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KM à Washington, ROI à Paris, quel est le lien?

18 novembre 2011

Que se passe-t-il avec la gestion des connaissances, plus communément appelée KM ? Je ne sais pas si je suis le seul à sentir que cette branche de la gestion, si populaire au tournant du siècle ici au Québec comme ailleurs dans le monde, a soudainement perdu de son lustre, de sa pertinence même. Du moins ici et possiblement en Europe. Il ne se publie presque plus de bouquins sur le sujet, pas de conférences non plus. Dans les entreprises, on ne dit mot. Les gens des ressources humaines, habituellement très intéressés par le sujet, semblent pour l’instant plus préoccupés par la gestion de la décroissance… En fait, il faut aller aux USA pour retrouver un certain engouement pour la chose.

En effet, c’est ce qui s’est produit au début du mois de novembre quand je suis allé à KMWorld 2011 pour y faire une conférence sur la mémoire d’entreprise™.  Vous savez que je traite régulièrement de ce sujet dans ce blogue et en conférence mais aussi avec mes clients. Cette mémoire c’est un exercice stratégique pour une entreprise mais c’est avant tout un acte de gestion du savoir, de la connaissance et de l’expertise. C’est donc un acte KM. Donc, je pensais bien recevoir un accueil favorable à mes propos à Washington. En fait l’accueil a été PLUS que favorable. (Ma présentation sur SlideShare)

En effet, les quelque 1 000 praticiens et théoriciens réunis à cette occasion en sont justement à un tournant ces années-ci et se posent une grande question philosophico-pratique soit comment ramener la gestion des connaissances au centre des préoccupations des entreprises ou organisations alors ces dernières se tournent plutôt vers des stratégies de communication s’appuyant sur les nouveaux outils technologiques du Web, qu’on dit 2.0 et de la mobilité ? Cette préoccupation de trouver un moyen de revenir au centre ou plutôt de redevenir une préoccupation stratégique pour les décideurs était présente, partout à la conférence de Washington et pas seulement dans les interventions des conférenciers(ère)s. Et là j’arrive, plutôt inconnu du «milieu» avec une présentation qui propose une stratégie basée sur l’Entreprise 2.0 et ses nouveaux outils pour combattre ce que j’appelle la nouvelle maladie des entreprises: l’Alzheimer organisationnel ou perte de mémoire corporative donc, ramener justement au centre des préoccupations des entreprises la création ou la récupération mais aussi la gestion des savoirs collectifs, qu’ils soient tacites ou implicites.

Vous dire que la réception a été plus que bonne est un euphémisme. Je présentais conjointement avec Darcy Lemons, gestionnaire de projet sénior à l‘APQC (American Productivity & Quality Center). Le soir précédent, nous avons fait un «dry run» ou répétition de nos conférences et tout de suite elle m’a demandé si je serais intéressé à la refaire à leur propre conférence en avril 2012 à Houston… Le lendemain, lors de la conférence elle-même, il y avait foule dans notre salle et si je me fie au fait que personne n’est sorti et que j’ai eu droit à une foule de questions et de demandes d’information après, je crois que le sujet a effectivement touché une corde sensible, surtout chez les praticiens comme Jeff Hester, un des pionniers du KM chez Fluor.

Ces derniers ont été échaudés, entre autres par la première vague technologique où les vendeurs de solutions Web 1.0 leur ont promis mer et monde en leur proposant des outils lourds, complexes, pas testés par les utilisateurs, chers et surtout des solutions dites «propriétaires». Beaucoup d’entre eux se sont donc tournés vers des solutions simples et traditionnelles comme le mentorat. Donc quand on vient leur dire qu’on peut faire mieux et moins cher avec des solutions qui peuvent être même «ouvertes», ils comprennent qu’enfin ils peuvent faire le pont avec cette bête encore bien étrange qu’est le Web dit social et que les communautés socio-professionnelles, les idéagoras d’innovation, les blogues et les wikis ouverts et libres ne sont que l’aboutissement des communautés de pratique, jadis un peu trop strictes, stucturées et restrictives.

C’est d’ailleurs sur cette base que je vais structurer ma prochaine présentation. Voilà c’est le lien, finalement ;-). En effet, je profite de mon passage à Paris dans le cadre de la conférence LeWeb, que je vais bloguer en direct pour une sixième année consécutive, pour faire moi-même une apparition publique à l’invitation de Frédéric Créplet de chez Voirin Consultants. Ce dernier navigue dans les mêmes eaux que moi depuis des années. Les atomes sont donc crochus. Il me propose d’intervenir sur les ROI (return on investment) des réseaux sociaux d’entreprise le 6 décembre prochain. Justement… Je parlerai de $$$ mais aussi du fameux capital savoir qui est une autre forme de RSI (retour sur investissement). Je vous réserve un billet sur le sujet en décembre.

Oh, en passant, profitez-en ! C’est un de mes rares billets sans photos ou captures d’écran !

