the shortest “decision-to-implementation” project that the organization has ever undertook. Plus de 75 personnes ont participé à ce projet. Si vous voulez en savoir plus, le projet a aussi fait l’objet d’une série de billets dans The Communication Insider.

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9 Commentaires

  • Répondre Richard Collin 6 février 2009 - 12 h 29 min

    Comme nous venons de le yammer avec Marc, respect Claude pour ce post…et de nombreux autres…fais moi signe quand tu es en France, je te ferai bien intervenir dans le cadre de mon Institut de l’Entreprise 2.0 à Grenoble Ecole de Management.

  • Répondre Marc 6 février 2009 - 12 h 39 min

    Bravo et merci Claude pour ce business case exemplaire ! Ca fait rêver nous autres qui nous battons pour introduire un peu de 2.0 dans un monde d’entreprises si rigides. En ce qui concerne les grandes entreprises, le danger de la solution top-down est qu’elle se définit sur papier et cahier des charges que l’IT dénature plus rapidement que ne l’a fait Outreach pour monter tout son projet, en arguant qu’en “étape 1” on ne peut que faire le plancher (i.e. intranet 0.9 as usual, que les employés n’utiliseront pas comme d’habitude), et pour le social side on verra en étape 3 si les problèmes de sécurité et juridiques sont résolus d’ici là. Non, les expériences bottum-up sont nécessaires, car elles démontrent que quelque chose de fondamentalement différent est possible. Comme le dit Dave Snowden, il faut passer du “Sense, Analyze, Respond” au “Probe, Sense, Respond”

  • Répondre vincent 6 février 2009 - 15 h 45 min

    Très bon article mais un peu biaisé car là on est sur un plan de com redoutable et inventif et non sur le début de l’article sur le choix entre création a partir de briques ou mise en place d’une solution répond a tout…

    Je vois que c’est la période des invitations 😉

  • Répondre claudemalaison 6 février 2009 - 16 h 02 min

    @Vincentdebrent

    Période des invitations ? Billet biaisé ? Explique-toi…

  • Répondre Bevin 6 février 2009 - 16 h 58 min

    Mon Français est très rouillé, satisfait ainsi me pardonne. Je me suis senti que je pourrais jeter une certaine lumière. L’article ne couvre pas les 2 1/2 années de la recherche dans des intranets d’organisation, ni il couvre l’analyse entre acheter un intranet v. construisant un intranet.

    Mais vraiment, à partir de l’achat à l’exécution commencée par les invitations, nous avons commencé réellement avant faire installer le produit ou en place.

  • Répondre Frédéric Charles 7 février 2009 - 12 h 42 min

    Super expérience de communication et de formation pour Day 1. Ensuite Day 2, je serai intéressé par savoir comment à réagi l’organisation et les procédures de l’entreprise car c’est aussi de la conduite des changements et en 2.0 celle là n’est pas pilotée. Est-ce que chacun est reparti faire ce qu’il faisait avant, ou trouve maintenant qu’il y a d’autre approches dans son job depuis qu’il a la potentiel relationnel à bout de clavier ?

  • Répondre Bertrand Duperrin 8 février 2009 - 5 h 15 min

    Tout simplement bravo !

    Sur le Top-down vs Bottom-Up ma religion n’est pas faite. L’un permet de toucher ce qui a du sens pour les salariés, l’autre ce qui a du sens pour l’entreprise. L’un rassure mais ne marche pas toujours, l’autre peut marcher mais avec des risques qu’une entreprise “normale” ne sait ni piloter ni anticiper.

    Je vois du “bottom-up” drivé en “top down” qui fonctionne bien. On se focalise sur les demandes de groupes d’utilisateurs mais avec une méthodologie cadrée par le haut. Je précise qu’ils s’agit d’entreprises dont le “haut” est relativement mur.

    Quoi qu’il en soit, et même on pourra rétorquer que le projet dont tu parles n’a pas pour cadre une “vraie” entreprise, qu’une telle campagne de communication ne serait pas acceptée partout (dirigeants mais aussi employés….), je remarque quand même là les ingrédients traditionnels des projets qui réussissent.

    • Le projet est “désiré” par le haut. Ca légitime pour partie le changement, ça permet aux acteurs d’être “protégés” (c’est pas mon idée c’est celle du chef) etc…

    • On ne fait pas les choses a moitié. Tout ce qui est faisable dans le cadre de la culture de l’entreprise en question est fait. Je ne dis pas que toutes les cultures permettent de communiquer et d’agir ainsi, mais que chaque organisation doit utiliser tous les moyens “possibles” dans son contexte. Une journée bloquée sans meeting, une communication forte, un positionnement “stratégique”, ils ne se sont pas cachés. A l’opposé du “on ne veut pas que ça fasse de bruit, que ça dérange ou que ça change des habitudes” trop souvent vu et entendu.

    • On a pris en compte le sens et le besoin réel des utilsateurs.

    Il n’y a pas de secret, entreprise 2.0 ou pas, c’est plus simple de réussir quand on assume et qu’on s’en donne les moyens. Vieux comme le monde mais trop souvent oublié.

    Très cadré top down donc…mais je ne doute pas que dans les faits une large part ait été donnée à l’expression des besoins des utilisateurs, à la prise en compte de leurs suggestions.

  • Répondre Isatruc 9 février 2009 - 17 h 29 min

    super ce billet, Claude!!!

  • Répondre Vincent 18 février 2009 - 4 h 57 min

    Claude, quand je parle d’invitation je parle de celle de Richard et de la mienne en web TV.

    Pour le reste c’est a voir avec le commentaire de Bevin, il est clair que l’on ne “monte” pas un intranet en quelques semaines entre organisation, technique, formation, changement.

    Je le redis ce billet m’a beaucoup plus 🙂

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