 

 

Entreprise 2.0 Gestion des organisations Identité numérique

Vous connaissez ma prédilection pour les ouvrages collectifs…

28 novembre 2009

Je travaille depuis les dernières semaines à l’ossature de mon prochain livre, qui sera la suite logique du dernier, soit le collectif «Pourquoi bloguer dans un contexte d’affaires». Drôle de coïncidence, je reçois hier par courrier le tout nouveau bouquin publié par Christophe Deschamps, qui s’intitule «Le nouveau management de l’information» et qui est préfacé par l’ami Marc de Fouchécour.

Dans son bouquin, Deschamps traite de gestion de l’information, de gestion des connaissances (KM et PKM) , d’entreprise 2.0 en citant l’ami Bertrand Duperrin et d’identité numérique (sujet très préoccupant Outre-Atlantique) et mentionne qu’il veut aller «au-delà du discours marketing ambiant qui prône le Web 2.0  comme unique solution» à tous les maux des individus comme des entreprises. Il dissèque les grands courants et tente de fournir à ses lecteurs des fiches pratiques à télécharger pour optimiser la gestion du temps, la mobilité et la surabondance d’informations (infobésité).

Démarche intéressante qui viendra enrichir ma réflexion et ma recherche, qui porte sur les travaux de nombreux auteurs tels que David DeLong, Michel Germain, Richard McDermott, Étienne Wenger, Thomas Davenport, Andrew McAfee, David Pollard ainsi que le collectif dirigé par Lucie Rivard et Marie-Christine Roy.

À la lecture de ces noms, plusieurs auront compris dans quelle direction portera ce prochain bouquin, soit quelque part à la croisée des chemins du KM traditionnel, de la gestion de l’expertise, des Lifelogs et de l’entreprise 2.0. Ce faisant,  je veux prendre un autre chemin que la gestion des connaissances pour expliquer ce que doit être le coeur et le moteur de l’entreprise 2.0.

Et pour cela, je travaille actuellement avec plusieurs clients qui, avec leur consentement, me fourniront les cas concrets (ce que les USains appellent Case Studies) venant appuyer les réflexions théoriques. Je négocie également avec plusieurs éditeurs, avec celui qui rédigera la préface et possiblement avec des co-auteurs possibles. Vous connaissez ma prédilection pour les ouvrages collectifs…

Cloud Computing Entreprise 2.0 Innovation Mémoire d'entreprise

Après les professions de foi, vient inévitablement le doute…

18 avril 2009

J’ai vu ce phénomène du temps du Web 1.0 dans la seconde moitié des années 90. Eh bien, je constate que plus ça change, plus c’est pareil. Le Web 2.0 promis comme phénomène social, vague de fond qui va révolutionner la société et les entreprises… Le «Power to the people», la Longue Traine, la collaboration et l’horizontalisation des organisations….

Que d’espoirs et de promesses… Mais n’est-ce que cela ? C’est ce doute qui est en train de s’immiscer dans la communauté Web. Il y a le doute car il y a maintenant des voix discordantes. Au-delà de la profession de foi, on commence à voir des résultats sur le terrain et ces résultats ne sont pas toujours probants.

Les professions de foi

D’un côté, il y a toujours des études qui tendent à conclure en la pertinence et l’efficacité de ce changement de paradigme, aussi bien sur le Web public, à preuve ce billet paru dans Mashable cette semaine et intitulé  :«The Web in Numbers : The Rise of Social Media» mais aussi pour les entreprises, ce que l’on nomme l’Entreprise 2.0.

Hier, l’ami Jon Husband a publié un billet sur les résultats d’une étude sponsorisée par IBM, qui a sondé la faune manégériale australienne et qui est intitulée: «Enterprise Social Network Strategy», publiée fin 2008 et dont je reproduis, comme lui, certaines citations, trois en fait :

“The whole organisation is about collaboration. So the area of social networks is really critical for us, particularly if we want to provide a seamless service delivery to the client.”

“The credit crunch has been a good thing. In good times it takes organisations a long time to look at new things but in times of difficult business we are more ready to see that we need to consider change. The way we market our products is going to be different.”

“For Gen Y, social networking is much more open than traditional computing. Look at gaming. They have a collective mindset – achieving common goals is more important to them. They either win together or they don’t win. ”

Le rapport peut être téléchargé gratuitement à : rossdawsonblog.com/Enterprise_Social_Network_Strategy_Report.pdf

Des citation typiques de tout de que vous pouvez entendre des conférenciers «évangélistes» qui sillonnent la planète pour propager la bonne parole 2.0. Et dans l’autre étude, des chiffres qui montrent bien la pénétration phénoménale du Web 2.0. Donc il s’agirait bien d’une vague de fond irréversible…

Comme je m’intéresse aussi au Cloud Computing, je constate que le phénomène est semblable. L’enthousiasme débridé au début avec promesse que cette nouvelle informatique va régler tous les péchés TI du monde… Ce qui fait que des compagnies d’investissement comme Austin Ventures, qui présentement, devraient être frileuses, annoncent un investissement de 50 millions $ dans une entreprise avec comme but d’offrir le SaaS. Et comme pour le Web 2,0, l’offre explose comme les applications possibles.

Et inévitablement, le doute

On a ainsi commencé à parler de «private clouds» et de «public clouds» et même «d’inter clouds», ce qui a fait sourciller David Smith, analyste sénior chez Gartner, un vieux de la vieille qui a publié les premiers rapports sur les intranets en 1996.

Smith n’est pas le seul à se poser des questions et à faire des recoupements avec la situation qui prévalait dans le temps de la Bulle... Que ce soit sur le Cloud Computing ou encore sur l’Entreprise 2.0 d’autres voix se font maintenant entendre. J’en veux pour preuve cet article paru dans la section technologie du NYTimes et intitulé : «When Cloud Computing Doesn’t Make Sense». Assez clair non ?

On y affirme que le Cloud Computing n’est pas viable pour toutes les entreprises et qu’au contraire, il peut être néfaste et coûteux. Même chose pour l’Entreprise 2.0, même si personnellement, je continue à croire que ce paradigme va transformer les organisations en termes de hiérarchie, d’innovation et de mémoire. Il faut cependant admettre que certains soulèvent des interrogations très pertinentes sur ce qui a toujours été le tendon d’Achille des NTIC en entreprise : le ROI ou RSI.

La dernière prise de bec à ce sujet, si je peux l’appeler ainsi, est venue de Dennis Howlett en réponse à Dion Hinchcliffe, le tout rapporté sur le blogue de FastCompany par une autre grosse pointure du Web 2.0, soit Joe McKendrick. Voici une partie de la diatribe :

«Dennis published a rebuttal to Dion’s post, arguing that there aren’t enough examples out there yet of E2.0 delivering results. And, he adds, the bean-counters and the corner-office folks are in no mood these days for funky new theories and applications:

“… the most serious problem with the analysis is its reliance on
‘jam tomorrow’ as an inducement to feed the trend. It is all very well saying that something is emergent but that cuts little ice in the C-suite where the current focus is on cost reduction – usually of the order of 20%.”

Plus, enterprise collaboration is a dream that’s been chased for decades now, Dennis adds. “Getting a department on board, let alone an enterprise, can be  mind numbing, thankless task. I spend most of my life in the ‘knowledge’ industries but even there it can be like pulling hen’s teeth.”

And how do you measure the ROI? “Where’s the ROI in email? Unlike others, I believe that IS measurable,” Dennis adds. “You can’t quite say the same for blogs except in retrospect.»

Et ce n’est pas la première attaque du genre. Déjà je rapportais, le 17 juin 2007 l’escarmouche entre Andrew McAfee, dit «le père» de l’Entreprise 2.0 et Thomas Davenport, un gourou du KM 1.0 qui a ensuite tourné en bataille rangée le 11 janvier 2008 lors d’un webinar-débat.

J’en concluais alors : «Mais tous deux passent à côté du vrai enjeu pour l’entreprise de demain, 2.0 ou pas 2.0… Davenport et McAfee sont de la génération du BabyBoom et n’anticipent pas ou n’ont pas voulu anticiper, dans ce débat, l’aspect fondamental du changement organisationnel que les générations 2.0 et 3D (la génération Y et la NetGen) vont imposer à l’entreprise : leurs valeurs, leur mode de vie, leur façon de voir le travail, leur façon de collaborer et leurs outils pour le faire. La vieille hiérarchie n’a qu’à bien se tenir car une autre et à la veille de naître et Jon Husband en parle depuis déjà quelques années : la Wirearchy. Une relation à l’autorité beaucoup plus inclusive, moins autoritaire, plus participative et non directive. Une entreprise plus horizontale que verticale et branchée non seulement sur les technologies mais sur la créativité de ce que l’on appelle encore aujourd’hui et de façon très 1.0, son «capital humain».

Quand la poussière retombera

Qu’il y ait des pour, des contres et des dubitatifs est sain et alimente un débat nécessaire sur l’évolution du Web, que ce soit dans sa partie sociale et publique ou encore dans sa partie privée et entreprise, le fameux «intra». La poussière a été levée et tous, nous essayons d’y voir clair, d’anticiper ce qui sera en mesure de permettre à nos clients corporatifs de tirer leur épingle du jeu dans une nouvelle économie et une nouvelle société qui émergent dans une naissance tumultueuse ponctuée de multiples contractions.

Dans pareil contexte, il y aura toujours le doute et l’évanescent ROI, mais une fois la poussière retombée, il y aura forcément transformation. D’une part, de la société, de ses institutions politiques et économiques et d’autre part des entreprises et de leurs formes d’organisation, que ce soit en termes de hiérarchie, d’innovation et de mémoire…